競爭不同情弱者，如今用戶在消費(fèi)過程中“悅己”的情感訴求不斷提升，全新消費(fèi)觀下精神層面的體驗(yàn)變得越來越重要，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)漸漸崛起。只有讓用戶切身感受到優(yōu)秀的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)才有光明的前途。

　　是的，人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，歷經(jīng)農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)，如今過渡到了全新的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，使用戶融入其中的社會(huì)演進(jìn)階段。那么，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶來了什么全新價(jià)值？企業(yè)又要做些什么樣的適應(yīng)性轉(zhuǎn)變？

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品、定價(jià)、渠道、促銷等已成為基本入場券，這方面的競爭難度會(huì)不斷加大，快速進(jìn)入紅海和微利時(shí)期。以客戶為中心，提升客戶和員工滿意度和忠誠度，可以幫助企業(yè)擺脫上述領(lǐng)域的苦戰(zhàn)，成為新的利潤增長點(diǎn)，以及新時(shí)代企業(yè)發(fā)展的破局點(diǎn)。

　　溝通是體驗(yàn)的核心。據(jù)Avaya調(diào)查，每5個(gè)客戶中就有1個(gè)在一次糟糕的互動(dòng)體驗(yàn)后遠(yuǎn)離企業(yè)；每2個(gè)顧客會(huì)有1個(gè)在消費(fèi)前查閱評(píng)論。當(dāng)客戶在交互中感受良好，它所產(chǎn)生的附加價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品本身的價(jià)值。而體驗(yàn)環(huán)節(jié)中一個(gè)點(diǎn)不好，一切都將歸零，因此體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的要求也極高。

　　國內(nèi)市場上一些頭部企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性，開始布局客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，通過大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

　　此外，很多企業(yè)也在努力改善員工職業(yè)周期中各個(gè)關(guān)鍵階段的體驗(yàn)。比如，疫情期間，那些能夠?yàn)閱T工提供安全、靈活和舒適工作條件的企業(yè)，更容易獲得忠誠度、敬業(yè)度和向心力。后疫情時(shí)代，員工需要更為多元化的工作方式，這也倒逼企業(yè)不斷創(chuàng)新，進(jìn)行可組合式的通信協(xié)作方式變革，進(jìn)一步提升工作效率和更好的客戶服務(wù)。

　　那些能夠提供良好工作和消費(fèi)體驗(yàn)，讓業(yè)務(wù)和服務(wù)全天候、隨時(shí)隨地進(jìn)行的企業(yè)，將更能夠創(chuàng)新、協(xié)作、創(chuàng)造持續(xù)的業(yè)績和價(jià)值。根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，擁有基于體驗(yàn)的差異化的企業(yè)，其業(yè)績比其他企業(yè)高出近80%。當(dāng)今時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值已經(jīng)等同于企業(yè)發(fā)展價(jià)值。

　　更為重要的是，我們不能僅僅關(guān)注一種類型的體驗(yàn)，企業(yè)只有將CX（客戶體驗(yàn)）、EX（員工體驗(yàn)）、UX（最終用戶體驗(yàn)）等順利整合，實(shí)現(xiàn)真正意義上的MX（多體驗(yàn)），才能發(fā)揮出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的真正價(jià)值。

　　Avaya正在利用云、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)來幫助企業(yè)構(gòu)建成功的“全體驗(yàn)”、“多體驗(yàn)”戰(zhàn)略。Avaya OneCloud是基于AI、并將CCaaS、UCaaS和CPaaS融為一體的體驗(yàn)平臺(tái)，旨在賦能企業(yè)以全新手段構(gòu)建隨需應(yīng)變的員工團(tuán)隊(duì)，為當(dāng)今期望盡享一切的客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，徹底重塑企業(yè)通信協(xié)作面貌。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，Avaya用“體驗(yàn)”為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　富莉莉女士現(xiàn)任Avaya大中華區(qū)總裁，全面領(lǐng)導(dǎo)亞美亞大中國區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展，包括擴(kuò)大亞美亞在大中國區(qū)的市場和銷售份額，以及進(jìn)一步拓展和深化與行業(yè)合作伙伴的關(guān)系等。