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記上海移動的家庭座席:客戶資料安全和服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵

2012-07-18 10:01:35   作者:   來源:   評論:0  點擊:


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  高溫天氣,誰不想在家上班?在上海移動10086客服中心,有一批在家上班的“居家客服”員工,讓上門采訪的記者,既好奇又感動。

  家住場中路的上海移動“居家客服”小周姑娘,長得真秀氣,白皙的面孔,唇上涂著淡淡的口紅……可當(dāng)她伸出手,卻讓人著實一驚:這雙手斑斑駁駁,一小塊一小塊嫩紅的是新長出的皮膚,而“老皮”部分龜裂開來……

  小周從小患有罕見的皮膚病,華山醫(yī)院一名80多歲的老教授一輩子就遇到過兩例,他把這種病命名為“落雪紅皮病”。雖說病根是先天性某種基因缺失造成的,并不傳染,可因為“誤解”,在過去的24年人生中,小周常常被籠罩在歧視中,直到她成了上海移動的一名“居家客服”,這位姑娘才有了歡樂。

  “閨房”就是工作間

  小周的“閨房”就是她的工作間。最顯眼的兩臺電腦,一臺是自己的,一臺公司發(fā)的,決不混用。上午9時45分左右,小周穿好工作服,戴上工號牌,端坐到寫字桌前,打開電腦,輸入工號、密碼,開始進(jìn)入一天的工作。“您好,請報一下您的手機號碼……”

  小周的班頭是上午10時到下午2時,休息2小時后,從下午4時干到晚上8時。別看在家上班,根據(jù)公司規(guī)定,也必須穿制服,戴工號牌,最好是能化點淡妝,“這樣才能更有工作氣氛”。陪同記者采訪的客服中心工作人員潘之晟介紹說。

  自從女兒擔(dān)任了“居家客服”,媽媽袁阿姨的生活也開始圍著這個“軸心”轉(zhuǎn)。女兒“閨房”門一關(guān),袁阿姨在客廳里就開始看“無聲電視”,走路、關(guān)門都不敢喘大氣;她還關(guān)照好親戚朋友,女兒在“班頭”上,別來串門;為了保持家里絕對安靜,固定電話還被設(shè)置成轉(zhuǎn)移呼叫,窗簾通常也是拉上的……

  考官看重音色和心理素質(zhì)

  袁阿姨跟記者輕聲訴說起女兒的坎坷經(jīng)歷:進(jìn)入上海移動之前,小周在虹口區(qū)殘聯(lián)的推薦下,先后到另外兩家企業(yè)擔(dān)任客服工作,但沒多久,就被這樣那樣的理由解聘了。去年9月,當(dāng)虹口區(qū)殘聯(lián)介紹小周去上海移動面試“居家客服”時,母女倆簡直不相信還有這樣的幸運……“移動公司考試時看重的是小周的音色和心理素質(zhì),不相干的不去管!”

  “在女兒進(jìn)移動公司之前的一年,她父親心臟病發(fā)作去世了。他一輩子最大的遺憾就是女兒的病,要是知道孩子現(xiàn)在工作得這么開心,九泉之下也會瞑目的。”說著說著,袁阿姨開始啜泣……

  潘之晟告訴記者,目前上海移動公司共有41名“居家客服”人員。最初是公司為照顧路途遙遠(yuǎn)的“大夜班”職工想出來的辦法,利用VPN技術(shù),把“居家”電腦與客服中心的電腦聯(lián)網(wǎng)。后來,當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)為社會提供“居家客服”崗位,也是踐行社會責(zé)任、關(guān)愛弱勢群體的一條有效途徑時,又相繼錄用了小周等殘障人士。目前這些人士的數(shù)量已占到了41名職工的1/3。

  安全和質(zhì)量如何保障

  員工“居家上班”,確?蛻粜畔①Y料安全和確保員工服務(wù)質(zhì)量是兩大關(guān)鍵。

  上海移動采取簽訂保密協(xié)議、監(jiān)控工號權(quán)限、驗證VPN登錄、設(shè)置防火墻等措施嚴(yán)防死守安全警戒線,“飛行工程師”還定期到各家進(jìn)行電腦升級;為確保服務(wù)質(zhì)量,后臺不僅對“居家客服”的接聽記錄都有監(jiān)控、追溯,在人事管理上還采用國際通用的“平衡計分卡”方式,根據(jù)他們的業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績效評估。

  另外,“居家客服”每6天一個工作輪次,每個工作輪次的第1天,都要到本部上班,接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制度化人性化的管理,讓“居家客服”推出至今收到良好的效果,41名“居家客服”人員的各項測評指標(biāo)如顧客滿意度、一次解決率、應(yīng)答總量等與本部坐席相差無幾,有些指標(biāo)甚至還略高。

  “現(xiàn)代通信技術(shù)讓我們能做過去想都不敢想的工作!”小周常常跟伙伴們這樣說。

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