制定統(tǒng)一方案。相關(guān)領(lǐng)導在走訪各縣區(qū)之后，2013年4月，正式提出全市統(tǒng)一呼叫平臺建設(shè)方案，設(shè)計出統(tǒng)一工作流程，召開統(tǒng)一平臺籌備會，制作統(tǒng)一業(yè)務(wù)手冊。將統(tǒng)一平臺分為公共接入部分和本地業(yè)務(wù)部分兩部分。公共接入部分設(shè)置在市本級，由原市公司呼叫中心改建而成，是96655的主要處理部分。負責全市客服熱線96655的接入，主要包括電話報修登記、完工后的電話回訪以及全市統(tǒng)一政策的咨詢解答等工作。本地業(yè)務(wù)部分主要負責處理各區(qū)、縣當?shù)貥I(yè)務(wù)的派工、當?shù)靥厥庹咦稍兘獯鸬裙ぷ鳌８鞣止靖鶕?jù)系統(tǒng)中提供的數(shù)據(jù)進行派工，安排維護，處理后完工銷單。并為各縣區(qū)制定呼叫平臺統(tǒng)一工作流程，擬定了設(shè)備費用、人員配備、工作場地等。一套完備可行的統(tǒng)一平臺方案呈現(xiàn)出來，各縣區(qū)紛紛答應(yīng)統(tǒng)一呼叫平臺，并于2013年5月成功召開了統(tǒng)一籌備會，達成統(tǒng)一平臺決議。籌備會上，因各縣區(qū)的業(yè)務(wù)不統(tǒng)一，客服中心主任和小組長一對一地對各縣區(qū)進行業(yè)務(wù)資料編輯工作。由縣區(qū)提供業(yè)務(wù)資料，各小組長匯總規(guī)范資料內(nèi)容后發(fā)給縣區(qū)核實無誤，再統(tǒng)一制成業(yè)務(wù)手冊。
學習建設(shè)平臺 。接著，瀘州客戶中心向省公司打了瀘州地區(qū)呼叫分中心整合方案報告。2013年7月，瀘州客戶中心客戶服務(wù)經(jīng)理楊勇帶領(lǐng)三個組長到成都分公司客戶服中心學習了呼叫中心的管理，學習了新系統(tǒng)的操作；8月，又安排組長參加了省公司組織的新系統(tǒng)培訓學習。組長們回來后又加班學習，同時聯(lián)系省公司技術(shù)部和其它單位建立好一路數(shù)字中繼線，有14個座席可同時進線30個客戶的呼叫平臺，8月底，新呼叫平臺在瀘州分公司成功運行。
打造優(yōu)秀團隊。2013年9月，呼叫分中心整合方案得到省公司正式批復，人力資源部著手平臺新進人員工作。確定了人員編制，并用從社會招聘和從縣區(qū)抽調(diào)優(yōu)秀人員的形式廣納人才。10月，中心開始對新進人員進行培訓。由三個組長擔任培訓師，培訓內(nèi)容分三個部分：制度規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技巧，每個部分至少三天的課時。培訓期間，還特邀省公司梁成成主講新系統(tǒng)的操作。接下來再分組學習，由組長帶領(lǐng)再次學習系統(tǒng)操作、聽錄音、聽現(xiàn)場接線，最后由組長和老員工一對一指導上機操作。功夫不負有心人，經(jīng)過大家的刻苦努力，新進人員全部通過考核，為11月10日統(tǒng)一呼叫平臺開始順利服務(wù)瀘州全域提供了保障。
