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《大數(shù)據(jù)時代的精準營銷與服務運營》公開課

--市場變革營銷新模式

2013-09-12 13:33:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:



  一、“大數(shù)據(jù)、大生意”:

  1.概述

  1)大數(shù)據(jù)概念和特點
  2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術支撐
  3)大數(shù)據(jù)能夠帶來哪些新應用?
  
  2.大數(shù)據(jù)時代帶來對傳統(tǒng)營銷的挑戰(zhàn)

  1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)?
  2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)精確營銷
  3)大數(shù)據(jù)的價值

  3.大數(shù)據(jù)時代的新營銷模式

  1)互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式——微博營銷、網(wǎng)頁營銷等
  2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
  3)精確營銷——裝上了GPS,實現(xiàn)“精確打擊”

  4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù),形成你對消費者的獨特洞察力

  1)知道客戶的各個屬性——互聯(lián)網(wǎng)時代不再“是否是狗”
  2)客戶的群體特征——“人以群分”

  5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺,拓展營銷渠道,提高營銷效率

  1)客戶接觸渠道分類
  2)電話、QQ、微博——全方位覆蓋
  3)如果進行廣告的精確投放?

  6.大數(shù)據(jù)的實現(xiàn)技術

  1)HADOOP技術
  2)MAP/REDUCE算法
  3)非結構化數(shù)據(jù)分析的特點

  二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”:

  1、客戶是“上帝”,如何找到“上帝”?

  1)上帝是什么樣子?
  上帝是什么視圖?

  2)客戶是什么樣子?
  客戶是什么視圖?

  3)提供哪些產(chǎn)品?
  產(chǎn)品是什么視圖?

  4)如何建立客戶和產(chǎn)品間的關系?

  為合適的客戶,找到合適的產(chǎn)品

  2、我們對自己的客戶(“上帝”)了解多少?

  1)客戶會有什么特點?

  客戶的基本特征(如:不同產(chǎn)品的年齡分布)
  客戶的群體特征(如:不同年齡群體關注點有哪些?)
  現(xiàn)代營銷模式的基礎,以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎,尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務。
  客戶的交往圈子(如: 戶外旅游圈子關注哪些產(chǎn)品?)
  另一個角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務。

  2)營銷的方法

  營銷方法論和知識庫(分析問題的知識庫和方法樹)
  金融產(chǎn)品營銷的特點(沒有實物的高利產(chǎn)品)
  *貼片廣告:《非誠勿擾2》里送保險,似乎比送房子更時尚

  3)企業(yè)管理方面的情況

  及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實的情況(哪些運營的關鍵指標KPI?)
  像人體一樣,如何及時發(fā)現(xiàn)病癥?(關鍵指標KPI的波動范圍?)
  【示例】企業(yè)的數(shù)碼儀表盤,展示企業(yè)的KPI;手機彩信及時展現(xiàn)KPI給領導。

  3、如何“幫客戶買產(chǎn)品,而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”

  1)如何進行客戶的“X光透視”?

 。ǹ蛻舻慕y(tǒng)一視圖包含哪些信息?哪些是關鍵屬性?)
  如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求?(服務與騷擾的區(qū)別)
  【示例】電信行業(yè)客戶的統(tǒng)一視圖

  2)內部產(chǎn)品的科學選配

 。ㄈ绾翁峁⿲<野懔炕姆治,為用戶提供最優(yōu)的內部產(chǎn)品?
  如:電信行業(yè)計算出最適合用戶模式的資費進行選擇)
  【示例】為客戶定制最合適的資費:經(jīng)過數(shù)據(jù)精算后,告訴客戶,A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。

  3)競爭對手產(chǎn)品的對比

  與競爭對手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔
  自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(如何提供量化的分析結果?)
  【示例】競爭對手的客戶回歸

  4)銷售過程的處理
  銷售時機的把握
  銷售語術的把握

  4、大數(shù)據(jù)營銷的作用和價值

  1)數(shù)據(jù)和知識是人的本質特征
  2)大腦是人與動物的差別
  3)“事半功倍”是捷徑
  4)從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”;【示例】某人關系圖

  5、如何避免對客戶的騷擾

  1)客戶外呼的次數(shù)控制
  2)客戶外呼的內容控制
  3)客戶外呼的時機控制
  4)語術的把握避免投訴

  6、員工坐席的“服務適配”問題

  1)客戶是什么類型?
  2)員工是什么類型?
  3)產(chǎn)品的合適客戶群如何?
  4)如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務?

  三、基礎數(shù)據(jù)的收集和整理

  1、數(shù)據(jù)的種類
  1)客戶數(shù)據(jù)內容(保險客戶的基本資料)
  2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)內容(產(chǎn)品的編碼)
  3)營銷數(shù)據(jù)內容(交易記錄的保存)
  4)服務數(shù)據(jù)內容(客戶服務數(shù)據(jù)的保存)
  5)金融數(shù)據(jù)的特點:(交易型數(shù)據(jù)較少、安全要求高等)

  2、數(shù)據(jù)的存放方法
  1)數(shù)據(jù)的清洗、轉換和加載
  2)存放在數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫
  3)數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等

  3、數(shù)據(jù)的基本整理
  1)數(shù)據(jù)的歸類存放(建模型)
  2)數(shù)據(jù)的基本加工

  4、數(shù)據(jù)的基礎分析
  1)數(shù)據(jù)的基本匯總
  2)數(shù)據(jù)中的“金子”:從石頭中淘金子
  3)數(shù)據(jù)挖掘:“啤酒和尿布”的故事
  4)高級的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
  【示例】切入幾張工具的示意界面圖

  5、數(shù)據(jù)質量的基本保障
  1)指標的口徑描述和統(tǒng)一
  2)后期補數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
  3)“差之毫厘謬以千里”

  6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
  1)網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理
  2)電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
  3)電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關鍵點:
  【示例】互聯(lián)網(wǎng)電銷企業(yè)的營銷案例(產(chǎn)品關聯(lián)分析)

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