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濟(jì)南12345呼叫中心獨家秘笈:做記號邊防B城管C

2014-02-14 14:46:05   作者:   來源:齊魯網(wǎng)   評論:0  點擊:


  據(jù)山東廣播電視臺新聞中心《山東新聞聯(lián)播》報道,“12345呼叫中心,服務(wù)找政府”,熱線開通五年來,越來越多的濟(jì)南市民通過它感受到了政府真心實意為民辦事的決心,也對熱線提出了新的更高的要求。一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作由此而生。

  60個坐席、200名工作人員,6000多個日均接聽電話。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進(jìn)行滿意度反饋,有求必應(yīng)、有始有終,就像畫了一個圓。在這條圓線上,1090項標(biāo)準(zhǔn)的背后,是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。

  在12345熱線受理大廳,每一名受理員面前的桌子上都擺著一面鏡子,起初我們以為這只是愛美的女孩子們自己準(zhǔn)備的一個小物件,走了一圈后發(fā)現(xiàn),這面鏡子竟然是12345服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

  濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理員黑晶告訴記者:“就要微笑地接通每一個電話,積極地解決每一件問題。每天接到的電話很多,有居民來電話情緒比較激動,我們也是耐心地服務(wù),微笑去傾聽,這是我們的標(biāo)準(zhǔn)也是我們對自己的一個要求 。”

  12345呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和保障標(biāo)準(zhǔn)三部分,從受理員接起電話的這一刻起,整套流程就開始自動啟動,1090項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。

  在12345接到的熱線來電中,政策、信息咨詢類占到80%,受理員要盡量做到直接辦理。為此,12345在辦公系統(tǒng)內(nèi)建立了1.6萬余條、700多萬字的知識庫,很多受理員還有自己的“獨家秘笈”。

  濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理員賈婷婷說:“這都是我自己整理的,像邊防我就寫了一個B,像城管就寫了個C,就像查字典的感覺一樣,方便自己查找,也是更好的為市民服務(wù)。”

  對于另外20%需要轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理的訴求,受理員在接聽電話的同時就會在系統(tǒng)中形成一張工單,這張工單的效力相當(dāng)于政府出具的紅頭文件,接到工單的單位必須在規(guī)定時間內(nèi)做出解決或答復(fù)。家住濟(jì)南德裕家園的付然家里暖氣漏水了,電話打給12345,很快小區(qū)建設(shè)單位就派來了維修人員。

  濟(jì)南市民付然說:“打完12345呼叫中心以后有2分鐘吧,給我打電話說到樓下了,幸虧來得快吧,再稍微晚點,可能(地板)泡的就更厲害了,損失就更多了。”

  濟(jì)南舊城開發(fā)投資集團(tuán)工程建設(shè)部綜合科科長孔凝說:“對我們來說施工上也不是很大的事,但是對老百姓的日常生活可能會造成不小的影響,所以我們肯定會第一時間去解決。”

  12345開通五年來,通過標(biāo)準(zhǔn)化的運作,政府辦理市民訴求的時限從原來的10-15天縮短為5個工作日;熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長到現(xiàn)在的97%,回復(fù)率達(dá)到100%。目前,經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn),濟(jì)南12345熱線正在主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

  山東省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處處長郭大雷表示:“打造服務(wù)型政府,為民服務(wù),這都是我們提出的政治理念,這些理念如何落實,如何落地,關(guān)鍵還要靠科學(xué)的方法和有效地手段,標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化為我們這樣一個理念的實現(xiàn)提供了非常好的路徑 ,也提供了一個非常好的平臺。”

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