據(jù)調(diào)查,在一天8小時的工作當中,很多人真正投入到工作的時間還不到3 小時,那其他時間干嘛去了呢?生氣、別扭、鬧情緒、倦怠……這些便是導致工作時間大量流失的“罪魁禍首”。同時,也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過多的精力和時間,這些都影響了工作成績和表現(xiàn),因此,我們需要認真對待情緒管理。根據(jù)億倫呼叫中心工作經(jīng)驗,積極的情緒讓我們的工作效率更高,績效更好,而消極的情緒會讓我們效率較低,績效更差。對于管理者來說,應隨時關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化,合理管理和引導組織情緒,讓情緒來激發(fā)出員工的工作熱情,實現(xiàn)組織目標。
1、情緒觀察,把握情緒動向
企業(yè)可以根據(jù)自身情況,設(shè)置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位,承擔組織的情緒管理職責?梢酝ㄟ^多種方式監(jiān)測員工情緒的變化,分析情緒背后的情感訴求,及時的針對性的解決問題。
1)觀察:通過觀察員工的精神狀態(tài),工作的積極性,工作態(tài)度等,及時把握員工情緒狀態(tài),了解組織情緒的走向;
2)評估:設(shè)計專門的評估手段和評估指標,通過科學的方法對員工情緒進行評估,并對評估結(jié)果進行分析,精確定位員工情緒的特征;
3)交流:針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒,可以采用個別交談或談心的形式,具體細致的對員工情緒做深入的了解,在溝通中解決問題。
2、和諧文化,理順組織情緒
1)重視員工的意見,讓員工更多地參與工作設(shè)計和企業(yè)管理,使員工對自己的工作有更多的自主權(quán);
2)企業(yè)管理者應更多地關(guān)心員工的生活,創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系;
3)為員工提供良好的成長、學習環(huán)境和培訓機會,使其有目標、有希望、有計劃。
3、即時獎勵,引導情緒走向
在員工有良好的工作表現(xiàn)時應立即給予獎勵,等待的時間越長,激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力,員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞,從而使工作熱情大幅提升。
總之,億倫呼叫中心的情緒管理從員工本身的情緒訴求出發(fā),了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工,把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理,引導正面情緒、疏導負面情緒,將有利于調(diào)動員工的工作熱情,也是組織目標得以實現(xiàn)的保障。