專業(yè)水平不夠？客服水準(zhǔn)堪憂
當(dāng)客服電話的人工服務(wù)被接通，并不是就完成任務(wù)了。處理咨詢和投訴業(yè)務(wù)，對(duì)客服熱線來(lái)說(shuō)，是一門技巧活。很多情況下，客服人員不是存心推脫搪塞，可是對(duì)顧客訴求的理解不清楚、不全面，會(huì)給顧客造成極大的困擾。
陳小姐是某收費(fèi)電子郵箱的老用戶，多年前，在一片免費(fèi)郵箱中開始流行收費(fèi)郵箱的時(shí)候，她就用上了。她的思路是“收費(fèi)的總比免費(fèi)的要講究些”，20元一個(gè)月，非常貴。但是，這么多年來(lái)，免費(fèi)的仍是主流，而她的這個(gè)收費(fèi)郵箱，容量和各方面附加服務(wù)也不怎么特別“尊貴”。幾次想換掉，都因?yàn)槁闊┒艞壛�，一年一次支付著租費(fèi)。
這個(gè)郵箱做得最積極的事，是每年臨近有效期，發(fā)送系統(tǒng)郵件催促付費(fèi)。有一次，陳小姐發(fā)現(xiàn)疑似短斤缺兩現(xiàn)象。比如說(shuō)：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系統(tǒng)提前催促下陳小姐9月1日就付了錢，然后收到確認(rèn)郵件，一年的使用周期變成了從9月1日開始(以上具體日期為模擬舉例)。陳小姐就寫了郵件去詢問(wèn)郵箱客服，沒(méi)有收到回復(fù)，她又打電話過(guò)去，經(jīng)營(yíng)此郵箱的企業(yè)總部設(shè)在廣州，接電話的客服先生一口粵式普通話，陳小姐解釋了半天，心里充滿了“雞同鴨講”的感慨，對(duì)方似乎怎么也搞不懂陳小姐要表達(dá)什么意思，只是一個(gè)勁客氣地問(wèn)“還有什么可以幫您”。陳小姐幾乎口吐白沫，最后只好主動(dòng)結(jié)束了通話。后來(lái)陳小姐發(fā)現(xiàn)，郵箱使用周期仍為9月5日。她就困惑了，到底是那一封確認(rèn)郵件的表達(dá)不清楚，讓她誤解為短斤缺兩，還是客服先生后來(lái)頓悟了，把她的訴求反映上去了。
面對(duì)電話那頭不著調(diào)的應(yīng)答，只能在電話另一端干著急的消費(fèi)者大有人在。“淘寶迷”吳小姐有段時(shí)間經(jīng)常要跟快遞吵架，她吐槽說(shuō)：“我說(shuō)什么他們就是聽不懂！”最典型的是某快遞公司的客服。這家公司的報(bào)價(jià)比某通、某達(dá)之類便宜，一部分中小賣家包郵促銷時(shí)很喜歡用這家快遞。吳小姐所供職的企業(yè)，既不允許快遞人員進(jìn)樓，門衛(wèi)又不代為簽收包裹，職員又是非坐班制，經(jīng)常出現(xiàn)包裹到了沒(méi)人收的情況。于是企業(yè)想了一個(gè)人性化的變通辦法，可以讓快遞員把包裹暫時(shí)放在門衛(wèi)處，等收件人來(lái)了簽收，快遞員下一次來(lái)收件或送件時(shí)取走包裹單。這樣一來(lái)，快遞員免去了把包裹帶來(lái)帶去的麻煩，但前提是他們信任這家企業(yè)的門衛(wèi)不會(huì)弄丟包裹。某通、某達(dá)們順利接受此方案，唯有某快遞公司，吳小姐費(fèi)盡口舌都沒(méi)能說(shuō)服對(duì)方�？爝f員帶著吳小姐的包裹回去了，他寧可第二天再扛過(guò)來(lái)，也不愿擱在門衛(wèi)室。同一個(gè)快遞員連續(xù)發(fā)生兩次同樣情況之后，吳小姐想，不如讓快遞公司跟員工講，免得以后再費(fèi)口舌。電話打到公司，客服MM的反應(yīng)與快遞員如出一轍，吳小姐把因與果顛來(lái)倒去繞了十七八圈，客服仍然表示不可以，卻又不解釋為什么不可以，吳小姐感覺(jué)，對(duì)方跟那位快遞員一樣，不是故意拒絕，他們根本沒(méi)聽懂她的要求。算了，她決定以后再也不光顧用這家快遞的賣家了。
【點(diǎn)評(píng)】服務(wù)業(yè)企業(yè)，與人打交道的能力是第一位的。要是客服連顧客的訴求都聽不懂，還不如用機(jī)器人客服，機(jī)器人的學(xué)習(xí)能力倒強(qiáng)些。
