目前運營商都形成了較為完善的電子渠道運營管理體系，包括組織架構、業(yè)務受理流程、運營規(guī)范等，但基本都是從內部管理的角度出發(fā)，尚未建立從服務規(guī)范性，尤其是保護客戶權益角度出發(fā)的管理辦法和工作機制。

　　《消費者權益保護法》中規(guī)定消費者有九項權利，分別是：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權、監(jiān)督權。其中，前五項權利是根本性的，與消費者直接有關，關系最為密切，后四項權利是由前幾項權利派生出來的。那么結合電信行業(yè)電子渠道服務的特性和目前存在的主要服務問題，運營商應從知情權（信息對稱）、安全權（交易及個人信息安全）、自主選擇權和公平交易權（權利義務對等）這三大關鍵點來規(guī)范電子渠道服務。一方面，針對業(yè)務辦理規(guī)范性等本身可能成為矛盾糾紛集中點的問題，應制定相關條文規(guī)范、指導意見等管理辦法。另一方面，針對服務界面、操作流程等有可能成為矛盾催化劑的問題，可研究一些標桿服務，制定相關指導意見，并形成定期暗訪、撥測、創(chuàng)先爭優(yōu)等工作機制。

　　關鍵點一、對客戶保持信息透明，保護客戶知情權。

　　首先企業(yè)要按照服務承諾提供各種信息查詢功能。對查詢項目（包括賬單項目、業(yè)務套餐內容、資費、定制時間及服務時限等）要明示并解釋清晰。其次，查詢信息要及時更新，符合實際情況，查詢結果在名稱用詞、時間段、量值等方面保持各個渠道一致。慧聰研究認為：在客戶實際使用量接近套餐限量時，要通過短信、語音、頁面窗口等方式通知客戶使用量、套餐限量等信息，達到套餐限量時要及時通知客戶超出后的收費標準和查詢方式等信息。此外，在系統升級前要提前告知客戶，以免影響客戶使用。

　　關鍵點二、保證客戶在線交易安全及個人信息安全。

　　通過電子渠道交費、購買產品、定制業(yè)務等都有在線支付的過程，涉及到客戶的財產安全，因此運營商要首先保證網上支付的安全性。其次，對于產品銷售功能，線上交易與線下產品交易要有規(guī)范的對接措施，對于客戶所購商品要有質量保障承諾及措施（例如配送、試機服務等），并對意外情況涉及到的資費方面問題的解決方法要有明示。第三，針對詳單查詢等操作需要對客戶身份進行二次認證或短信提醒，不得泄露客戶的聯系方式、地址、姓名、客戶屬性、偏好、消費軌跡、客戶等級等個人信息和通信信息，合理保護客戶隱私和信息安全。慧聰研究認為：電子渠道在線交易的遞增，保證個人的信息安全顯得尤為重要，信息安全的有效保證，是促使客戶在線交易的主要憑證。

　　關鍵點三、完善業(yè)務辦理流程，實現客戶自主選擇和公平交易。

　　在業(yè)務辦理前，要明確告知客戶各業(yè)務、產品內容和功能、辦理條件和流程、收費標準、收費方式、生效日期、服務時限等注意事項，以便客戶充分了解真實情況后決定是否辦理該業(yè)務。業(yè)務辦理時，要有客戶進行二次確認的流程，避免強迫交易。業(yè)務辦理完成后，要通過短信、郵件、頁面窗口等方式明確告知客戶是否辦理成功，還有線下流程的，需要告知客戶后續(xù)流程和相關注意事項，企業(yè)要留存辦理記錄并為客戶提供電子協議，協議中應包括客戶所辦理的業(yè)務內容、資費、生效日期、服務時限、特殊情況處理等內容。

　　慧聰研究認為：

　　1電子渠道的發(fā)展是營業(yè)廳轉型以服務為主轉變成以營銷、終端銷售為主的必然趨勢，電子渠道的逐步完善，有利于實體營業(yè)廳減少辦理基礎業(yè)務的數量、減少客戶的排隊等候時長，從而減少客戶由于等候時間長引起的投訴。使營業(yè)廳可以逐步把中心調整到新業(yè)務的營銷、終端的銷售，逐步使營業(yè)廳從支撐部門變成以銷售產品為主的盈利部門。無可厚非，3家運營商誰走在電子渠道發(fā)展的前段，就可以爭取到更大的客戶，電子渠道辦理業(yè)務使客戶可以足不出戶辦理，省時省事，只要在有網絡的地方變可以隨時完成所需交易，再也無需到處尋找營業(yè)廳，排隊辦理業(yè)務。

　　2電子渠道的發(fā)展依附于未來通信技術的發(fā)展、產品的創(chuàng)新和客戶習慣的改變，這些會更加推動電子渠道的功能完善和轉型，只有跟上業(yè)務發(fā)展的步伐，從保護客戶權益角度對相應的電子渠道服務進行規(guī)范，才能讓客戶更放心、更方便、更愿意使用電子渠道。