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如何對(duì)待呼叫中心坐席的抱怨

2014-10-28 08:51:36   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  作為億倫呼叫中心的一名現(xiàn)場(chǎng)管理人員,每天要面對(duì)的除了正常工作的壓力,另外還要面對(duì)的就是坐席對(duì)工作抱怨的壓力。當(dāng)坐席覺(jué)得自己受到了不公平對(duì)待時(shí),就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒,抱怨是任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)遇到的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題處理不好,會(huì)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性和活力產(chǎn)生巨大的影響。那么如何對(duì)待坐席的抱怨呢?

  1、耐心的傾聽(tīng)他們的抱怨

  大多員工抱怨無(wú)非是為了發(fā)泄,作為管理者現(xiàn)在最主要的就是要仔細(xì)的傾聽(tīng)他們的抱怨,坐席愿意在你的面前進(jìn)行抱怨,說(shuō)明他們是相信你的,如果坐席的抱怨是合理的,我們應(yīng)該為他們盡快的解決好這個(gè)問(wèn)題,如果他們的抱怨是不合理的,在聽(tīng)完之后一定要進(jìn)行批評(píng)。我們不能讓坐席的抱怨泛濫成災(zāi)一發(fā)不可收拾。

  2、了解抱怨的起因

  任何抱怨都是有起因的,我們需要進(jìn)行了解并處理。了解起因不能只是單單的抱怨人的口中了解事件真相,還需從其他人的口中來(lái)進(jìn)行了解。在事情的沒(méi)有真正的了解之前,我們不應(yīng)該過(guò)早的發(fā)表言論以及我們自己的態(tài)度,這樣只能讓事情變得更糟。

  3、公平公正的處理

  如果是坐席之間的抱怨,在了解他們的問(wèn)題之后我們需要公平公正的處理他們的問(wèn)題,不要偏袒任何一方,這樣在以后的工作當(dāng)中處理起事情來(lái)我們才能更加的得心應(yīng)手。

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