據(jù)山東廣播電視臺(tái)新聞中心《山東新聞聯(lián)播》報(bào)道，“12345呼叫中心，服務(wù)找政府”，熱線開通五年來(lái)，越來(lái)越多的濟(jì)南市民通過它感受到了政府真心實(shí)意為民辦事的決心，也對(duì)熱線提出了新的更高的要求。一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作由此而生。
60個(gè)坐席、200名工作人員，6000多個(gè)日均接聽電話。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進(jìn)行滿意度反饋，有求必應(yīng)、有始有終，就像畫了一個(gè)圓。在這條圓線上，1090項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的背后，是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。
在12345熱線受理大廳，每一名受理員面前的桌子上都擺著一面鏡子，起初我們以為這只是愛美的女孩子們自己準(zhǔn)備的一個(gè)小物件，走了一圈后發(fā)現(xiàn)，這面鏡子竟然是12345服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分。
濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理員黑晶告訴記者：“就要微笑地接通每一個(gè)電話，積極地解決每一件問題。每天接到的電話很多，有居民來(lái)電話情緒比較激動(dòng)，我們也是耐心地服務(wù)，微笑去傾聽，這是我們的標(biāo)準(zhǔn)也是我們對(duì)自己的一個(gè)要求 。”
12345呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和保障標(biāo)準(zhǔn)三部分，從受理員接起電話的這一刻起，整套流程就開始自動(dòng)啟動(dòng)，1090項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。
在12345接到的熱線來(lái)電中，政策、信息咨詢類占到80%，受理員要盡量做到直接辦理。為此，12345在辦公系統(tǒng)內(nèi)建立了1.6萬(wàn)余條、700多萬(wàn)字的知識(shí)庫(kù)，很多受理員還有自己的“獨(dú)家秘笈”。
濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理員賈婷婷說(shuō)：“這都是我自己整理的，像邊防我就寫了一個(gè)B，像城管就寫了個(gè)C，就像查字典的感覺一樣，方便自己查找，也是更好的為市民服務(wù)。”
對(duì)于另外20%需要轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理的訴求，受理員在接聽電話的同時(shí)就會(huì)在系統(tǒng)中形成一張工單，這張工單的效力相當(dāng)于政府出具的紅頭文件，接到工單的單位必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出解決或答復(fù)。家住濟(jì)南德裕家園的付然家里暖氣漏水了，電話打給12345，很快小區(qū)建設(shè)單位就派來(lái)了維修人員。
濟(jì)南市民付然說(shuō)：“打完12345呼叫中心以后有2分鐘吧，給我打電話說(shuō)到樓下了，幸虧來(lái)得快吧，再稍微晚點(diǎn)，可能（地板）泡的就更厲害了，損失就更多了。”
濟(jì)南舊城開發(fā)投資集團(tuán)工程建設(shè)部綜合科科長(zhǎng)孔凝說(shuō)：“對(duì)我們來(lái)說(shuō)施工上也不是很大的事，但是對(duì)老百姓的日常生活可能會(huì)造成不小的影響，所以我們肯定會(huì)第一時(shí)間去解決。”
12345開通五年來(lái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，政府辦理市民訴求的時(shí)限從原來(lái)的10-15天縮短為5個(gè)工作日；熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長(zhǎng)到現(xiàn)在的97%，回復(fù)率達(dá)到100%。目前，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)，濟(jì)南12345熱線正在主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
山東省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處處長(zhǎng)郭大雷表示：“打造服務(wù)型政府，為民服務(wù)，這都是我們提出的政治理念，這些理念如何落實(shí)，如何落地，關(guān)鍵還要靠科學(xué)的方法和有效地手段，標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化為我們這樣一個(gè)理念的實(shí)現(xiàn)提供了非常好的路徑 ，也提供了一個(gè)非常好的平臺(tái)。”
