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遂寧12345政府熱線呼叫中心日受理電話700個(gè)

2013-05-24 15:42:07   作者:   來(lái)源:遂寧日?qǐng)?bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



 

核心提示

  今年4月,我市針對(duì)政府熱線多,群眾卻經(jīng)常遭遇打不對(duì)打不通的難題,將全市現(xiàn)有的50余條市級(jí)非應(yīng)急政務(wù)服務(wù)熱線整合為一條12345政府服務(wù)熱線。“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”,方便群眾找對(duì)人、辦成事。

每天接近700個(gè)電話

接線員很忙

  “你好,我姓胡,上江城小區(qū)外面經(jīng)常占道經(jīng)營(yíng),過(guò)往很不方便,希望有關(guān)部門(mén)能及時(shí)整治。”

  “我要反映玉豐河下游污染嚴(yán)重,懷疑是上游的企業(yè)或豬場(chǎng)污水直排。”

  “遂寧四中附近的串串門(mén)面占道經(jīng)營(yíng),噪音擾民。”

  隨著12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通,市民生活中遇到的各種麻煩和棘手問(wèn)題都會(huì)在第一時(shí)間向政府服務(wù)熱線反映。

  就在最近,市民楊先生向政府服務(wù)熱線反映,河?xùn)|新區(qū)東城綠洲小區(qū)樓下新開(kāi)的咖啡店噪音擾民,影響了周?chē)用竦恼I睢=拥綗峋的第一時(shí)間,市熱線辦會(huì)同市執(zhí)法局、市工商局、市環(huán)保局,共同協(xié)調(diào)處理此事。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看和調(diào)解,市熱線辦向河?xùn)|新區(qū)東城綠洲小區(qū)咖啡店提出整改意見(jiàn):盡快辦理相關(guān)證照,明確經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和范圍;隔音設(shè)施完善后,提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)審核驗(yàn)收;當(dāng)事人雙方相互多做溝通,避免產(chǎn)生新的糾紛。

  12345政府服務(wù)熱線24小時(shí)開(kāi)通,60個(gè)接線員分為9個(gè)小組,其中6組為白班組,其他3組是夜班組,各組輪流坐班。根據(jù)記錄,服務(wù)熱線平均每天要受理電話近700個(gè)。上崗前接線員經(jīng)過(guò)了半個(gè)月的溝通技巧、禮儀、政策法規(guī)等培訓(xùn)。他們對(duì)一般事項(xiàng)的咨詢(xún)與查詢(xún)可以直接答復(fù)。不能答復(fù)的,就通過(guò)三方通話由相關(guān)部門(mén)答復(fù)或通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)由管理員交涉辦單位辦理。

嚴(yán)格問(wèn)責(zé)制度

對(duì)群眾反映問(wèn)題及時(shí)辦理

  12345政府服務(wù)熱線的接線室里電話聲音不斷,接線員有條不紊地接著熱線,并對(duì)每一條熱線進(jìn)行解答。接到熱線后,接線員馬上將群眾反映的問(wèn)題輸入電腦上12345政府服務(wù)熱線受理系統(tǒng),填寫(xiě)上時(shí)間、類(lèi)別、來(lái)電、工號(hào)等內(nèi)容,點(diǎn)擊保存后,接線室的管理員就能同步看到。

  接線室管理員根據(jù)群眾反映的問(wèn)題在電腦上查詢(xún)相關(guān)部門(mén)的主要職責(zé)和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu),落實(shí)問(wèn)題應(yīng)該由哪一個(gè)部門(mén)解決。然后按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,通過(guò)在受理系統(tǒng)平臺(tái)涉辦單位一欄選擇辦理部門(mén)移交辦理。熱線辦根據(jù)事情的輕重緩急,告知移交單位辦理的事項(xiàng)及辦理期限。急件通常限1天辦理,一般件5天。辦理完后,單位承辦人要回復(fù)熱線辦,熱線辦再通過(guò)電話、短信回訪投訴人。

  熱線辦設(shè)有專(zhuān)門(mén)的效能督查科,對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地督查、回訪,聽(tīng)反映人對(duì)事項(xiàng)辦理的評(píng)價(jià),涉辦單位的熱線辦理情況將納入年度目標(biāo)績(jī)效管理。熱線辦理過(guò)程中,對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮的單位及個(gè)人,市效能辦將根據(jù)“首問(wèn)責(zé)任制”“目標(biāo)責(zé)任制”“限時(shí)辦結(jié)制”“責(zé)任追究制”等一系列制度實(shí)施問(wèn)責(zé)。

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