CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自50年前自動呼叫分配器出現(xiàn)以來，自該行業(yè)存在以來，呼叫中心就圍繞呼叫排隊(duì)建立起來。雖然有很多好的理由，但它也導(dǎo)致了最大的客戶的沮喪：他們的時(shí)間被浪費(fèi)在等待中。讓我們討論為什么需要排隊(duì)，如何使排隊(duì)更好，以及其他選項(xiàng)。
排隊(duì)的原因（以及為什么出錯(cuò)）
排隊(duì)尋找可用座席是一個(gè)突破，它需要重復(fù)調(diào)用，直到你能聯(lián)系到一個(gè)同事�？梢院侠淼丶僭O(shè)客服座席很忙，在通話之間找到一個(gè)空閑電話的幾率很小。此外，必須等待下一個(gè)可用的，這不應(yīng)該是一個(gè)大問題。畢竟，我們在商店里經(jīng)常這樣做的。此外，隊(duì)列還可以幫助客戶根據(jù)其對業(yè)務(wù)的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分和對待。隊(duì)列還幫助座席保持忙碌，維護(hù)工作緩沖區(qū)以消除空閑時(shí)間。
這對客戶和企業(yè)來說是一個(gè)雙贏的過程。然而，當(dāng)交互量與座席容量之間的差距開始過大時(shí)，事情就會變得越來越嚴(yán)重。等待的時(shí)間增加，直接影響客戶體驗(yàn)。Forrester對客戶如何定義好的服務(wù)的調(diào)查一致地發(fā)現(xiàn)，重視他們的時(shí)間是他們的最高期望。
如何正確處理
不幸的是，產(chǎn)能差距很難遏制。雖然可以預(yù)測交互量，并相應(yīng)地安排座席移動，但在30分鐘內(nèi)很難準(zhǔn)確。呼叫中心的流量實(shí)時(shí)波動較大。等待時(shí)間延長，由于需要滿足服務(wù)級別，服務(wù)隊(duì)列的資源池將擴(kuò)展到不合格的座席。通常不被重視的影響是，這些座席需要更長的時(shí)間來處理客戶的詢問，進(jìn)一步擴(kuò)大等待時(shí)間。隨著大流行和外部干擾，情況變得更糟。
排隊(duì)等候的折磨是一個(gè)有充分記錄的話題，可以歸結(jié)為幾個(gè)問題。像迪斯尼這樣的公司因其處理能力而聞名。沒有時(shí)間會增加對等待的感知。管理不善的期望和長期等待的解釋不足進(jìn)一步放大了負(fù)面印象。呼叫中心不僅對這些規(guī)則沒有足夠的關(guān)注，而且他們經(jīng)常把IVR導(dǎo)航和排隊(duì)視為兩種不同的體驗(yàn)。它使問題復(fù)雜化，產(chǎn)生不確定性、壓力和焦慮�？蛻舴⻊�(wù)組織的第一步是重新審視整個(gè)等待體驗(yàn)，在等待的可能持續(xù)時(shí)間上提供更高的透明度，并顯示進(jìn)度。
回呼
聯(lián)絡(luò)中心還可以利用其他選項(xiàng)，從回呼開始。我仍然對它們?nèi)匀粵]有得到充分利用感到困惑。立即回呼只是在檢測到一個(gè)很長的等待時(shí)間時(shí)提示呼叫者，以便在座席可用時(shí)立即回呼。可以而且應(yīng)該提供估計(jì)的等待時(shí)間。然后通過一個(gè)對話框讓客戶確認(rèn)電話號碼。大多數(shù)聯(lián)系軟件現(xiàn)在提供即時(shí)回?fù)�。這是一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的解決方案，可以消除較小的容量缺口。
對于更長的等待時(shí)間，呼叫中心應(yīng)該轉(zhuǎn)向工作流驅(qū)動的回呼。再次強(qiáng)調(diào)，設(shè)定何時(shí)聯(lián)系客戶的期望值并通過通知告知客戶是至關(guān)重要的。你可以用短信以非侵入性的方式來做。工作流驅(qū)動的回呼的另外兩個(gè)好處包括：在呼叫之前發(fā)送一條消息來檢查客戶的可用性，而不是使用不友好的IVR；如果客戶在回呼時(shí)間不可用，則處理重試。
預(yù)約
預(yù)約已經(jīng)成為一種替代方式，對客戶服務(wù)來說也不是什么新鮮事。例如，國家無線公司沒有免費(fèi)電話號碼。取而代之的是，電信運(yùn)營商提供了幾個(gè)數(shù)字選項(xiàng)，電話服務(wù)被提議通過預(yù)約系統(tǒng)升級。
過去10年中，應(yīng)用程序的蓬勃發(fā)展改變了調(diào)度體驗(yàn)。像Calendly這樣的供應(yīng)商已經(jīng)讓它大眾化了。該公司成立于2013年，目前擁有超過1000萬用戶。幾個(gè)月前，它募集了3.5億美元資金，成為頭條新聞，暗示著一個(gè)巨大的市場機(jī)會。預(yù)約不僅可以在線設(shè)置，還可以通過數(shù)字或語音頻道設(shè)置�？蛻艨梢酝ㄟ^一個(gè)簡單的表單或使用會話人工智能來完成。它提供了一個(gè)無縫的體驗(yàn)與復(fù)雜的功能，如資源池或管理之間的預(yù)約緩沖時(shí)間。像ChiliPiper這樣的最新一代供應(yīng)商為調(diào)度添加了限定條件和路由。
除了銷售人員和小型企業(yè)的預(yù)約之外，COVID還激發(fā)了新的用例。隊(duì)列管理軟件供應(yīng)商，如Nemo-Q、Q-nomy和Qmatic，最初專注于完善商店、分支機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保健的排隊(duì)體驗(yàn)，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到物理會議之外。他們的模式適用于短期預(yù)約，消除了對個(gè)人日歷的依賴。他們還可以管理大廳。
由于等待時(shí)間一直排在客戶沮喪列表的首位，聯(lián)絡(luò)中心需要優(yōu)先改善他們。它從回顧端到端的等待體驗(yàn)開始，包括在獲得服務(wù)的選項(xiàng)組合中添加回呼和預(yù)約。
聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/call-centers-thinking-outside-queue
