“您好，這里是政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”
 
　　“你好，是這樣的，上周末我參加××商場(chǎng)送電子券的促銷活動(dòng)，結(jié)果用送的電子券購(gòu)物，價(jià)格是用現(xiàn)金購(gòu)物的雙倍，這不是欺詐嗎？”電話那頭憤憤地說道。
 
　　 “我們會(huì)將您反映的情況及時(shí)反饋到物價(jià)局，7個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)有人員聯(lián)系您，請(qǐng)您耐心等待。”
 
　　幾天后。“您好，請(qǐng)問您反映的問題，物價(jià)局及時(shí)處理了嗎？”
 
　　“謝謝你們，上次舉報(bào)后的第三天，物價(jià)局就有人聯(lián)系我并且一起到那家商場(chǎng)，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人親自給我賠禮道歉，還將電子購(gòu)物券變成現(xiàn)金退給了我，我很滿意。”在得到老百姓滿意的答復(fù)后，工作人員在電腦中的工單上輸入處理結(jié)果“滿意”，隨后點(diǎn)擊結(jié)單。
 
　　通過“12345”熱線為老百姓高效解決問題，是今年江蘇省政府推出的惠民舉措之一。在泰州，泰州移動(dòng)承建了興化、姜堰市政府服務(wù)熱線，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打“12345”電話就能全搞定。
 
　　興化市政府辦熱線管理辦公室負(fù)責(zé)人徐敏介紹說，熱線受理員接聽群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答；不能當(dāng)即回復(fù)的，以派發(fā)電子工單的形式，轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門或鎮(zhèn)區(qū)辦理和答復(fù)。遇到燃?xì)庑孤�、水管爆裂、電力故障等緊急事件，熱線會(huì)直接切換到其他原有熱線，或是借助平臺(tái)直接讓受理部門、市民和熱線進(jìn)行三方通話。她說，“12345”熱線呼叫中心還嵌入了興化市政府的門戶網(wǎng)站，對(duì)于市民反映的典型問題，會(huì)將處理過程和結(jié)果發(fā)布在門戶網(wǎng)站上，方便類似問題的解決，提高行政效率。
 
　　泰州移動(dòng)集團(tuán)客戶部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，興化、姜堰熱線呼叫中心目前分別設(shè)置了10個(gè)和6個(gè)坐席、10和6名熱線受理員，每日分三班輪流上崗，以保證7×24小時(shí)隨時(shí)服務(wù)，對(duì)于熱線服務(wù)的要求是按照“10086”的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行管理的。在過去的1個(gè)多月的時(shí)間里，接線員接受了高強(qiáng)度、有針對(duì)性的基礎(chǔ)話務(wù)培訓(xùn)、行政知識(shí)培訓(xùn)以及市政府、發(fā)改委、公安局、物價(jià)局、人保局等20多家部委辦局領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)專家的現(xiàn)場(chǎng)授課答疑，清晰、準(zhǔn)確地了解各單位職能、辦事流程，確保熱線服務(wù)質(zhì)量。
 
　　數(shù)據(jù)顯示，熱線開通后10天內(nèi)，興化、姜堰共計(jì)接聽市民電話2230個(gè)，接通率達(dá)99%。其中咨詢類約占31.04%，投訴舉報(bào)類約占29.88%，受理員當(dāng)場(chǎng)解決的問題占總數(shù)的一半。
 
　　據(jù)了解，泰州移動(dòng)還將進(jìn)一步拓展“12345”服務(wù)熱線，與政府現(xiàn)有網(wǎng)站相結(jié)合，開發(fā)面向公務(wù)辦公人員的手機(jī)客戶端。屆時(shí)，各相關(guān)辦事人員可通過手機(jī)隨時(shí)隨地查看到相關(guān)投訴、咨詢等信息并予以答復(fù)，使“12345”真正成為便民、高效的政府服務(wù)熱線。