明日起,除110、120等報警和應(yīng)急電話外,珠海其他政府服務(wù)熱線將全部整合到12345市民服務(wù)熱線呼叫中心。今后,珠海市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議,只需撥打“12345”一個號碼即可解決問題。
“珠海市12345市民服務(wù)熱線呼叫中心將設(shè)置63個話務(wù)座席,每天24小時為市民提供咨詢服務(wù)。”市行政服務(wù)中心主任吳永義表示,該服務(wù)熱線全面開通后,將實(shí)行“集中接聽登記、按職分轉(zhuǎn)辦理、定期反饋回訪、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析”的處理機(jī)制,努力把12345市民服務(wù)熱線呼叫中心打造成代表珠海形象的市民服務(wù)熱線。
吳永義說,市民撥打12345熱線電話呼叫中心后,由12345呼叫中心話務(wù)座席統(tǒng)一接聽市民來電,對咨詢類等問題,能依據(jù)知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)的立即答復(fù)訴求人,對無法立即答復(fù)的咨詢以及市民的申訴、舉報,將登記受理后按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的職能管轄原則分轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門處理。各職能部門必須在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋來電市民,并回復(fù)熱點(diǎn)話務(wù)平臺;熱線管理辦公室將對各單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督,并對處理完畢的事項(xiàng),按照一定比例回訪來電市民。
多年來,市政府各部門和垂直部門已分別向社會公布并開通了多條服務(wù)熱線,方便了市民咨詢、投訴和舉報。但是也存在著政府部門服務(wù)熱線太多,不方便市民記憶,跨部門問題難以協(xié)調(diào),缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。根據(jù)市“兩建”工作部署,市政府決定開通“一號對外”的市民服務(wù)熱線,整合優(yōu)化各職能部門的咨詢、投訴、舉報平臺功能,建立統(tǒng)一、便民、高效、權(quán)威的熱線服務(wù)體系和處理機(jī)制。2012年12月17日,該服務(wù)熱線已在省內(nèi)率先開通試運(yùn)行。
據(jù)悉,在12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺平穩(wěn)運(yùn)行后,今后還將逐步實(shí)現(xiàn)短信、郵件、微博、視頻等多種接入方式;逐步整合全市公共服務(wù)類企事業(yè)單位服務(wù)熱線,建立全市政情、社情、民情信息庫,為市民提供全方位咨詢服務(wù)。 記者李棟