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河北高速公路96122呼叫中心系統(tǒng)完成歷史性升級

2014-11-19 14:12:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  河北高速公路服務(wù)電話96122,是河北高速公路管理局在省屬高速統(tǒng)一設(shè)立的公眾服務(wù)電話,致力于為廣大司乘人員提供實時路況、氣象、路政、救援、政策法規(guī)、出行路線、分流繞行提示等信息,受理投訴、舉報等問題,打造暢通、平安、和諧的高速公路。

  該服務(wù)電話系統(tǒng)由暢信達在2010年部署完成,目前已經(jīng)成為全國最大的高速公路呼叫中心。隨著影響力的不斷增強,每日話務(wù)量逐年攀升,此前日話務(wù)量最高峰值已達28萬次,因此每年進行的系統(tǒng)升級擴容成為了年度常規(guī)工作。

  近日,新一輪的擴容工作完成。新升級的96122呼叫中心系統(tǒng)在穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)處理能力方面邁入了新臺階。擴容后的系統(tǒng)支持960路并發(fā),可以保證960人同時撥打96122不占線,意味著日處理的話務(wù)量在峰值28萬的基礎(chǔ)上還將有更大的提升,這個數(shù)值將是驚人的。

  其次,此次對系統(tǒng)語音導(dǎo)航做了更合理的設(shè)置,按照行政區(qū)域及高速路段劃分,通過區(qū)域定位呼轉(zhuǎn),實時精準定位呼叫人,智能呼轉(zhuǎn)入對應(yīng)查詢區(qū)域,這極大地簡化了操作,提升單次查詢效率。

  第三,升級后的96122呼叫中心系統(tǒng)與實時路況系統(tǒng)、ETC服務(wù)系統(tǒng)、氣象服務(wù)系統(tǒng)完成對接,能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)間的實時互轉(zhuǎn)、聯(lián)動播報,保證了信息傳遞的準確性和實時性。

  此外,基于海量通話數(shù)據(jù)挖掘的統(tǒng)計報表以及針對坐席話務(wù)量的系統(tǒng)考核將為高速公路的暢通、安全,以及信息咨詢服務(wù)水平的提高提供科學依據(jù)。

  此次系統(tǒng)升級在擴容量和系統(tǒng)優(yōu)化亮點上都有歷史性的突破,在穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性有了很大的提高,能更好地向社會公眾提供有力的服務(wù)保障。

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