健全制度 對癥下藥。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，制度的制定和完善才能使部門變得更加規(guī)范。規(guī)范中心的服務行為，提高服務質量，給客戶提供優(yōu)質服務。全新的呼叫中心，人員增多，加上年齡結構跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人員，管理工作也變得復雜。工作中難免會出現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題立刻對癥下藥，在實踐過程中不斷健全考核制度。為了提高接通率，中心的績效考核主要考核電話數(shù)量，客服代表接聽話務量按呼叫中心平均話務量考核�？偡�100分，每低于平均數(shù)的5%扣1分，每高于平均數(shù)的5%加1分。有的客服代表為了提高接線個數(shù)，著急掛斷電話或催促客戶掛斷電話，為杜絕此現(xiàn)象的發(fā)生，中心規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次扣50個電話數(shù)的制度。有的客服代表做工單不夠準確和完整，中心發(fā)現(xiàn)一次扣50個電話數(shù)。在接聽過程中，若客戶投訴客服代表本人或其他人員，必須建立投訴工單并如實錄入，不得隱而不報，未如實錄入者1次扣1分，能正確處理并及時匯報的加1次0.5分。此外，中心還建立了偽造工單當月績效為零等嚴格的制度，有效抑制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。
質檢監(jiān)控 科學調度。隨著呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系統(tǒng)有越來越多的通話錄音。中心主管每月都要對每個客服代表的錄音進行抽檢，并作為考核項目之一。同時，找出典型案例，對客服代表進行接線工作準確性培訓，并幫助客服代表及早地發(fā)現(xiàn)問題，展開學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。為了保證接聽率和滿意率，中心安裝了人工服務監(jiān)控器，對呼叫系統(tǒng)的進線量進行實時監(jiān)控。每個時刻的電話進線量是多少？申請轉人工的數(shù)量是多少、排隊等候客戶量杜絕多少？客服代表的工作狀態(tài)是置閑、置忙、接線中還是在事后處理中？所有這些，呼叫現(xiàn)場管理人員都可以通過監(jiān)控器了解情況，然后由中心小組長根據(jù)監(jiān)控實時的結果，指揮、調控現(xiàn)場的工作，提高接聽率和滿意率，確保為客戶提供最好的服務。
建立機制 加強溝通。隨著呼叫中心業(yè)務量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來越復雜。瀘州呼叫中心管理一個亮點就是用小組考核與部門考核相結合的方式對客服代表進行考核。即給每個小組長權限，讓她們根據(jù)部門的考核項目分別建立各個小組詳細的考核項目，每月對組員進行一次考核，加上部門考核對客服代表進行綜合評分。并在每月評選出的前五名中選兩名參加分公司服務明星評選，通過人力資源部的審核獲得當月服務明星稱號和獎金。這一考核機制大大的提高了員工的工作積極性，從而提高服務質量。
中心還利用QQ群、電話等方式加強同縣區(qū)的溝通聯(lián)系。呼叫中心有情況馬上通知縣區(qū)，縣區(qū)如有人員變動、業(yè)務變更、大面積故障等情況也在第一時間電聯(lián)呼叫中心。有利于做好客戶的解釋工作。
加強培訓 團結合作。認真開展“內訓”。一方面要求小組長對每班次的工作進行總結，在開班前會時傳達給組員；另一方面要求小組長對新業(yè)務先進行學習，再對組員進行培訓，作好小組業(yè)務的后臺支撐；再一方面要求老員工總結自己的工作經驗，再傳遞給同事，同時也增加了自己的經驗；又一方面老員工也要學習新員工的積極向上，開拓創(chuàng)新精神。形成了和諧奮進、積極向上的工作氛圍。
精心做好每一個步驟。自搭建省公司呼叫平臺以來，全體員工在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。接線員對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都是嚴謹而精心的�？头藛T從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
對客戶進行“親情服務”、“微笑服務” 、“三心服務”。在接線中具耐心、愛心、信心，真正做到為用戶排憂解難；在工作中不厭其煩解答客戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議；在學習中總結，不斷改進提高服務。贏得了廣大客戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
