提升服務(wù)質(zhì)量，強力打造廣電品牌

　　本世紀市場營銷的重點早已從產(chǎn)品的競爭價格的競爭向客戶的競爭轉(zhuǎn)變，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競爭的一個重要砝碼。只有深入、細致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。自去年11月，客服熱線服務(wù)全域瀘州以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降，提高了服務(wù)質(zhì)量，公司的形象也得到提升。

　　樹立先進的營銷理念。瀘州分公司要全體員工樹立全員服務(wù)的營銷理念，由現(xiàn)代經(jīng)營觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營觀念。建立一種以服務(wù)求市場的營銷理念，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度的滿足客戶的需要。并通過計算機和現(xiàn)代通訊技術(shù)的運用，和服務(wù)過程相配套的流程體系，明確呼叫中心各人員的工作職責，從而有效的提升服務(wù)流程的規(guī)范性，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而打造廣電服務(wù)品牌。

　　提供規(guī)范的服務(wù)流程。建立了全市統(tǒng)一的96655服務(wù)平臺，為客戶提供統(tǒng)一的規(guī)范化的服務(wù)�？蛻粢粋�電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)。所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。及時有效的為客戶處理問題，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)揮有力的監(jiān)督作用。呼叫中心在客戶和公司之間建立了一個互動的窗口，公司能夠利用呼叫中心提供各項服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，客戶維護、調(diào)查、保留、發(fā)展服務(wù)等。通過各類回訪與客戶進行互動，讓客戶可以對企業(yè)發(fā)表自己的意見和想法，不僅有利于企業(yè)自身的改善及客戶關(guān)系的處理，更能讓客戶感受來自企業(yè)的問候和關(guān)懷，讓客戶真正的享受到企業(yè)為客戶在創(chuàng)造價值，感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和質(zhì)量。中心用客戶的反響作為對各部門工作的監(jiān)督。如維修不及時；上門維修亂收費；營業(yè)員辦錯業(yè)務(wù)；服務(wù)人員態(tài)度不好等等行為得到及時控制和改進。中心對客戶來電進行的報修和投訴都能及時處理，有效化解了和客戶的矛盾，從而提高客戶滿意度與忠誠度。

　　全面提升工作效率。服務(wù)質(zhì)量提高了，能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高客服代表的業(yè)務(wù)量。如，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以提供24小時自動查詢業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心中，客戶的基本信息和歷史通信都將得到保存，當客戶電話再次呼入時，計算機系統(tǒng)將自動的向服務(wù)人員提示客戶的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，忌直呼其名，讓客戶倍感親切，還可以更為快捷地為客戶服務(wù)。此外，通過全省聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全省性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用，從而節(jié)約了大量的長途電話費用。

　　幾年來，瀘州呼叫中心始終以客戶利益至上，不斷發(fā)展壯大，大膽改革創(chuàng)新，走過了一條曲折艱辛的路程，取得了累累碩果。中心自成立至今，年年被瀘州分公司評為文明部門、衛(wèi)生先進部門，并連續(xù)三年被分公司評為年度先進集體。