“馬云好嗎？”
“謝謝你對(duì)馬總的關(guān)心啦。”
“小寶，你媽媽是誰(shuí)�。�”
“小寶不是你媽媽哦，乖啦。”
“你真二！”
“特別的二給特別的你。”
……
每天，類似上述的有意思的對(duì)話都會(huì)在支付寶機(jī)器人客服系統(tǒng)“智能小寶”和支付寶用戶之間上演。一邊一本正經(jīng)地?cái)[出親切范兒回答各類業(yè)務(wù)咨詢，一轉(zhuǎn)頭又要裝萌扮可愛逗用戶開心，“智能小寶”要干的活卻一點(diǎn)都沒落下。支付寶日前公布的信息顯示，由機(jī)器人承擔(dān)的客服工作量，已經(jīng)占到支付寶所有客服量的一半。與此同時(shí)，機(jī)器人客服也開始成為各互聯(lián)網(wǎng)公司為用戶提供咨詢的主流渠道，QQ、淘寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都擁有機(jī)器人客服系統(tǒng)。
每天回答10萬(wàn)個(gè)提問
智能客服機(jī)器人已逐漸成為網(wǎng)民接受和喜愛的一種溝通方式。今年初，“出口成章”、“會(huì)罵人”的清華大學(xué)圖書館機(jī)器人“小圖”就曾風(fēng)靡一時(shí)。而在支付寶令產(chǎn)品經(jīng)理崩潰的繁復(fù)邏輯背后，也站著一套機(jī)器人客服系統(tǒng)“智能小寶”。
因?yàn)槠湄S富的詞匯量，“小寶”最近也成了被支付寶用戶“調(diào)戲”的目標(biāo)，并不斷在“調(diào)戲”中學(xué)會(huì)反擊技能。現(xiàn)在，如果你向它提問“馬云好嗎？”，它已能從容回答你“謝謝你對(duì)馬總的關(guān)心啦”。
支付寶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，外化為“機(jī)器人”形象的支付寶在線客戶服務(wù)系統(tǒng)“智能小寶”，主要是為了分擔(dān)支付寶的客服任務(wù)而出現(xiàn)的。“智能小寶”出生在2010年7月1日，浮動(dòng)在登錄支付寶后的頁(yè)面右側(cè)。“小寶有時(shí)會(huì)被戲稱為公司最偉大的員工，因?yàn)椴荒眯剿⑶颐恐?×24小時(shí)工作。”
由于支付寶用戶對(duì)機(jī)器人客服的喜愛，在過去的一年中，“智能小寶”的“話癆指數(shù)”直線上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬(wàn)次，2012年6月就已上漲到平均每天5.5萬(wàn)次。在去年的“雙十二”淘寶網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，“智能小寶”竟然hold住了高達(dá)17萬(wàn)的對(duì)話量，每秒鐘都新增近兩個(gè)用戶拉著它聊天。
“現(xiàn)在智能小寶每天所承受的提問量超過10萬(wàn)條。”支付寶負(fù)責(zé)機(jī)器人客服業(yè)務(wù)的冬香說，“很多用戶對(duì)小寶的應(yīng)變能力感到好奇，總?cè)滩蛔∮酶鞣N問題去戲弄它。”
工作量占支付寶客服量一半
當(dāng)然，大部分支付寶用戶和“智能小寶”聊天還是為了解決業(yè)務(wù)問題。現(xiàn)在，由機(jī)器人承擔(dān)的客服工作量，已經(jīng)占到支付寶所有客服量的一半。
據(jù)了解，“智能小寶”的背后是由上萬(wàn)條知識(shí)點(diǎn)組成的資料庫(kù)，而這些知識(shí)點(diǎn)，都是由支付寶客戶滿意中心的工作人員依據(jù)長(zhǎng)年累月接聽電話的經(jīng)驗(yàn)而精心貢獻(xiàn)的。建庫(kù)之后，當(dāng)用戶提問時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將提問進(jìn)行分詞，同時(shí)與資料庫(kù)中的關(guān)鍵詞相比對(duì)，排序并得出匹配近似度最高的知識(shí)點(diǎn)。“我們創(chuàng)造出了小寶，但它很快超過了我們。”冬香說，“記性最好的客服MM也就最多能記200個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，而小寶能隨心所欲地應(yīng)用上萬(wàn)條知識(shí)點(diǎn)。”在響應(yīng)時(shí)間上，“智能小寶”的反應(yīng)是“毫秒級(jí)”的，而通常人工客服至少需要幾秒鐘時(shí)間才能反應(yīng)過來。
不過，在精準(zhǔn)度上，“智能小寶”需要依靠頻繁的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新來應(yīng)對(duì)。所以，有時(shí)候支付寶用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)有些害羞地回答“我回去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，回頭再告訴您答案。”據(jù)悉，“智能小寶”最近的一次“智慧升級(jí)”就在本周。
