今天市民服務(wù)熱線管理辦公室與中國電信上海公司簽署"12345"市民服務(wù)呼叫中心熱線服務(wù)外包協(xié)議, 為進一步提升市民服務(wù)熱線管理和技術(shù)水平提供保障。

　　中國電信上海公司作為外包服務(wù)提供方，負責為"12345"熱線建立環(huán)境一流的呼叫中心、功能完整的技術(shù)平臺和素質(zhì)良好的運行團隊，逐步完成上海市"12345"市民服務(wù)熱線與各委辦局、各區(qū)縣的服務(wù)對接，為熱線高效安全服務(wù)提供全面的保障和支撐。

　　10月8日上海市"12345"市民 服務(wù)熱線開通試運行以來，受到了廣大市民的熱烈歡迎和社會各界的高度關(guān)注，一批市民"急難愁"問題通過熱線得到了及時妥善解決。截至10月21日，市民服務(wù)熱線共接聽市民來電56243個，接通率達93.1%。其中，咨詢各類政策和便民信息的來電24049個，求助類來電14056個，這兩類來電占到了總量的69.8%。一半以上的市民來電事項由熱線受理員當場解答完畢，其余事項也都在接聽后及時轉(zhuǎn)送相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。

　　"12345"市民服務(wù)熱線的試運行得到了市民的高度關(guān)注，各區(qū)縣、委辦局作為熱線承辦部門，都切實將"12345"市民服務(wù)熱線當作本地區(qū)、本部門第一位、最重要的熱線，積極響應(yīng)市民來電、妥善解決市民訴求。通過條塊聯(lián)手、協(xié)調(diào)聯(lián)動，第一個打進電話的陳老伯，當天就接到了小區(qū)物業(yè)、顧村鎮(zhèn)政府市政科的反饋電話，坑洼的道路也及時修復平整。陳老伯在回訪電話中說："沒想到打12345熱線很暢通，反映的問題解決得這么快，很滿意。"通過"12345"一口受理、內(nèi)部及時轉(zhuǎn)送、相關(guān)部門妥善辦理，市民梅先生久拖未決的電動自行車保修問題僅用1個小時就得到了徹底解決，外籍人士John反映的小區(qū)電梯故障當晚就得到維修并恢復運行。此外，通過"12345"熱線電話，學校電路故障、居民家中燃氣膠管老化、電纜高懸空中等安全隱患都及時得到排除。"12345"市民服務(wù)熱線快捷、高效、貼心的服務(wù)受到市民普遍好評。

　　為了更好地服務(wù)市民，市民服務(wù)熱線還在12333、12319等密切關(guān)系民生的政府其他熱線內(nèi)設(shè)立了"專線專席"，通過即時電話轉(zhuǎn)接、三方通話等方式，實現(xiàn)熱線事項內(nèi)部辦理"一號通"，既解決了市民"有難題不知道找誰"的問題，也讓市民一些專業(yè)性較強的咨詢類問題第一時間得到準確解答。此外，市民熱線管理辦公室還制定了來電事項分類辦理流程，辦理部門即時響應(yīng)、限時辦理的方式要求。各區(qū)縣、部門也都克服重重困難，努力做到不能及時解決的事項，一個工作日先行聯(lián)系，確保市民訴求"件件有著落、事事有回音"。

　　根據(jù)市民對熱線服務(wù)需求的多樣化，"12345"市民服務(wù)熱線平臺未來將陸續(xù)開通短信、傳真、即時通訊、手機WAP、電子郵件、微博、視頻媒體等信息互聯(lián)方式，實現(xiàn)多渠道、全方位的服務(wù)，為上海"智慧城市"建設(shè)添上亮麗的一筆。