黨的十八大提出，要加快形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府負責，社會協(xié)調(diào)，公眾參與，法治保障”的社會管理體制，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道。聯(lián)系晉城市社會管理的實踐，市長熱線作為社會管理的一條重要路徑，對于保障和改善民生，促進社會和諧，建設(shè)“美麗晉城”發(fā)揮著日益重要的作用。為了強化市長熱線的服務(wù)功能，不斷提高社會管理的能力和水平，聯(lián)系晉城市“12345”市長熱線的運行情況，談一下自己的觀點和看法。

　　一、 概況及特點

　　“12345”市長熱線是市委市政府面向公眾服務(wù)的公共信息服務(wù)平臺，是晉城市電子政務(wù)應(yīng)用的一個重點項目。自2008年開始運行以來，市長熱線以“便民、利民、為民”為宗旨，關(guān)注民生，體察民情，反映民意，服務(wù)民眾，取得了可喜的成績。據(jù)統(tǒng)計，2012年，市長熱線累計受理來電60703件，其中，已經(jīng)辦結(jié)的來電為60661件，占來電總件數(shù)的99.93%。日均辦理來電166件。內(nèi)容涉及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（如：水、暖、電、氣，道路交通）、教育、醫(yī)療、社會保障、住房、就業(yè)等方面，與百姓的生產(chǎn)、生活、工作、學(xué)習息息相關(guān)。綜觀市長熱線的運行情況，主要有以下幾個特點：

　　 一是確保暢通。為了方便市民記憶和拔打熱線電話，市政府向省通信管理局申請報批了“12345”市長熱線專呼號碼，按全國統(tǒng)一的“12345”政府熱線電話接入模式，安排專人接辦熱線。市長熱線電話座席設(shè)在聯(lián)通公司客服中心，實行24小時值班，不分節(jié)假日，不分星期天，實行全天候、全方位、全程式的信息服務(wù)。市民拔打熱線電話后，熱線管理系統(tǒng)自動提示接線員工號，以方便市民的監(jiān)督。根據(jù)話務(wù)量的多少，以及不同時段話務(wù)發(fā)生的特點及時調(diào)整座席的數(shù)量，確保暢通。同時，市民還可以通過市長電子信箱、熱線QQ群等方式反映問題。

　　二是認真辦理。為了從制度上保障市長熱線規(guī)范運行，市政府制定出臺了《晉城市“12345”市長熱線管理辦法》，對市長熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)、受理范圍、工作程序、責任追究、安全保密等方面都給予了明確規(guī)定。同時，按照市政府《關(guān)于建立“12345”市長熱線政務(wù)信息庫的通知》，要求市長熱線各責任單位（市直各部門）從組織架構(gòu)、部門職能、政策依據(jù)、政務(wù)咨詢、辦事程序、監(jiān)管事項、常見問題等七個方面收集信息，并建立政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫。通過采取以上措施，確保百姓反映的一般性咨詢類問題能夠做到及時回答。對于需要定期辦理的一般事項，通過市長熱線管理系統(tǒng)直接交付相關(guān)職能部門辦理后回復(fù)。對于涉及全市經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要信件，以及熱點、難點、焦點問題，經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)批示后責成相關(guān)部門辦理。同時，認真做好對反映人的回訪工作。

　　三是及時通報。為了推動市長熱線辦理工作扎實有效開展，在每月的5號前，以市長熱線運行情況通報的形式，對上個月的市長熱線運行情況進行通報，對典型案例在“晉城在線”（www.jconline.cn）網(wǎng)上發(fā)布，接受來自全社會的監(jiān)督。并按照市政府制定的《市長熱線辦理工作考評辦法》，年終進行獎懲兌現(xiàn)。

　　通過扎實有效的工作，市長熱線在協(xié)調(diào)社會關(guān)系，化解社會矛盾，解決百姓困惑，促進社會和諧方面發(fā)揮的作用不言而喻。許多老百姓通過熱線電話和市長電子信箱表示感謝，有的老百姓還親自到市政府贈送錦旗，以表感謝。

　　二、思考和建議

　　黨的十八大要求，要以保障和改善民生為重點，加強和創(chuàng)新社會管理。市長熱線作為社會管理的一條重要路徑，如何為百姓排憂解難，切實解決老百姓反映的熱點、焦點、難點問題，真正做到情為民所系，利為民所謀，以卓有成效的工作贏得百姓的支持和信任，還有很多的工作要做。辦好市長熱線，時不我待，任重道遠。

　　1、熱線要聯(lián)動

　　目前，晉城市在114系統(tǒng)中登記注冊的公共服務(wù)熱線電話達60余個，熱線電話對于經(jīng)濟社會的發(fā)展和方便百姓的生活發(fā)揮著日益重要的作用，受到了社會各界的廣泛認同。但是，在實踐中也暴露出了一些問題。首先，由于熱線種類繁多，管理分散，有的熱線號碼不便記憶，有的熱線服務(wù)質(zhì)量不高，有的不能提供24小時不間斷服務(wù)，有的熱線電話與辦公電話混用，未設(shè)專線電話，如此等等。使政府的熱線資源得不到充分發(fā)揮，加大了熱線運行的成本。其次，有的部門熱線，缺乏有效的監(jiān)督，出于部門利益，必然導(dǎo)致報喜不報憂。百姓的訴求，一般性的容易解決的問題得到了處理。但辦理起來難度大，比較突出的問題卻得不到有效解決。同時，分散在各部門的熱線工作人員孤軍作戰(zhàn)，不容易形成工作合力，不利于疑難問題的解決。再者，涉及多部門辦理的信件，由于缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。并且，由于各部門熱線缺乏橫向的比較與考核，也不利于調(diào)動部門熱線工作的積極性。因此，要加大對部門熱線的整合力度，力爭形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、密切合作、高效運行的熱線聯(lián)動系統(tǒng)，以便消除“熱線不熱”，效率不高的現(xiàn)象。在熱線的集中整合中，要叫響“12345,有事找政府”。除極少數(shù)的特服號可保留外，多數(shù)熱線號碼，要重點放在與市長熱線的聯(lián)動上，突出聯(lián)動辦理的效果，而不是滿足于某一部門有一條獨立的服務(wù)熱線這種形式。要把分散在各部門的熱線工作人員通過業(yè)務(wù)的聯(lián)動，最大限度地發(fā)揮他們的作用。

　　2、監(jiān)督要給力

　　晉城市的“12345”市長熱線辦結(jié)率高達99%以上，這是值得肯定的。但是，也要看到有的熱線事項在向反映人回訪時，反映人有質(zhì)疑，對辦理結(jié)果的認可度還比較低。究其原因，雖然存在有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，工作人員溥衍應(yīng)付的問題，但是，監(jiān)督不力不能不說是一個重要的原因。為了提高市長熱線的辦理質(zhì)量和效率，提高老百姓對辦理結(jié)果的滿意度，在監(jiān)督方面需要下大力氣。

　　一是加強行政效能監(jiān)督。充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察的職能和作用，建議市監(jiān)察局指定專人通過登陸“市長熱線管理系統(tǒng)”，動態(tài)監(jiān)督市長熱線的辦理情況，市直各部門的紀檢監(jiān)察干部要在市監(jiān)察局的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，利用精通派駐單位業(yè)務(wù)流程的有利條件，真正負起監(jiān)督的責任，確保監(jiān)督到位，監(jiān)督給力，監(jiān)督產(chǎn)生實際效果。

　　二是媒體監(jiān)督。要充分發(fā)揮電視、廣播、報紙和網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督作用，在利用正面宣傳報道積極引導(dǎo)的同時，也要敢于報道反面典型，因為反面典型更具有警示作用。特別是對辦理難度大，影響大，容易扯皮的事項，要由牽頭單位負責，召開部門協(xié)調(diào)會議，組織媒體單位實行跟蹤報道，促進市長熱線辦理工作的開展。

    三是群眾監(jiān)督。市長熱線辦理程序有一個重要的環(huán)節(jié)，就是反饋環(huán)節(jié)。即：將相關(guān)部門辦理的結(jié)果，反饋反映人，由反映人對辦理結(jié)果作出評價，表示是否滿意。這是群眾監(jiān)督的一個重要方面。要注重群眾監(jiān)督特別是反映人對辦理結(jié)果的監(jiān)督。使市長熱線既有較高的辦結(jié)率，又有較高的滿意率。這樣才能實現(xiàn)效率與質(zhì)量的真正統(tǒng)一。

　　3、基礎(chǔ)要加強

　　做好市長熱線的基礎(chǔ)性工作，對于提供及時準確的熱線服務(wù)至關(guān)重要。一是充實政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫。市政府門戶網(wǎng)站“晉城在線”（www.jconline.cn）的“政務(wù)公開”欄目要與市長熱線的政務(wù)信息庫實現(xiàn)聯(lián)動，各部門網(wǎng)絡(luò)信息員要根據(jù)部門的業(yè)務(wù)動態(tài)及時更新“政務(wù)公開”欄目的內(nèi)容，真正把政務(wù)信息庫建成一個及時反映政府職能部門業(yè)務(wù)的動態(tài)庫，為提高辦事效率，提高辦理質(zhì)量提供強大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保障。二是保持熱線管理系統(tǒng)穩(wěn)定運行。要認真做好聯(lián)通公司與政府網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)接口，確保數(shù)據(jù)交換正常。同時，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，適應(yīng)多種考核內(nèi)容對數(shù)據(jù)的要求。再者，各責任單位辦理信件時，要由單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核并加蓋責任單位的電子印章，方可提交，從系統(tǒng)管理的層面來保證辦理質(zhì)量。三是做好通報與考核。在每個月進行的市長熱線運行情況通報的基礎(chǔ)上，要對各責任單位辦理的情況進行定期通報，進行排隊。并且，在年終作為市政府對各責任單位考核的一項重要內(nèi)容，認真檢查落實。

　　4、輿情要研判

　　網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作責任大，政策性強。市長熱線要與網(wǎng)絡(luò)論壇、市長郵箱的管理相結(jié)合。因為通過市長熱線可能及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有關(guān)線索，而采取積極有效的辦法處理網(wǎng)絡(luò)輿情又能促進和改善市長熱線辦理工作，二者相輔相承，互為條件。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的特點，市長熱線在反映輿情方面要做到：一是及時報送。必須做到“第一時間”，這既是信息報送的基本要求，也是網(wǎng)絡(luò)信息區(qū)別于其它媒體信息的一個重要方面。要讓有關(guān)責任人及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，爭取主動應(yīng)對。二是重點突出。網(wǎng)絡(luò)時代，信息浩如煙海，怎樣突出重點，準確篩選出對服務(wù)對象有用的信息，這是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要任務(wù)之一。要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管系統(tǒng)的強大功能，從技術(shù)上提高監(jiān)管能力。三是適用性強。不同的時期，政府的工作都有不同的側(cè)重點。因此，輿情研判要緊緊圍繞市委市政府的中心工作去開展，要有敏銳性，要有洞察力，要站在決策者的高度去思考問題，確保提供有參考價值的信息。四是簡明扼要。老百姓反映的問題涉及面廣，議題很多，特別是一些信訪問題，更是長篇大論。要善于歸納信息，理出線索，用最短的文字反映情況，做到簡明扼要，提高辦理效率。