業(yè)務模式圖

　　這五大業(yè)務方向涵蓋了３條主要的產(chǎn)品線、一個專業(yè)服務能力、一個大的集成解決方案。

　　３條產(chǎn)品線完全對應了頂層架構設計中的前中后臺概念，其中Freelink是一個后臺能力平臺，提供多媒體與多渠道的聯(lián)絡能力，以及與聯(lián)絡相關的錄制、路由與門戶等；Smartlink是一個中臺產(chǎn)品，一個與數(shù)據(jù)、管理、運營相關的產(chǎn)品集；Valuelink是一個前臺產(chǎn)品，可以將其定義為員工的智能營銷工作臺與智能服務工作臺。

　　擁有這３條核心產(chǎn)品線，易谷網(wǎng)絡就由一家專業(yè)服務與系統(tǒng)集成公司升級成了一家產(chǎn)品提供商，與國際大廠商站在了同一個競爭舞臺上。這個變化不僅意味著業(yè)務的轉(zhuǎn)向，更是業(yè)務模式的升級。

　　如果一家公司的產(chǎn)品線發(fā)生了重大改變，而其業(yè)務模式?jīng)]有隨之變化的話，產(chǎn)品導向就會成為一句空話；如果在產(chǎn)品研發(fā)上投入了大量的資源，而產(chǎn)品銷售沒有突破的話，公司要么會出現(xiàn)經(jīng)營上的問題，要么會縮減產(chǎn)品研發(fā)的投入，重新回到原有的業(yè)務模式中。所以，既然提出了產(chǎn)品導向，就必須改變原有的業(yè)務模式，將原有的直銷型業(yè)務模式發(fā)展成一個生態(tài)體系，并成為生態(tài)體系的建設者與維護者。

　　成功的業(yè)務模式一定不是一條簡單的價值鏈，而是生態(tài)系統(tǒng)，系統(tǒng)各要素相互依存、互為價值、共同發(fā)展、共同繁榮。在智能服務與營銷解決方案的生態(tài)系統(tǒng)中，有核心引擎提供者、能力平臺提供者、產(chǎn)品提供者、以個性化定制為主的獨立軟件開發(fā)商、以人力資源為主的服務外包商、以客戶畫像與營銷數(shù)據(jù)為主的數(shù)據(jù)提供商等。當然，還有企業(yè)客戶，還有客戶的服務對象，他們才是整個生態(tài)養(yǎng)分的提供者，也就是說，客戶的客戶是陽光，是最終的體驗方。

　　從這樣的價值傳遞可以看出，終端客戶能從智能服務與營銷中獲得價值、產(chǎn)生價值，然后產(chǎn)品提供商、服務商、獨立軟件開發(fā)商、外包商等才能分享價值。因此，生態(tài)系統(tǒng)的價值評價應該是服務與營銷業(yè)務為企業(yè)客戶所帶來的增值，而非產(chǎn)品、服務、人力等本來的價值體現(xiàn)。

　　產(chǎn)品提供商當然希望其研發(fā)完成的產(chǎn)品可以被大規(guī)模、高價格復制銷售，但如果在企業(yè)的業(yè)務中，其產(chǎn)品價值不能直接體現(xiàn)的話，這種期待就是一廂情愿。產(chǎn)品必須經(jīng)過專業(yè)服務與定制化才能為企業(yè)的最終業(yè)務所用，而產(chǎn)品廠商往往沒有能力服務所有客戶，就必須去締造生態(tài)系統(tǒng)；用生態(tài)增值，才可能有更大的價值提升。

　　因此，產(chǎn)品廠商必須明白一個道理，產(chǎn)品本身并不值錢，唯有通過業(yè)務能力方能體現(xiàn)價值。產(chǎn)品廠商應該輔助獨立軟件開發(fā)商、服務商等一道為客戶提供業(yè)務能力，這就要求它成為生態(tài)系統(tǒng)的締造者和建設者。由于其產(chǎn)品的很多模塊都是源于開源，它還應該反哺開源，讓開源更有活力，讓開源具備更強的創(chuàng)新動力。而獨立軟件開發(fā)商需要在其產(chǎn)品的基礎上定制化，就需要其產(chǎn)品更加開放，還應提供足夠的支持與培訓，讓其定制化效率更高。同樣，服務商直接面向最終客戶提供整體解決方案，也應該為其提供更多工具，讓服務商的專業(yè)服務與集成服務更為輕松。通過生態(tài)系統(tǒng)的締造和建設，整個系統(tǒng)必將生機勃勃、煥發(fā)活力，最終實現(xiàn)客戶業(yè)務的增值，各方也能共享利益。

　　在智能化方面，易谷網(wǎng)絡選擇通過專業(yè)服務來幫助客戶實現(xiàn)人工智能應用落地。基于人工智能的專業(yè)服務主要體現(xiàn)在：

　　一是人工智能封裝成智能服務與營銷中的業(yè)務應用模塊，如基于服務機器人的自助在線服務、基于人機耦合的靜默座席、基于語義與情緒檢測的座席助手、基于語義分析與意圖挖掘的客戶心聲、基于意圖識別的智能門戶等，都是人工智能在業(yè)務中的最終體現(xiàn)。

　　二是智能訓練。不同行業(yè)中的人工智能需要的訓練數(shù)據(jù)與訓練方式是不同的，智能訓練就是訓練人工智能，使其具備行業(yè)應用能力，這就需要人工智能的訓練者具備業(yè)務能力，能夠根據(jù)行業(yè)特色標注數(shù)據(jù)、建立模型并不斷優(yōu)化。對于易谷網(wǎng)絡來說，這部分的優(yōu)勢是行業(yè)數(shù)據(jù)的沉淀和訓練工具。

　　三是智能監(jiān)控與智能質(zhì)檢。人工座席的監(jiān)控和質(zhì)檢是一個比較成熟的流程。對人工智能的監(jiān)控與質(zhì)檢同樣重要，可以發(fā)現(xiàn)智能應用過程中的問題，進一步訓練與優(yōu)化線上的智能化引擎。

▽智能服務與營銷中臺架構圖

　　四是智能運營分析，統(tǒng)計分析運營數(shù)據(jù)并形成實時或歷史報表。

　　智能化改造的下一個目標是打造一個智能化的中臺，以完成智能化引擎以外的所有任務，并與整體方案進行融合，而不同的智能化引擎都可以通過智能網(wǎng)關與智能中臺進行對接，快速完成智能化改造。

　　“系統(tǒng)集成”這個概念在中國幾乎成了沒有技術含量的產(chǎn)品供貨，所有的產(chǎn)品代理商都會號稱自己是系統(tǒng)集成業(yè)務，于是，這一業(yè)務模式也就成了低技術含量的代名詞。實際上，“系統(tǒng)集成”應該是一個整合的工作，目的是解決客戶端到端的需求，是一個交鑰匙工程。而智能服務與營銷的系統(tǒng)集成更是一個復雜的系統(tǒng)工程，應該也是所有軟硬件解決方案中難度最大、專業(yè)度要求最高的工程。

　　智能服務與營銷平臺的集成首先要解決聯(lián)絡平臺集成的問題，對于大多數(shù)ＩＴ集成商來說這是一個難度很大的工作。由于發(fā)展方向不同，通信領域的公司與ＩＴ領域的公司之間存在一條分界線，直到傳統(tǒng)通信技術被ＩＰ通信技術取代，這條分界線才逐步淡化，但是至今也沒有完全消失。通信技術解決的是智能服務與營銷中的多媒體溝通能力，智能化是這個平臺的又一關鍵技術，而智能化又包含智能化引擎與智能化應用兩種不同的技術方向。當然，其中還涉及網(wǎng)絡通信技術、數(shù)據(jù)庫技術、軟件開發(fā)等各種領域的技術。

　　以上的技術領域幾乎涵蓋了ICT（信息與通信技術）中所有的內(nèi)容，一家公司必須經(jīng)過長時間的積累才能夠在這些技術領域都有所涉獵。易谷網(wǎng)絡是從電話通信技術以及多媒體通信技術領域中積累起來的，后來又通過研發(fā)團隊的建立具備了軟件開發(fā)能力，通過在人工智能領域與ＢＡＴ的合作，具備了人工智能專業(yè)服務的能力。所以說在啟動Ｂ銀行智能服務與營銷項目交付的時候，易谷網(wǎng)絡基本具備了智能服務與營銷平臺的集成能力。

　　通過Ｂ銀行的交付、后續(xù)研發(fā)的投入以及對整個智能服務與營銷架構的梳理，易谷網(wǎng)絡不僅在頂層架構設計上有了非常清晰的理解，形成了前臺做體驗、中臺做支撐、后臺提供能力的前中后臺架構，而且將前中后臺的核心產(chǎn)品基本打造成熟，又通過與BAT的合作，使其人工智能領域應用落地的能力得到了檢驗。應該說，Ｂ銀行交付時代的易谷網(wǎng)絡在智能服務與營銷平臺上的集成能力提升顯著，并且在行業(yè)中具備非常明顯的競爭優(yōu)勢。

　　當“智能服務與營銷之集大成者”成為了易谷網(wǎng)絡新的愿景規(guī)劃時，它已經(jīng)非常明確地扛起了這項責任，未來要繼續(xù)加強的是產(chǎn)品的深度打造、智能化能力的整體布局、中小解決方案的完善以及面向小型企業(yè)的智能服務與營銷ＳAAS平臺的打造。