作為中國(guó)移動(dòng)覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務(wù)渠道之一，10086呼叫中心客戶熱線已經(jīng)成為了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的第一觸點(diǎn)。近日，筆者從中國(guó)移動(dòng)了解到，10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過(guò)30億次的服務(wù)，其中人工服務(wù)超2億次。對(duì)于暫時(shí)未能獲取人工服務(wù)的來(lái)電，中國(guó)移動(dòng)推出的 “客服熱線，來(lái)電必復(fù)”新舉措，主動(dòng)通過(guò)電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)請(qǐng)求的100%響應(yīng)與回復(fù)。

　　據(jù)了解， “客服熱線，來(lái)電必復(fù)”是中國(guó)移動(dòng)于5月17日世界電信日當(dāng)天，對(duì)外正式推出的第二批9項(xiàng) “為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”新舉措之一。該舉措是繼年初已推出11項(xiàng)舉措的基礎(chǔ)上，通過(guò)廣泛征求客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步維護(hù)客戶權(quán)益，滿足客戶切身需求的具體舉措，一經(jīng)推出，就受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注與廣大消費(fèi)者的歡迎。

　　中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了全面履行 “客服熱線，來(lái)電必復(fù)”的服務(wù)承諾，中國(guó)移動(dòng)在各省針對(duì)熱線忙閑時(shí)成立了20-30人的來(lái)電必復(fù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)組，通過(guò) “人機(jī)共推”模式保質(zhì)保量的開(kāi)展來(lái)電必復(fù)工作。 “人推”即指通過(guò)電子排班與人工排班相結(jié)的模式，按客戶使用習(xí)慣制定合理排班制度，將回復(fù)時(shí)間定為早九點(diǎn)至晚八點(diǎn)，一方面保證了最大程度對(duì)當(dāng)天預(yù)約客戶的及時(shí)回復(fù)，也避免了休息時(shí)間對(duì)客戶的打擾。 “機(jī)推”是通過(guò)全面優(yōu)化NGBOSS系統(tǒng)，網(wǎng)廳、短廳辦理渠道，提高系統(tǒng)運(yùn)行速度，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，保證快速高效的回復(fù)客戶來(lái)電，提升回復(fù)及時(shí)率、增加客戶滿意度。對(duì)回電無(wú)法接通的客戶通過(guò)短信二次回復(fù)，并推薦網(wǎng)廳、短廳使用方法，引導(dǎo)客戶使用電子渠道辦理。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò) “人機(jī)共推”模式進(jìn)行來(lái)電必復(fù)，確保了24小時(shí)內(nèi)回復(fù)率達(dá)到100%，僅在湖南，中國(guó)移動(dòng)來(lái)電必復(fù)業(yè)務(wù)月答復(fù)客戶量達(dá)數(shù)萬(wàn)戶，讓每一位客戶都感受到了貼心服務(wù)。

　　除來(lái)電必復(fù)外，中國(guó)移動(dòng)針對(duì)10086熱線還傾心打造貼心管家服務(wù)，對(duì)月初呼入10086申請(qǐng)取消業(yè)務(wù)的客戶群，10086話務(wù)員會(huì)建議客戶月底取消，最大化保護(hù)客戶利益。同時(shí)，為避免部分客戶由于時(shí)間較長(zhǎng)或工作繁忙而忘記取消造成話費(fèi)損失，中國(guó)移動(dòng)在部分省市試點(diǎn)上線了短信預(yù)約功能，只要10086話務(wù)員在接話過(guò)程中對(duì)有此類需求的客戶在系統(tǒng)中設(shè)置 “定時(shí)預(yù)約”，月底客戶就會(huì)收到溫馨提醒短信，有效避免了因忘記取消而造成的話費(fèi)損失。