CTI論壇(ctiforum)11月2日消息（記者 楊毅): 隨著國(guó)家出臺(tái)一系列旨在抑制房市過(guò)熱的宏觀政策，樓市熱度有所下降，觀望氛圍或再次濃厚。許多預(yù)購(gòu)房的客戶在選房時(shí)考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。

　　青島海信房地產(chǎn)股份有限公司成立于1995年7月，擁有建設(shè)部頒發(fā)的國(guó)家一級(jí)開發(fā)資質(zhì)、甲級(jí)設(shè)計(jì)資質(zhì)、國(guó)際一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。是山東省綜合實(shí)力最強(qiáng)的房地產(chǎn)企業(yè)之一。

　　2012年10月，由青島海信房地產(chǎn)與暢信達(dá)攜手建設(shè)的海信地產(chǎn)400服務(wù)熱線系統(tǒng)正式啟用，該系統(tǒng)基于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的MVB2000呼叫中心交換技術(shù)建設(shè)，通過(guò)人工座席、IVR自動(dòng)交互式語(yǔ)音、傳真、短信等功能為客戶提供多種形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)。主要業(yè)務(wù)功能涵蓋購(gòu)房咨詢、緊急求助、物業(yè)報(bào)修、客戶投訴和建議、客戶滿意度調(diào)查等。使客戶能夠在客戶服務(wù)呼叫中心得到樓盤的售前、售中、售后一條龍服務(wù)，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　房地產(chǎn)客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)的應(yīng)用價(jià)值：

　　1.幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象

　　很多預(yù)購(gòu)房的客戶，在選擇地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力。在行業(yè)中品牌形象的樹立直接來(lái)源于售前、售后的服務(wù)好壞。

　　2.作為對(duì)外聯(lián)系的窗口

　　呼叫中心相當(dāng)于一個(gè)優(yōu)秀的廣告載體，它會(huì)帶來(lái)非同凡響的廣告效果。地產(chǎn)商通過(guò)呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項(xiàng)目。

　　銷售人員運(yùn)用呼叫中心通過(guò)周密安排、專業(yè)推銷和努力的有效營(yíng)銷回訪，促進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程提高銷售體驗(yàn)。

　　3.樹立統(tǒng)一企業(yè)形象

　　呼叫中心主要用于對(duì)外營(yíng)銷服務(wù)的窗口，客戶可以通過(guò)這個(gè)窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時(shí)通過(guò)呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。

　　4.建立個(gè)性化營(yíng)銷回訪策略

　　涵蓋客戶購(gòu)房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購(gòu)房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的個(gè)性化回訪服務(wù)流程，盡可能保證一對(duì)一的服務(wù)。

　　5.提高服務(wù)質(zhì)量

　　第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時(shí)存在的時(shí)間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無(wú)所不在的，不受時(shí)間和空間限制的服務(wù)。

　　第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為房地產(chǎn)商爭(zhēng)取了更大的客戶群。

　　6.提高工作效率

　　智能語(yǔ)音平臺(tái)的客戶服務(wù)呼叫中心基于工作即記錄、工作即統(tǒng)計(jì)的方式，不必再費(fèi)人力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以說(shuō)在此環(huán)境中，一切問(wèn)題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

　　7.降低管理成本

　　客戶服務(wù)呼叫中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手�？蛻舴�務(wù)中心擁有各種統(tǒng)計(jì)分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營(yíng)情況，客戶的需求動(dòng)向，各種意見等有價(jià)值的信息，從而具有針對(duì)性地實(shí)施完善手段，成為公司經(jīng)營(yíng)決策的一個(gè)有效依據(jù)。

　　8.完善客戶關(guān)系管理

　　客戶服務(wù)呼叫中心的靈魂就是"客戶關(guān)系管理"。從用戶給客戶服務(wù)中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會(huì)立刻呈現(xiàn)在坐席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以祝福短信、語(yǔ)音、郵件等手段向住戶表達(dá)致意，拉近與客戶的距離，從而能夠通過(guò)客戶的口碑效應(yīng)達(dá)到宣傳的作用。

　　9.完善物業(yè)管理

　　完善的物業(yè)售后服務(wù)是項(xiàng)目口碑的重要組成部分。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶詳細(xì)信息及物業(yè)需求交給物業(yè)管理公司接手，利用信息化手段提升物業(yè)管理的效率與質(zhì)量，提高項(xiàng)目聲譽(yù)。

　　10.為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息
 
　　房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項(xiàng)目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場(chǎng)主導(dǎo)，而客觀事實(shí)上是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，忽視項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程不斷發(fā)展和變化的信息。"市場(chǎng)研究--風(fēng)險(xiǎn)控制--決策分析--調(diào)整控制"是理性投資和有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)保障。想通過(guò)經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)獲得預(yù)期收益，隨時(shí)對(duì)時(shí)機(jī)、空間、市場(chǎng)和價(jià)格進(jìn)行透徹的分析和評(píng)判，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，把創(chuàng)新性的營(yíng)銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)上線后，切實(shí)的解決了海信房地產(chǎn)在服務(wù)品牌的塑造過(guò)程中的一系列問(wèn)題，提升了核心競(jìng)爭(zhēng)能力，利用現(xiàn)代化高科技的信息化技術(shù)為企業(yè)樹立良好的口碑奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。