多媒體齊上陣 大數(shù)據(jù)來助力
目前,12345市民服務熱線呼叫中心已有72個坐席,現(xiàn)有工作人員200余名,通過電話、短信、市長信箱、微博、微信五位一體24小時受理市民訴求。據(jù)12345熱線呼叫中心工作人員介紹,人工坐席從最初的30個增加至60個,2013年7月又增設至72個,但是市民對熱線的依賴也不斷增加,熱線電話呼入量不斷提高,平均每天在9000個左右,呼損率平均每天10%至15%。
該工作人員介紹,為了進一步暢通受理渠道,熱線辦將做好今明兩年增加50%電話受理坐席的準備工作,增設互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席,調(diào)研開通12345熱線網(wǎng)站,開發(fā)一站式12345熱線APP客戶端,增加日、韓、俄等多語種服務。
此外,云數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),可以實現(xiàn)群眾訴求自動化分類、歸檔、轉(zhuǎn)辦和考核。目前,12345熱線呼叫中心正逐步為市交通局、市城管局、市環(huán)保局等部門提供相關信息。在大公共服務方面,將實現(xiàn)教育、文化、就業(yè)、醫(yī)療、社會保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。
三方連線 直辦率達80%
趙女士于4日撥打了12345熱線,第二天就收到了回復,“這個速度真是挺令我吃驚的,沒想到這么快。”
據(jù)工作人員介紹,熱線大數(shù)據(jù)平臺可以監(jiān)控各承辦單位辦理情況,使用綠色、藍色、橙色、紅色4級顏色標志來表示辦理工作的時限變化,并給出預警預測的警戒線。同時,可以直接與基層辦理單位交流,確定可以直接辦理的范圍,完善辦理流程,制定工作標準,減少中間環(huán)節(jié),力求第一時間解決市民訴求,目前熱線直辦率達到了80%左右。
熱線已與濟南市公安局、濟南市園林局、濟南市旅游局實現(xiàn)了三方連線,為了方便市民和服務企業(yè),還計劃與相關企業(yè)、市內(nèi)公園、連鎖酒店協(xié)調(diào)對接,實現(xiàn)辦理工作向窗口單位延伸。針對市民反復集中反映、久拖不決和帶有規(guī)律性、傾向性、苗頭性問題,熱線辦將研究制定辦理面復會制度,組織召開由來電市民、承辦單位、新聞媒體等參加的面復會,當面答復市民辦理結(jié)果。
知識庫當后盾 坐席人員懂得多
12345熱線呼叫中心坐席人員除了接受專業(yè)的培訓之外,還有一個強大的知識庫作為后盾。目前知識庫已經(jīng)積累了1.7萬余條,750多萬字,涉及到職能單位的各個方面。有了這個強大的知識庫,市民反映的有些問題就可以查詢知識庫,進行直接解答。
據(jù)工作人員介紹,知識庫分為固定的部分和及時更新的部分。固定部分涵蓋了大多數(shù)的政策性和程序性的問題,如果老百姓在辦事過程中有什么不明白的地方,坐席工作人員會根據(jù)知識庫中的信息進行解答。除了固定部分之外,還有及時更新的部分,比如如果因為維修要停水,那么關于停水的信息就會及時發(fā)布到知識庫中,市民打電話來問關于停水的問題時,坐席人員就可以及時解答了。
對涉及熱線承辦單位的法律、法規(guī)、政策、文件、部門職責、審批事項和辦事流程等信息會進行全面收集和系統(tǒng)性整理,對不同時期不同熱點問題進行及時更新。同時,根據(jù)市民的訴求,還會對知識庫進行業(yè)務補充和延伸,主動、及時地更新和維護信息,定期整理,對于已變更或已失效的信息及時進行更改、刪除。