一、平臺介紹
集時通訊多用戶呼叫中心運營平臺(V.58)是以滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點,以移動、電信、聯(lián)通三大電信運營商通信網(wǎng)絡(luò)為依托,將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合,并融入先進的客戶服務(wù)理念,是新一代的虛擬電信運營增值平臺。該運營平臺上可同時承載幾十至幾萬家企事業(yè)客戶,適用于為各類型企業(yè)提供語音門戶,可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心,提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象,進而提升市場競爭力。
集時通訊V.58運營平臺內(nèi)設(shè)運營商平臺和企業(yè)商戶平臺,以方便管理和維護。該平臺集成了多種呼叫中心應(yīng)用的功能模塊,通信功能如電話接入、自動語音應(yīng)答、ACD、語音信箱、統(tǒng)計報表等;運營商平臺功能如商戶管理、地址管理、號碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監(jiān)控等;企業(yè)商戶平臺功能如座席管理、客戶資料管理、來電彈屏、語音導(dǎo)航、電話錄音、話務(wù)報表、日程管理、公告管理、傳真短信等所有呼叫中心常用功能,同時提供手機客戶端軟件,滿足手機用戶的辦公要求。
集時通訊V.58運營平臺為企業(yè)應(yīng)用提供了一個在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴展的平臺。這樣,它可為全國各行業(yè)各領(lǐng)域客戶提供全方位的呼叫中心服務(wù)。該平臺具有傳統(tǒng)外包的優(yōu)勢,如建設(shè)成本、分布式呼叫中心的建設(shè)與管理、運營管理、系統(tǒng)維護和管理,更重要的是,還面向企業(yè)建設(shè)呼叫中心提供了電信資源與業(yè)務(wù)功能的個性化定制。同時,豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè),特別是在當今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問題的情況下,讓企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善,更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點。
集時通訊V.58運營平臺對于不同的呼叫量與用戶數(shù)量的企業(yè),都提供最佳的解決方案。對于還沒有呼叫中心卻有大量客戶服務(wù)需求的企業(yè),提供全部外包解決方案,加快信息化的建設(shè),使用戶一開始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò)、管理、系統(tǒng)升級等問題擔憂。而當其用戶發(fā)展到一定數(shù)量,呼叫量相當大時,V.58運營平臺可以為用戶提供自建系統(tǒng)和外包相結(jié)合的解決方案:在用戶量大的地區(qū),采用自建系統(tǒng);在偏遠地區(qū),則采用V.58運營平臺平臺自身座席的服務(wù),實現(xiàn)資源的互補。對于企業(yè)已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè),V.58運營平臺可以與其現(xiàn)有系統(tǒng)進行良好的銜接,并將其單點(或有限的幾點)呼叫中心進而延展到全國,通過V.58運營平臺這一平臺,讓企業(yè)擁有全國性的呼叫中心平臺,更方面地為全國客戶提供服務(wù),而企業(yè)則在不需要承擔重復(fù)建設(shè)成本的前提下,就擁有了高水平、大規(guī)模的全國全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺。
二、技術(shù)方案
方案概述
集時通訊V.58運營平臺于2012年8月正式發(fā)布,采用先進的虛擬化技術(shù)、云計算和通信技術(shù),基于IP構(gòu)架,在一套呼叫中心硬件平臺上可以創(chuàng)建多套邏輯呼叫中心,每個虛擬呼叫中心都擁有獨立的資源(軟交換、CTI、CRM、數(shù)據(jù)庫等),具備獨立呼叫中心的全部功能。每個用戶可使用標準版、普及版或行業(yè)版多個版本。
目前,系統(tǒng)為每個用戶/單位分配一個登錄地址,前臺和后臺設(shè)置和以前一樣,有多級權(quán)限管理功能。超級管理員管理平臺,界面美觀簡潔、模塊分布有序、操作簡便流暢,可針對所有用戶的系統(tǒng)進行設(shè)置和維護。
系統(tǒng)架構(gòu)
業(yè)務(wù)邏輯圖
如上圖所示,在一套呼叫中心硬件平臺上可以創(chuàng)建多套邏輯呼叫中心,每個虛擬呼叫中心都擁有獨立的資源(軟交換、CTI、CRM、數(shù)據(jù)庫等),具備獨立呼叫中心的全部功能,且具備標準版、普及版、電視購物、電話營銷、快遞物流等多個行業(yè)版本。
系統(tǒng)拓撲圖
如上圖所示,在運營商機房建設(shè)一套呼叫中心平臺,供多企業(yè)用戶同時使用,如果運營商提供IMS(或SIP)賬號,V.58運營平臺可直接通過網(wǎng)絡(luò)與IMS(或SIP)平臺對接。V.58平臺的運營商與商戶通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問和管理V.58運營平臺。運營商與商戶的座席話機支持固話、手機、IP話機、軟電話、語音網(wǎng)關(guān)連接的固話等設(shè)備。V.58運營平臺支持與第三方ippbx、ip呼叫中心等對接。系統(tǒng)支持多個號碼接入、多個坐席登錄,系統(tǒng)能夠自動區(qū)分并直接分配給各企業(yè)用戶。呼入各企業(yè)的電話,客戶可以聽到各企業(yè)的IVR導(dǎo)航語音。各企業(yè)用戶坐席具備呼叫中心的來電彈屏、錄音、報表等全部功能。
核心功能
電話交換模塊
- 分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持(駐留)
- 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機或指定座席
- 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼
- 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱
- 分機無條件轉(zhuǎn)移(指定分機或電話號碼)
- 分機隨行功能(分機一號通)
- 分機呼出權(quán)限控制
- IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)置
- 分時間或節(jié)假日設(shè)置不同語音菜單
擴展電話交換模塊
- 電話錄音,可以播放和下載
- 電話排隊功能,播放等待音樂,并提供隊列位置通告
- 設(shè)置來電號碼池(黑、白名單)
- 按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同座席
- 按呼叫號碼智能轉(zhuǎn)接不同座席
- 自動IP長途前綴
- 鼠標點擊撥號
- 分機監(jiān)聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷(管理員使用)
- 隊列、分機狀態(tài)監(jiān)控
- 接通前自動報工號
- 通話質(zhì)檢,邀請客戶評分
- 電話會議,并支持手機和電話參與
- 動態(tài)座席登錄與管理
客戶關(guān)系管理模塊
- 來電彈屏(來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄)
- 資料同步轉(zhuǎn)移(當坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其他坐席)
- 可自行配置,彈出指定頁面
- 提供標準彈屏開發(fā)接口
- 標準B/S座席工作界面
- 客戶資料管理(新建,刪除,查詢)
- 服務(wù)記錄管理(添加和查詢)
- 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息
報表管理模塊
- 通話記錄、錄音實時查詢
- 數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表
- 提供標準報表數(shù)據(jù)接口
- 通話錄音批量導(dǎo)出
擴展功能模塊
- 內(nèi)部短消息
- 公告管理
- 日程管理
- 工作日志
- FAQ知識庫管理
- 傳真管理(提供電子傳真收發(fā)功能)(選配)
- WEBCALL 網(wǎng)頁呼入(選配)
- 批量外呼(提供自動批量外呼)(選配)
- 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)(通過第三方平臺和接口)(需開通賬號)
- 遠程座席部署
- VOIP外線通道(系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出),需要第三方線路支持(需開通賬號)
- 標準開發(fā)應(yīng)用接口或OCX開發(fā)控件
- 手機客戶端應(yīng)用
三、平臺特點
在功能提升和界面優(yōu)化方面,V5.8運營平臺相比以前版本及同類產(chǎn)品具備如下特點:
全新的界面,在外觀上強調(diào)產(chǎn)品的立體感和整體檔次,帶給用戶舒適感。
亮麗簡潔的新首頁
超級管理員平臺
座席狀態(tài)實時監(jiān)控,各種狀態(tài)一目了然,最快刷新頻率可以到達1秒。
圖形化顯示隊列狀態(tài),查詢等待應(yīng)答的來電信息,最快刷新頻率為2秒。
采用全新的技術(shù)構(gòu)架——基于"事件驅(qū)動"的彈屏機制。
舊版本 | V5.8新版本 |
采用“征詢式”彈屏機制,即所有呼叫中心座席分機在指定時間間隔內(nèi),向呼叫中心服務(wù)器發(fā)送彈屏請求,在需要彈屏的情況下, 再查詢數(shù)據(jù)庫, 獲取彈屏的數(shù)據(jù)。 | 基于“事件驅(qū)動”的彈屏機制,即呼叫中心座席分機不需要向服務(wù)器發(fā)送彈屏請求,改由CTI服務(wù)器主動向呼叫中心座席分機發(fā)送彈屏命令,當系統(tǒng)產(chǎn)生某座席分機的彈屏事件時,服務(wù)器主動給該座席分機發(fā)送彈屏指令和數(shù)據(jù)。 |
按30席位計算,每個坐席每3s鐘查詢一次服務(wù)器, 不管坐席有多少個電話, 每分鐘總的查詢次數(shù)都是 30 * (60/3) = 600次/分 | 按30席位計算,每個坐席每分鐘即使有3個電話,每分鐘總的通知次數(shù)也只有30 * 3 = 90次/分 |
服務(wù)器的負載高,在技術(shù)原理上,極容易導(dǎo)致不彈屏、彈屏延時、亂彈屏等現(xiàn)象。 | 服務(wù)器的負載低,確保了彈屏穩(wěn)定性,及其他業(yè)務(wù)需求處理的及時性。 |
一臺雙CPU服務(wù)器: 200坐席左右 | 一臺雙CPU服務(wù)器: 800坐席+ |
大幅提高單一系統(tǒng)的承載能力。