10086，這是民眾耳熟能詳?shù)目头?hào)碼。帶著疑問(wèn)、抓起電話、撥通10086、問(wèn)題解決，已是許多移動(dòng)用戶習(xí)以為常的事情。但是在享受服務(wù)與幫助的同時(shí)，很少有人了解電話那頭客服人的故事。日前記者走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)遼寧公司客戶服務(wù)中心，走進(jìn)這樣一群默默奉獻(xiàn)的年輕人。
他們多是20出頭青春朝氣的普通男孩女孩，每天接線數(shù)百個(gè)電話，以聲音為橋梁，用心傾聽(tīng)客戶，真誠(chéng)服務(wù)客戶。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不只源于職業(yè)的態(tài)度和工作的熱情，更源于專業(yè)技能的日趨完善。在幾位采訪對(duì)象中，剛剛獲得“全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽”提名獎(jiǎng)的王瑋，給記者留下了深刻的印象。作為一名從一線走出來(lái)的崗位小“明星”，她成長(zhǎng)的經(jīng)歷折射遼寧移動(dòng)客服人至真服務(wù)的“光芒”。
Q：記者A：王瑋
Q：首先恭喜你獲得了“全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽提名獎(jiǎng)”，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)比賽是什么樣的比賽？
A：“全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽”是由全國(guó)總工會(huì)、人社部、衛(wèi)生部、全國(guó)婦聯(lián)共同舉辦的女職工職業(yè)技能大賽，其中全國(guó)共有3.8萬(wàn)名客服熱線女職工參加的話務(wù)類競(jìng)賽。
Q：參賽的壓力大么？
A：說(shuō)壓力不大是假的。各省都在選拔精英參加省級(jí)復(fù)賽。其實(shí)就我個(gè)人體驗(yàn)來(lái)講，我覺(jué)得備賽過(guò)程的壓力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于比賽現(xiàn)場(chǎng)。
Q：是什么促使你堅(jiān)持到最后，并取得了成績(jī)？
A：我記得很清楚，那天客服中心的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)給我們加油打氣，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)拍拍我的肩膀說(shuō)：“孩子幸苦啦！加油呀！都靠你們啦！”當(dāng)時(shí)我的眼淚都快下來(lái)了，我想這是責(zé)任的力量。而且和我一起備賽的姐妹們，也不斷給我打氣，不能輕言放棄。應(yīng)該說(shuō)正是這種鼓勵(lì)、支撐和關(guān)懷，是我一直堅(jiān)持到最后的動(dòng)力吧。
Q:你來(lái)到客服中心工作幾年了？你現(xiàn)在從事的是什么崗位？具體負(fù)責(zé)哪些工作呢？
A:我大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到了客服中心，現(xiàn)在想想也有四年了�，F(xiàn)在擔(dān)任客服中心數(shù)據(jù)專席班長(zhǎng)。我們數(shù)據(jù)專席主要為客戶提供手機(jī)電視、手機(jī)視頻、手機(jī)游戲等業(yè)務(wù)的不知情定制、使用方法、使用不暢等問(wèn)題的在線解答及預(yù)處理。
Q：既然你是在客服中心的數(shù)據(jù)專席工作，平日里，每天都要接聽(tīng)很多電話，你有厭煩的時(shí)候嗎？
A：既然我們的工作賦予了我們這樣的職責(zé)，我們就要勇于去面對(duì)，電話多，證明我們?yōu)榭蛻艚鉀Q的問(wèn)題多，電話多證明使用我們中國(guó)移動(dòng)的用戶多。我覺(jué)得我的工作每一天都是新鮮的，每一個(gè)電話都充滿著未知。
Q：工作4年了，算下來(lái)你也算服務(wù)過(guò)數(shù)十萬(wàn)的移動(dòng)客戶，你覺(jué)得這份工作留給你最寶貴的財(cái)富是什么？
A：這份工作教會(huì)了我如何與不同類型的人溝通，如何換位思考，為客戶解決問(wèn)題。在順利解答每位客戶問(wèn)題的同時(shí)，我也希望能通過(guò)電話把耳麥天使的微笑傳達(dá)給客戶，讓每一位客戶都能感受到我們移動(dòng)人的真誠(chéng)和熱情。
Q：最后談?wù)勀銓?duì)未來(lái)工作的想法吧？
A：夢(mèng)想不能只靠想象，沒(méi)有春天的播種耕耘，就沒(méi)有秋天收獲的輝煌。工作讓我懂得了身上的責(zé)任和使命，走在客戶服務(wù)的舞臺(tái)上，用平凡的工作經(jīng)歷、熱情周到的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)一起，繼續(xù)承擔(dān)我們的使命，出色完成生產(chǎn)指標(biāo)并在實(shí)踐中不斷成長(zhǎng)、提高，用過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能服務(wù)于我們的客戶，將耳麥天使甜美的聲音傳遞，為10086熱線服務(wù)從服務(wù)型呼叫中心向呼叫營(yíng)銷型呼叫中心轉(zhuǎn)型做好服務(wù)支撐。
