揚州市人民政府與中國電信合作，率全國之先共同創(chuàng)新開發(fā)了民生服務綜合信息系統(tǒng)——12345政府服務熱線云。實現(xiàn)了電子政務從“一號”、“一網(wǎng)”、“一站”向“一屏”延伸，將群眾建議、求助、投訴等信息，直接推送給政府和成員單位領導的智能終端參閱處理，從而建立起自上而下的綠色通道，有效提高了民生訴求辦理效率。

　　 2012年10月5日，中宣部副部長孫志軍在揚州市委書記、市人大主任謝正義的陪同下，視察了中國電信揚州分公司承建運營的揚州12345政府服務熱線呼叫中心，對揚州市委市政府和中國電信揚州分公司將信息化有效應用于民生服務、社會管理、經(jīng)濟建設等領域的創(chuàng)新做法表示肯定，表示要加大揚州做法的學習、宣傳和推廣。

“12345 有事找政府”

　　 “有事找政府，請撥12345”，不用記繁多的特服號碼，只需撥打12345，就會享受到政府全方位的服務，讓市民感受到“政府就在身邊，政府就在眼前”。 揚州12345熱線云開通試用以來，成員單位可以隨時隨地查看熱線運行情況，電子工單流轉效率比以往提高了一倍以上。目前，中國電信揚州分公司12345政府服務熱線月均接聽市民來電超過萬件，平均月份綜合工單辦結率97.7%，回訪滿意度98.1%。

　　據(jù)中國電信揚州分公司總經(jīng)理姜弘民介紹，12345熱線呼叫中心接線員皆為電信員工，目前有88個坐席，每月接線量約為11400個。在中國電信揚州分公司了解12345政府服務熱線云運作情況時，記者現(xiàn)場體驗了手機客戶端使用熱線云的便捷。用手機登錄熱線云的客戶端，用戶即可查看百姓反映的問題和處理情況。一般規(guī)定，百姓反映問題在3-10個工作日內(nèi)解決。若事情快到截止日期，還未有人辦理，就會進入到“催辦事宜”中，逾期還未解決的，就會進入“超時工單”的黑名單。

熱線云平臺五大功能促電子政務升級

　　2012年2月20日，揚州市12345政府服務熱線云創(chuàng)新成功，開通試用。推出的熱線云平臺具備熱線聚焦、熱線點評、熱線待辦、寄語市長、政服微博等五大功能，83家成員單位可隨時隨地使用熱線云辦理事務，從今年3月開始，各成員單位領導于每周二、四下午親自接電話，現(xiàn)場解決老百姓提出的問題。

　　熱線聚焦模塊為不同角色提供常用系統(tǒng)功能，并以短信方式實時提醒，實時接收領導批示，關注工單進展。熱點點評模塊及時通報月度熱線運營和成員單位民生訴求落實情況。熱線待辦模塊可批署民生訴求處理意見，查閱待辦工單和預警工單、督查未處理工單。寄語市長模塊與門戶網(wǎng)站“寄語市長”對接，讓市領導、成員單位隨時隨地查看市民網(wǎng)上訴求及答復信息，并具有留言查閱、回復功能。政服微博模塊讓成員單位微博在線交流，了解民生訴求，分享成功經(jīng)驗。

　　據(jù)揚州市政府辦有關負責人介紹，市政府將繼續(xù)對12345熱線進行“擴容”，增加服務內(nèi)容、增強服務功能，推進12345熱線與政務門戶網(wǎng)站系統(tǒng)實現(xiàn)信息同步，推動與南京、鎮(zhèn)江政府服務熱線互動。12345政府服務熱線云的不斷升級改造，將更加全面反映百姓民生，體現(xiàn)揚州市政府提升城市管理、改善民生保障、強化公共服務的決心。

熱線云助推服務型政府建設

　　揚州市政府積極了解民生，注重服務百姓，與中國電信共同推出12345政府服務熱線云服務百姓，這是推動“服務型政府”建設的重要舉措。

　　揚州在信息化服務建設方面領先于全國許多地級市，近期被評為全國“智慧城市”建設領軍城市。記者在中國電信揚州分公司匯報工作會議上了解到，揚州市政府下一步會考慮政務信息化建設，將政務公開與寬帶中國戰(zhàn)略緊密結合在一起，依靠信息化內(nèi)容服務來支撐服務百姓。中國電信揚州分公司在業(yè)務推廣時會進一步落實信息化建設，為政府、企業(yè)等社會各領域提供服務。