市民講述>>通話(huà)5分25秒,4分鐘在聽(tīng)語(yǔ)音

　　我在后面呢!

　　“你好,歡迎使用××銀行電話(huà)銀行,借記卡服務(wù)請(qǐng)按1,信用卡服務(wù)請(qǐng)按2……”撥打銀行的客服熱線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù),電話(huà)里經(jīng)常響起這樣的電話(huà)語(yǔ)音,但是,想接通人工服務(wù)就沒(méi)那么容易。一位市民反映,打銀行客服熱線(xiàn)得操作七八回才能聽(tīng)到客服聲音,有的銀行客服熱線(xiàn)聽(tīng)來(lái)一堆廣告,有的銀行甚至記不住卡號(hào)就打不進(jìn)電話(huà)。

　　小張日前經(jīng)過(guò)三站附近的一個(gè)中信銀行ATM取款網(wǎng)點(diǎn)時(shí),發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)消防系統(tǒng)損壞正在漏水,便通過(guò)114查詢(xún)到銀行客服電話(huà)打了過(guò)去。本以為很容易就能連接到人工服務(wù),誰(shuí)知電話(huà)接通后里面先歡迎了一句,就開(kāi)始廣告播報(bào)了。“1中信銀行、13中信銀行信用卡、2中信證券、3中信信托業(yè)務(wù)咨詢(xún)、33中信信托產(chǎn)品預(yù)約、5信誠(chéng)人壽……”聽(tīng)完一遍愣是沒(méi)有人工服務(wù)的按鍵。

　　小張無(wú)奈隨便按了1鍵,然后電話(huà)語(yǔ)音歡迎了幾句又是廣告,先是推銷(xiāo)起銀行最新推出的智能機(jī)器人服務(wù),之后是各個(gè)按鍵的功能播報(bào),這次小張終于聽(tīng)到了“0人工服務(wù)”。欣喜的小張立馬按下了0鍵,以為這下總能接通了,誰(shuí)知接下來(lái)又是1、2、3、4、5等業(yè)務(wù)介紹,貴賓客戶(hù)服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失、小企業(yè)金融業(yè)務(wù)……眼看著水還在嘩啦啦地流著,小張隨便選了一個(gè)按鍵,這才接通了客服電話(huà)。“等打完電話(huà)一看,通話(huà)時(shí)間5分25秒。描述情況最多一分鐘,其他時(shí)間都在聽(tīng)著電話(huà)語(yǔ)音努力接通人工服務(wù)中。”

　　人工服務(wù)

　　記者體驗(yàn)>>找了兩遍才找到人工服務(wù)

　　關(guān)卡1

　　關(guān)卡2

　　關(guān)卡3

　　22日,記者撥打了多家銀行的客服呼叫中心,發(fā)現(xiàn)建設(shè)銀行的人工服務(wù)很靠前,一上來(lái)就是“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。但也有讓人等得久的,比如光大銀行,雖然人工服務(wù)也比較靠前,但按下數(shù)字鍵后得再過(guò)20秒才聽(tīng)完不同數(shù)字鍵的業(yè)務(wù)介紹,若想進(jìn)入介紹的業(yè)務(wù)中詳細(xì)了解,需要輸入銀行卡號(hào)才行。這對(duì)于一些卡沒(méi)帶身上又記不住卡號(hào),但又想咨詢(xún)銀行業(yè)務(wù)的市民很不方便。而中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、交通銀行等不用輸入卡號(hào)也能向人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)。

　　撥打民生銀行的客服電話(huà),記者聽(tīng)完約14秒的按鍵介紹后,未聽(tīng)到人工服務(wù)按鍵,便選擇了“2信用卡”,之后語(yǔ)音提示要求輸入身份證號(hào)碼,記者依提示要求輸入身份證號(hào)碼,可聽(tīng)到的依舊是各種業(yè)務(wù)介紹,操作了3分鐘,沒(méi)有人工服務(wù)。

　　記者又重新試了一遍,在選擇“2信用卡”,又選擇了“1賬單快速查詢(xún)及常用業(yè)務(wù)辦理”,之后是各種按鍵的服務(wù)介紹,在最后的介紹中,終于出現(xiàn)了“0人工服務(wù)”。這一遍記者又用了大概1分鐘。

　　建議

　　人工服務(wù)不應(yīng)藏起來(lái)

　　撥打銀行客服電話(huà),在剛接通語(yǔ)音服務(wù)時(shí),就已開(kāi)始了話(huà)費(fèi)計(jì)時(shí),而不是在接通人工服務(wù)之后才計(jì)費(fèi),也就是說(shuō),市民花錢(qián)咨詢(xún)業(yè)務(wù),結(jié)果卻先聽(tīng)了一堆廣告。

　　對(duì)此,不少市民認(rèn)為,銀行的業(yè)務(wù)介紹實(shí)在是太多了,用戶(hù)打電話(huà)是為了更快地了解到自己想咨詢(xún)的業(yè)務(wù),而不是聽(tīng)對(duì)方的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)。

　　市民徐自立認(rèn)為,銀行設(shè)客服呼叫中心應(yīng)該以便民為首要標(biāo)準(zhǔn),“為什么不把人工服務(wù)設(shè)在第一項(xiàng),讓市民得到更多便利?”現(xiàn)在這種情況,等于是設(shè)了重重關(guān)卡,將人工服務(wù)藏在了后面,讓市民無(wú)形中多掏了話(huà)費(fèi)。