人手不夠？語音提示折騰人
“銀行客服電話本是方便用戶的，但聽完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個鍵，本想轉(zhuǎn)人工服務咨詢卻讓我足足等了一分多鐘。 ”市民金先生說，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話咨詢開通網(wǎng)銀業(yè)務，撥打了好幾次客服電話都沒有接通人工服務，最后還是到銀行柜臺進行辦理。
日前，記者對10家銀行的呼叫中心客服電話進行撥打，其中只有建設和光大銀行在電話接通后，將人工服務設在首位，其他銀行電話都是在報完很多業(yè)務后，才把人工服務報出來，有的甚至要聽七、八個業(yè)務后才轉(zhuǎn)接到人工服務。其中，工商銀行、光大銀行和農(nóng)業(yè)銀行都有限制，在撥打電話的時候，必須先輸入身份證號碼或者銀行卡號，沒有卡號則不能進入下一項服務。
記者比較發(fā)現(xiàn)，接通人工服務最快的是建設銀行28秒，最慢的是興業(yè)銀行82秒。其中，接通農(nóng)業(yè)銀行的人工電話用了57秒，語音提示介紹了7個項目后，才提醒“人工服務請按0”。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號碼，轉(zhuǎn)入人工服務以后一直提示客服忙。
市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因為要變更對賬單，她給該行的客服熱線打電話，原本認為是件簡單的事情，結果卻變得十分復雜。該行的客服熱線不是無人接聽，就是“用戶正忙，請稍后再撥”。由于民生銀行95568是收費電話，她撥打了多次客戶熱線都沒有任何結果。張小姐說，自己花錢撥打民生銀行客戶服務熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費，這些損失民生銀行是否應該承擔？
記者了解到，不少網(wǎng)民都反映有類似張小姐的經(jīng)歷，并反映說“除了400免費電話之外，一些客服電話只要接通就開始計費。”就此，記者撥打了10086的移動客服電話進行咨詢，確認了撥打客服電話時，若撥通后電話處于等待或占線狀態(tài)，皆要收費。撥打本市客服收取市話費，撥打外省市電話則收取長途費用。
被客服電話語音提示折騰的人不在少數(shù)，于是最近網(wǎng)上流傳著一個迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說的就是，無論你在叫快餐外賣或是撥打銀行客服電話時，只要根據(jù)語音提示按“英語服務”，就能很快被接上電話，并且還能用中文與客服進行交流。果真如此嗎？
9月5日下午，記者撥通了中國聯(lián)通客服熱線10010，在聽到“中文服務請按1”后按“1”，但等了20秒后只聽語音提示：“語音服務忙線中”，然后電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽到選擇“for English service”后，等待約3秒即被接通。
網(wǎng)友顧小姐也在微博上說，某日用餐高峰時間撥打麥當勞外送電話，選擇中文服務后一直處于忙音，她靈機一動，再次撥打后選擇英文服務，沒想到立刻被接通。 “接線員還能直接用中文交流！ ”
【點評】難道在大力弘揚“國際化”，滿足外國顧客的同時，就可以忽略國人的服務需求？或許是企業(yè)資源配置的問題，但是否可以在高峰繁忙時段靈活變通呢？
