11月15日，清遠(yuǎn)市政府網(wǎng)站公布了12345政府熱線建設(shè)實(shí)施方案。
記者昨日獲悉，清遠(yuǎn)日前印發(fā)了《清遠(yuǎn)市12345政府服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案》（下稱《方案》）�！斗桨浮分赋觯衲�10月至11月為政府服務(wù)熱線建設(shè)階段、12月為調(diào)試驗(yàn)收和試運(yùn)行階段，12月底正式運(yùn)行。
《方案》透露，政府服務(wù)熱線開通初期采用雙軌制，市民可撥打12345政府服務(wù)熱線，也可撥打原來各單位的熱線。條件成熟后，服務(wù)熱線將實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)。
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如何工作？
統(tǒng)一受理統(tǒng)一反饋
《方案》透露，整合全市各級(jí)政府現(xiàn)有各部門熱線，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線統(tǒng)一話務(wù)平臺(tái)，受理全市各級(jí)政府職能范圍內(nèi)的咨詢、申訴、舉報(bào)、投訴、意見和建議等非緊急類訴求。
實(shí)行由話務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一受理、辦理結(jié)果由平臺(tái)統(tǒng)一反饋的“一個(gè)口進(jìn)一個(gè)口出”的工作模式，集中辦理話務(wù)平臺(tái)中通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式受理的各類政務(wù)訴求。創(chuàng)建12345政府服務(wù)熱線服務(wù)品牌，為企業(yè)、市民提供全方位、高效率的便民服務(wù)。
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如何服務(wù)市民？
條件成熟后將24小時(shí)服務(wù)
熱線電話如何服務(wù)市民？《方案》指出，實(shí)行分階段建設(shè)。首期招聘話務(wù)員22名，設(shè)置20個(gè)話務(wù)坐席，服務(wù)時(shí)段按政府機(jī)關(guān)上下班時(shí)間，其余時(shí)間即中午、晚上休息時(shí)間及節(jié)假日由系統(tǒng)自動(dòng)錄音受理。政府服務(wù)熱線開通初期采用雙軌制，市民可撥打12345政府服務(wù)熱線，也可撥打原來各單位的熱線。
根據(jù)日后實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，平臺(tái)的設(shè)計(jì)預(yù)留滿足每周7天每天24小時(shí)提供人工接聽服務(wù)的坐席，條件成熟后將實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)。
此外，規(guī)范來電事項(xiàng)處理程序。通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、信息模型統(tǒng)一、管理模式統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)職能部門業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、科學(xué)化。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，幫助政府對(duì)反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。
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應(yīng)急電話是否整合？
初期暫不列入整合范圍
110、119、120、122等應(yīng)急電話以及現(xiàn)有的森林火災(zāi)報(bào)警電話12119、清遠(yuǎn)海事局水上搜救電話12395，建設(shè)初期暫不列入12345熱線整合范圍；若12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)所接來電涉及相關(guān)應(yīng)急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接到110等對(duì)應(yīng)的應(yīng)急電話處理。同時(shí)盡快研究將120、119等應(yīng)急類電話逐步整合到12345政府服務(wù)熱線。
12309全國(guó)檢察院統(tǒng)一舉報(bào)電話、12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)電話、12380組織系統(tǒng)舉報(bào)電話，因保密性強(qiáng)，不整合到12345政府公共服務(wù)平臺(tái)。若12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)所接來電中涉及相關(guān)事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)電話處理。
專業(yè)性較強(qiáng)的納稅服務(wù)熱線12366、廣東省道路運(yùn)輸管理局專用號(hào)碼9667333服務(wù)熱線，暫時(shí)設(shè)置為12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的遠(yuǎn)程坐席，納入12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理考核范圍。
其余各單位的專門服務(wù)熱線均按要求完成整合，由12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)按規(guī)定受理咨詢投訴等業(yè)務(wù)。沒有專門熱線而利用本單位辦公電話受理咨詢投訴等業(yè)務(wù)的，由12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理。
