哈佛大學一項對人類行為的研究報告:一般人對他人的第一印象55%來自肢體語言,37%來自聲音,8%來自說話的內(nèi)容。電話營銷的“聲音”便成為第一印象。根據(jù)億倫呼叫中心的電銷經(jīng)驗,一般電銷流程包括:
一、開場白
目的旨在引發(fā)客戶注意和傾聽興趣,要表明自己的身份、告知客戶拜訪的目的。
要求簡單明了、重要誘因。
二、產(chǎn)品介紹
用簡潔、專業(yè)、準確的語言讓客戶了解產(chǎn)品?梢酝ㄟ^數(shù)字化、對比化、舉例說明、指引式說明、感性與理性結(jié)合,具體描述的方式。
三、異議處理
異議處理的基本認知:(1)拒絕是人們的生活習慣,是自然的條件反射。(2)每個人都有拒絕銷售的權(quán)利和情緒。(3)拒絕的可能是你的方式而不是產(chǎn)品。(4)拒絕是銷售的開始,有拒絕必有接受。
異議處理的目標是化解準客戶疑慮,激發(fā)購買欲望及傾聽準客戶陳述。著重要描述好產(chǎn)品的優(yōu)勢,樹立正確的態(tài)度,完成異議處理便嘗試促成。我們可以在交流過程中接受、認同甚至贊美客戶的意見,善于運用反問法,有技巧的回避問題、化反對問題為賣點,以退為進。
四、推銷中最重要的一個字是“問”
。1)問顧客的問答只能是肯定的問題。(2)問二選一的問題,就是顧客的問答要么是,要么不是。(3)問簡單容易回答的問題,不需要顧客話費長時間思考的問題。(4)問自己可以掌控的問題,掌握交流中的主動權(quán)。(5)問幾乎沒有抗拒點的問題。
五、激發(fā)客戶購買欲望
善于利用“比較法”,應用市場上的同類產(chǎn)品比較,或者是縱向、橫向的比較。提供準客戶這種比較法的目的,不在于告訴他哪個商品可以取代何種商品,而是在于突顯你的產(chǎn)品特性。適當應用人性虛榮心、貪小便宜、愛比較、異性相吸、熱銷氣氛等弱點。應用時事、新聞報道等公共信息助力,在電話中學會“察言觀色”善用數(shù)據(jù)分析。
六、促成技巧
當客戶的態(tài)度變化、沉默或思考、提出問題、詢問交費方式時,我們可以有技巧的替客戶做決定,使做出的決定得到客戶的認可。同時,也可以使用限時、限量的話術(shù)為理由促成客戶在電話中及時做出決定。