圖說：上午8時，上海市“12345”市民服務熱線電話開通 本報記者 孫中欽 攝

　　 今天上午8時，“12345”市民服務熱線電話開通試運行。記者現(xiàn)場直擊第一個市民來電由接入到轉送工單，再到二級承辦單位接手處理的全過程。

　　 上午7時50分，呼叫中心內(nèi)，200位身著白襯衣和藍色套裝的話務員頭戴耳麥，正在做熱線開通前的最后準備。在他們面前有兩個液晶顯示屏，一個是“12345”市民熱線的系統(tǒng)頁面，另一個是“知識庫”，其中有包含社會管理、建設交通、經(jīng)濟綜合、公用事業(yè)等門類的公共信息。每個人的桌上有一沓厚厚的“來電接聽處理流程”�，F(xiàn)場還有兩名來自復旦大學和上海外國語大學的志愿者，專門提供英語服務。

　　 上午7時59分，值班長要求所有話務員切入系統(tǒng)準備。上午8時，伴隨著此起彼伏的“您好，請問有什么可以幫您”，原本安靜的呼叫中心驟然“喧鬧”起來，200個座席幾乎全滿。15分鐘內(nèi)，接入電話就達到了200個。

　　 第一個打進熱線的是家住寶山區(qū)泰和新城的陳輝，年近八旬的陳老伯需要坐輪椅出行，昨天他經(jīng)過水產(chǎn)西路祥和路時，輪椅車的小輪子卡在了道路凹陷中，差點翻車。陳老伯說，這塊坑洼處是長條形的，路北淺、路南深，而且此處沒有人行道，給非機動車和行人帶來不便。“昨天差點摔一跤，今天碰到熱線開通，就打個電話試試看。”陳老伯說，這條道路原本屬于小區(qū)內(nèi)道路，現(xiàn)在可能已經(jīng)轉為市政道路了，應該找哪個部門，他也吃不準。

　　 5分鐘后，話務員填妥所有信息，上傳這條工單。

　　 上午8時27分，系統(tǒng)顯示，工單經(jīng)審核后已經(jīng)派發(fā)至二級承辦單位市建交委處理。目前，已有包括17個區(qū)縣和33個委辦局在內(nèi)的政府部門與“12345”市民熱線聯(lián)網(wǎng)，這邊一旦派單，那邊就會收到短信提醒。

　　 上午8時40分，系統(tǒng)顯示，二級承辦單位已經(jīng)著手處理：已聯(lián)系市政部門，要求盡快處理，反饋期限15日。同時，陳老伯也先后接到了小區(qū)物業(yè)、顧村鎮(zhèn)政府市政科負責人的反饋電話，“他們說會到現(xiàn)場去看一下，那我就放心了。”根據(jù)流程，凡是24小時內(nèi)不能辦結的事宜，承辦單位在一個工作日內(nèi)需先行聯(lián)系市民，再行處理。

　　 記者看到，呼叫中心的大屏幕上滾動顯示所有話務人員的工作狀態(tài)，以及接入電話的總數(shù)和分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)。截至上午11時，“12345”市民熱線在3小時內(nèi)共接到市民來電3602個，主要以咨詢、求助為主，這兩類占來電總量的73.9%。