很多細(xì)心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展至今，差不多每隔一段時(shí)間就會(huì)有大規(guī)模的用戶集中投訴事件發(fā)生，也使一些人因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購失去了信任。但同時(shí)網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn)，類似的用戶集中投訴事件卻幾乎與糯米網(wǎng)絕緣，這其中究竟有怎樣的秘密呢？

　　近日，糯米網(wǎng)營銷副總裁孫海蒂給出了答案。據(jù)其介紹，很長(zhǎng)時(shí)間以來，糯米網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)都有一套信息化的客服投訴預(yù)警機(jī)制，一旦某一單團(tuán)購的客戶投訴率超過了限定的比例，糯米網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)便會(huì)觸發(fā)警報(bào)，此時(shí)糯米網(wǎng)負(fù)責(zé)團(tuán)購運(yùn)營及商戶服務(wù)的人員將立即介入，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題屬實(shí)的商家督促整改，如商戶在限時(shí)內(nèi)無法達(dá)到團(tuán)購上承諾的要求，讓用戶滿意，糯米網(wǎng)便會(huì)第一時(shí)間將該單團(tuán)購下線，并給用戶退款。

行業(yè)首推客服投訴“預(yù)警機(jī)制”

　　在客服系統(tǒng)推行“預(yù)警機(jī)制”，糯米網(wǎng)這在團(tuán)購行業(yè)開創(chuàng)了先河。

　　而“預(yù)警機(jī)制”的首次曝光，也再次印證了糯米網(wǎng)對(duì)“用戶體驗(yàn)至上”理念精心實(shí)踐與不懈努力。眾所周知，保障用戶體驗(yàn)是團(tuán)購行業(yè)良性發(fā)展的根本，而傾聽用戶反饋更是保障用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，糯米網(wǎng)對(duì)用戶的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而判斷商家服務(wù)是否能夠保障用戶滿意、是否能夠保障用戶利益，進(jìn)而為改善用戶體驗(yàn)提供參考，這體現(xiàn)了團(tuán)購網(wǎng)站“以用戶滿意為本”的經(jīng)營理念。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士也表示，“與很多團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)生用戶投訴后才去處理的‘亡羊補(bǔ)牢’不同，預(yù)警機(jī)制保證了糯米網(wǎng)將不符合要求的團(tuán)購在第一時(shí)間得以修正，不讓更多的用戶發(fā)生不良團(tuán)購消費(fèi)，從而最終保障了良好的用戶滿意度和用戶體驗(yàn)。”

快速反應(yīng)為“用戶體驗(yàn)”保駕護(hù)航

　　當(dāng)然，“預(yù)警機(jī)制”能否真正發(fā)揮作用，還取決于糯米網(wǎng)對(duì)已知預(yù)警的快速反應(yīng)和快速處理能力，甚至也包括糯米網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。

　　據(jù)悉，為實(shí)現(xiàn)對(duì)客服投訴及預(yù)警的快速反應(yīng)，糯米網(wǎng)早已告別了很多團(tuán)購網(wǎng)站采用的“人海戰(zhàn)術(shù)”處理投訴的方式，形成了一個(gè)不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)的信息化“循環(huán)閉環(huán)”工作系統(tǒng)。每天，糯米網(wǎng)的客服人員要進(jìn)行包括三十多種表格在內(nèi)的數(shù)據(jù)分析，并將結(jié)果第一時(shí)間反饋給一線銷售人員以及網(wǎng)站技術(shù)人員協(xié)調(diào)處理，精準(zhǔn)保障每一單團(tuán)購消費(fèi)不出紕漏�？梢哉f，用戶投訴在糯米網(wǎng)已經(jīng)到了“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的地步，這有效保障了對(duì)投訴預(yù)警的快速反應(yīng)和處理。

　　此外，糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽也對(duì)用戶體驗(yàn)極端重視，他甚至以糯米網(wǎng)首席客服的身份，通過微博接收和處理用戶投訴，也足見糯米網(wǎng)對(duì)用戶投訴和預(yù)警的重視。也正是由于對(duì)用戶投訴的重視和良好的用戶體驗(yàn)，糯米網(wǎng)目前已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)三甲的位置。