近年來，網(wǎng)絡(luò)上開始流行起一些與公司客服話務(wù)員有關(guān)的搞笑音頻，其中既有客服話務(wù)員的無奈，也有打電話人的幽默風(fēng)趣。然而，在這些音頻悄然流行的時候，也有更多的人開始關(guān)注這些“神秘”人群，并稱贊話務(wù)員是“需要強(qiáng)大忍耐力”的職業(yè)。
圖：郭麗麗正在接聽來電
三班倒任務(wù)重
每小時平均接電話100個
昨日上午9時許，記者來到了中國聯(lián)通白山分公司客服呼叫中心的114電話導(dǎo)航呼叫平臺，尚未進(jìn)入工作區(qū)，記者已經(jīng)能夠聽到話務(wù)員用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語為市民報號。進(jìn)入工作區(qū)后，記者看到，此時，平臺上共8名話務(wù)員正在緊張地忙碌著，不僅手指要在鍵盤上飛快地敲擊著，還要將查詢結(jié)果告知電話另一邊的市民。
“這個平臺共有16名話務(wù)員，這其中還包括兩名后臺值班人員。”客服呼叫中心經(jīng)理?xiàng)钣锔嬖V記者，由于114電話導(dǎo)航必須24小時開通，所以平日里，這16名話務(wù)員實(shí)行三班倒制度，每個班次大約有六七個人接聽電話，如果趕上高峰時段，甚至需要八九個人才能忙得過來。在后臺值班室的電腦上，工作人員李顏竹調(diào)出了一張統(tǒng)計(jì)單，內(nèi)容是一個班的話務(wù)員一小時工作記錄，據(jù)統(tǒng)計(jì)，其中一名話務(wù)員一個小時之內(nèi)接到了130個來電，平均每個電話用時23秒，也就是說，一個小時中，有50分鐘的時間，她都在接電話，而這速度實(shí)在是令人驚訝。李顏竹告訴記者，每名話務(wù)員每個小時接聽的電話平均都在100個左右，用時平均27-29秒。
語速快效率高
喝水有技巧為保接通率
楊迎秋告訴記者，114電話導(dǎo)航高峰時段每天接聽量近7000次，平均每天5000多次，如此大的信息量都是靠這16名話務(wù)員的辛勤工作來完成的。“一般情況下，后臺的兩名值班話務(wù)員負(fù)責(zé)的是信息的錄入與核對，包括新裝、遷移這類電話，她們每天都要核對這些信息的準(zhǔn)確性，特別繁瑣。不僅如此，每當(dāng)前臺話務(wù)員忙不過來的時候，她們還要去幫忙接線。”
楊迎秋告訴記者，114電話導(dǎo)航是需要保證接通率的，也就是人們在打進(jìn)電話后，話務(wù)員成功接通的幾率，為了保證接通率，及時地為客戶提供服務(wù)，話務(wù)員必須壓縮每個電話的接聽時間，在最短的時間接聽最多的電話。“如果人們撥打過114電話導(dǎo)航，肯定聽到過我們的話務(wù)員說話語速很快，就是這個原因。”李顏竹如是說。
楊迎秋說，在這十多名話務(wù)員的努力下，接通率得以保證。然而，隨之而來的問題又出現(xiàn)了：由于人手有限，每個話務(wù)員必須時刻盯在自己的電腦前，因此，去衛(wèi)生間的時間也常常被擠占。為了解決這個問題，值班話務(wù)員就需要幫忙打替班，讓當(dāng)班話務(wù)員得以抽空出去。
記者采訪時發(fā)現(xiàn)，每個話務(wù)員的工作臺上都擺放著水杯，李顏竹說，由于業(yè)務(wù)繁忙，話務(wù)員喝水的時候也要掌握好時間。“客戶來電咨詢的時候，話務(wù)員會為其進(jìn)行號碼查詢，如果查找到，系統(tǒng)就會進(jìn)入語音自動報號的過程，話務(wù)員只有趕在這個時候喝口水。”李顏竹說。
正因?yàn)橛辛诉@些話務(wù)員的努力，人們在需要查詢電話號碼和其他信息時才能及時地接通。
騷擾多耐心強(qiáng)
話務(wù)員有苦也有樂
郭麗麗也是客服呼叫中心的一名話務(wù)員，如今，她已經(jīng)做了4年的話務(wù)員，說起這其中的苦與樂她很有發(fā)言權(quán)。“和其他新來的話務(wù)員一樣，剛開始做這份工作的時候，我一點(diǎn)都不了解，也是跟著那些老話務(wù)員不斷學(xué)習(xí)才走到今天。”郭麗麗說，工作的過程中，幾乎每個話務(wù)員都接到過騷擾電話。
“打騷擾電話的人中，有喝多的，也有素質(zhì)不高的人。作為話務(wù)員，有人跟我們說了那些難聽的話的時候，我們也不能惡語相向，所以，每次接到這樣的電話大家都會很委屈，覺得憑什么自己會遭到這樣的待遇，也有很多人因此離開了話務(wù)員的崗位。這份工作需要極其強(qiáng)大的耐心。”
盡管這樣的情況已經(jīng)屢見不鮮，但那些令人窩心的事情還是有很多的。“有一次，我接到了一個老大爺打來的電話，聽口音并不是白山當(dāng)?shù)厝恕Ｋf他想找一個和自己失散了多年的弟弟，但是他手頭的信息非常有限，盡管需要保證接通率，但我還是幫助他一點(diǎn)點(diǎn)地從他提供的信息中尋找有價值的線索。最終，我還是成功地幫他找到了。”郭麗麗說，盡管因?yàn)槟羌滤⒄`了一些時間，但她覺得，能夠在這樣平凡的崗位上幫助別人，她已經(jīng)非常滿足了。
工資低怨言少
一個電話2分錢績效
“在這里做話務(wù)員的，基本上都是年輕小姑娘，歲數(shù)都不大，既有剛加入到話務(wù)員行列的，也有工作了七八年的老員工。他們每天的工作就是接聽來自四面八方的人打來的詢問電話，幫助這些人查詢電話號碼及其他一些信息。”楊迎秋告訴記者，每個話務(wù)員每月的工資僅有890元，除此之外，每接聽一個電話可以賺得2分錢的績效工資，她們的工資實(shí)際上是很低的，但盡管是這樣，她們依舊任勞任怨地堅(jiān)守在自己的工作崗位上。
在評價這些話務(wù)員的時候，楊迎秋說：“她們很優(yōu)秀，也很用心。雖然每個員工上崗前都要進(jìn)行培訓(xùn)，但一些瑣碎的業(yè)務(wù)知識，比如地區(qū)號段、代碼之類的細(xì)節(jié)東西還是很難一下子掌握。為了在接聽電話時不出錯，她們把這些零散的業(yè)務(wù)常識進(jìn)行了總結(jié)，制成小卡片，還在上邊貼上了膠帶以防磨損。每一個小小的細(xì)節(jié)里，都能看出她們對這份工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。”
采訪結(jié)束時，楊迎秋說，話務(wù)員也屬于服務(wù)行業(yè)，她們應(yīng)當(dāng)?shù)玫缴鐣睦斫夂驼J(rèn)同，在接通電話時，大家聽到的那一聲聲禮貌的問候的背后，凝聚著這些年輕姑娘們的諸多心血，所以，她們更希望每個人都能理解這樣一份職業(yè)。
