2013年4月25日，下午，北京798“圣之空間”藝術(shù)中心內(nèi)，攜程新任CEO梁建章接受媒體記者群訪，這是他在2月11日宣布重掌攜程之后的首次媒體公開亮相。
攜程新任CEO梁建章及攜程無線事業(yè)部總經(jīng)理江浩
當(dāng)天的內(nèi)容是“攜程無線4.4春季版發(fā)布會”，作為最后的環(huán)節(jié)，群訪轉(zhuǎn)移到小廳中進行。巨大的展板下面，擺張小小的圓桌，梁建章和江浩(攜程無線事業(yè)部總經(jīng)理)坐在兩邊，面對著排排坐的二十多家媒體。
似閑談但又認真地端坐著，梁建章開始了不設(shè)防的對話。媒體們表現(xiàn)出巨大的熱情，問題一個接著一個。梁建章坦陳，他的回歸是由于“壓力”。梁沒有解釋這種“壓力”，但顯然，大家都知道是來自于對手的“壓力”，無論是老對手藝龍網(wǎng)還是新冤家去哪兒網(wǎng)。而這兩者，時至今日也不再簡單，后面已經(jīng)綁定了巨頭的力量——藝龍背后是騰訊，去哪兒背后是百度。
梁建章把這次回歸喻為“二次創(chuàng)業(yè)”，更具體地說，他指的是攜程的“無線戰(zhàn)略”。像其他從PC互聯(lián)網(wǎng)時代進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代的公司一樣，攜程的無線戰(zhàn)略從2010年就已經(jīng)發(fā)布(彼時梁正在美國斯坦福大學(xué)攻讀經(jīng)濟學(xué)博士學(xué)位)，它無非代表舊有巨頭對新時代到來的警醒和呼喚，但從來沒有被提到像今天這樣的高度。
一個細節(jié)足以見回歸后的梁建章對此戰(zhàn)略的重視。此次僅僅是攜程手機端產(chǎn)品的一個版本升級，就被升格成一個隆重的新聞發(fā)布，并且CEO親自到場，地點由原來的上海改為北京。
多年以來，在媒體對攜程長篇累牘的報道中，呼叫中心(call center)一直被詬病。它被作為“攜程是一個披著互聯(lián)網(wǎng)外衣的傳統(tǒng)公司”的一個證據(jù)，它用于呼叫中心的人力眾多，再加上地面推廣人員，成本巨大，導(dǎo)致攜程“重”得無法轉(zhuǎn)身。
但在這次發(fā)布會，梁建章一個鮮明的觀點是，高質(zhì)量的呼叫中心才是攜程的競爭力，尤其是無線應(yīng)用結(jié)合語音搜索后。“手機業(yè)務(wù)是可以涵蓋電腦業(yè)務(wù)和呼叫中心業(yè)務(wù)的，這是未來的趨勢，我們一定要走在前端。”
梁說，無論形式如何變化，旅游服務(wù)企業(yè)的根本都是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，而攜程的從呼叫中心到手機端的發(fā)展路徑，用戶的體驗是越來越便捷和一體化。甚至，梁還淺淺地提到了競爭對手。他說，在PC上，用戶去比價很容易，更換OTA(在線旅行社)很容易，這是這幾年去哪兒、淘寶旅行等平臺能沖擊攜程業(yè)務(wù)的主要方式，但在APP上，好的產(chǎn)品體驗讓用戶的忠誠度更高，尤其是無線應(yīng)用結(jié)合語音搜索、高品質(zhì)的呼叫中心和手機特惠版價格后，這樣獲取到的用戶有非常高的粘性。
攜程的資料也特別指出，這次發(fā)布的春季版(V4.4)攜程無線，對原已領(lǐng)先的語音查詢作了大量的優(yōu)化，已是獨步在線旅游業(yè)界。通過語音可以實現(xiàn)人機對話，用戶可以一句話快速找到需要的產(chǎn)品，讓預(yù)訂過程更加便捷。新版本在模糊語音搜索領(lǐng)域做了很大的改進，特別是加強了防噪音的部分，更貼近自然的人機智能交互。
攜程的語音技術(shù)合作方是科大訊飛，梁建章認為，語音服務(wù)能減輕攜程原有呼叫中心負擔(dān)的任務(wù)量�；趯�(yōu)質(zhì)的用戶體驗的理解，梁又強調(diào)，呼叫中心的服務(wù)量在比例上會變小，在絕對值上不會減少。他用了一個新詞來形容攜程在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的變化——“大拇指+水泥”，而不再是PC時代的“鼠標(biāo)+水泥”。
梁建章坐在椅子上，試圖像產(chǎn)品經(jīng)理一樣回答記者提問、講述上述種種，但顯然，有些問題需要旁邊的無線事業(yè)部總經(jīng)理江浩接過去。
散場后，有記者討論，“梁建章多少歲啊?看起來不到40的樣子”，“他69年的，44歲”，“很溫和，沒什么氣場，回答問題時甚至顯得有些羞澀”。
是的，這位羞澀的CEO回來了。更多的時候，他看起來像個溫文爾雅的學(xué)者——他新近出版的人口經(jīng)濟學(xué)著作《中國人太多了嗎》在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上頗受好評，在這之前，1999年，他還出過一本書叫《網(wǎng)絡(luò)社會的崛起》。
這位“很會觀察和思考”的學(xué)者可以讓攜程網(wǎng)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代再次成為巨頭嗎?
