企業(yè)愿景是指企業(yè)的長期愿望及未來狀況,組織發(fā)展的藍(lán)圖,體現(xiàn)組織永恒的追求。
企業(yè)愿景也是企業(yè)的發(fā)展方向及戰(zhàn)略定位的體現(xiàn),是企業(yè)家的立場和信仰,是最高管理者頭腦中的一種概念,是最高管理者對企業(yè)未來的設(shè)想。
企業(yè)愿景更是對“我們代表什么”“我們希望成為怎樣的企業(yè)”的持久性回答和承諾,不斷地激勵著企業(yè)奮勇向前,拼搏向上。
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域客戶滿意度低,屬陳疾舊疴,根源在價值分配與服務(wù)的專業(yè)度上。用戶預(yù)算的大部分利潤被通信廠商拿走,留給服務(wù)商的殘羹冷炙難以支持其圓滿完成交付,自然也就喪失了提升服務(wù)的積極性。
易谷網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)立之初就是看到了這其中的機(jī)會,如果服務(wù)專業(yè)性和滿意度足夠好,就可以獲得服務(wù)整個聯(lián)絡(luò)中心平臺的機(jī)會,只需要一家服務(wù)廠商便能夠支持聯(lián)絡(luò)中心平臺中所有的子系統(tǒng),為客戶提供統(tǒng)一的、整體的服務(wù)。這樣不僅可以為客戶節(jié)省成本,同時提高服務(wù)商的服務(wù)收益,還能持續(xù)拓展服務(wù)的專業(yè)度與廣度,大大提升客戶滿意度和服務(wù)商的價值。而不用像以前那樣,將聯(lián)絡(luò)中心平臺拆分成多個子系統(tǒng),由不同的廠商帶著各自的服務(wù)商自行交付,而導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊。
本著這樣的理念揚帆起航的易谷網(wǎng)絡(luò),首要目標(biāo)是秉承其服務(wù)理念,不斷強化服務(wù)的專業(yè)性。于是,打出了“依托全球一流資源,打造具備創(chuàng)新能力的服務(wù)型企業(yè)”的愿景規(guī)劃,說得直白點,就是做一流通信廠商的代理,為客戶提供專業(yè)服務(wù),由此發(fā)展了第一批客戶。
做平臺的服務(wù)只需要具備通信與IT技能,而用戶預(yù)算的重頭是在業(yè)務(wù)開發(fā)以及與平臺相關(guān)的開發(fā)工作,要想提升公司價值并獲得更高的服務(wù)收益,就必須讓自己的服務(wù)能力再進(jìn)一步,不僅提供服務(wù),還要提供整體解決方案,提供與聯(lián)絡(luò)中心平臺相關(guān)的開發(fā)服務(wù)。2012年,國家電網(wǎng)整體平臺集成項目開始交付的時候,公司下決心建立一支研發(fā)團(tuán)隊,開始布局聯(lián)絡(luò)中心平臺的整體解決方案交付與開發(fā)。2014年,易谷網(wǎng)絡(luò)又成立了武漢研發(fā)團(tuán)隊,布局平臺監(jiān)控與運營監(jiān)控。公司的愿景規(guī)劃也隨之調(diào)整為“企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者”,有幾層含義:一是定位在企業(yè)多媒體通信領(lǐng)域,這個領(lǐng)域包含聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部通信,業(yè)界稱為UC&C(統(tǒng)一通信與協(xié)作);二是產(chǎn)品專注于解決方案與專業(yè)服務(wù)上,“解決方案”指的就是系統(tǒng)集成,而“專業(yè)服務(wù)”是服務(wù)與開發(fā)能力。實踐證明,在企業(yè)內(nèi)部通信市場要想有所突破困難重重,一方面是由于個人通信技術(shù)的迅猛發(fā)展,使員工對企業(yè)通信平臺的依賴越來越低,企業(yè)的投資意愿下降;另一方面是這個領(lǐng)域的競爭壓力遠(yuǎn)超聯(lián)絡(luò)中心,投入產(chǎn)出比很難支持公司的發(fā)展。反而,在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域,易谷網(wǎng)絡(luò)得到了長足的發(fā)展,特別是2015年左右興起的智能客服領(lǐng)域,有了更大的機(jī)會。于是,整個公司的研發(fā)與解決方案完全投入了智能客服領(lǐng)域。
。裸y行的技術(shù)驗證后,易谷網(wǎng)絡(luò)建立了智能服務(wù)與營銷的體驗中心,并提出了“五個智能化”的整體解決方案設(shè)計,進(jìn)一步增強了在智能客服領(lǐng)域的核心競爭力。2018年,隨著B銀行第一期項目的交付,易谷網(wǎng)絡(luò)將其愿景定義成了“智能服務(wù)與營銷之集大成者”,借用的是孟子對孔子評價中的一句話“集大成也者,金聲而玉振之也!”這一轉(zhuǎn)變定義了未來5年的發(fā)展戰(zhàn)略:第一是公司從通信技術(shù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型到業(yè)務(wù)集成領(lǐng)域,服務(wù)與營銷指的是業(yè)務(wù),而技術(shù)是支撐;第二是智能化應(yīng)用,不僅要在通信技術(shù)方面發(fā)展,還要發(fā)展人工智能的應(yīng)用技術(shù)與人工智能的核心引擎;第三是集大成,智能服務(wù)與營銷解決方案融合了多媒體通信技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計算技術(shù)等多個技術(shù)領(lǐng)域,同時還需要對業(yè)務(wù)、運營等方面有足夠的積累。要成為集大成者,就必須在以上所有方面具備核心解決方案與整合能力。這對公司的整體要求當(dāng)然非常高,這也是客戶熱切渴望的一類公司,為其提供交鑰匙工程的智能服務(wù)與營銷整體解決方案,易谷網(wǎng)絡(luò)立志成為這樣的公司。
要想領(lǐng)跑行業(yè),應(yīng)首要提出集大成者的解決方案與整體架構(gòu)。
通過總結(jié)B銀行交付的經(jīng)驗,以及學(xué)習(xí)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)管理經(jīng)驗,易谷網(wǎng)絡(luò)受益匪淺。一方面通過研發(fā)架構(gòu)的調(diào)整讓研發(fā)更有效率,另一方面對產(chǎn)品有了更為清晰的定義,所有項目交付圍繞產(chǎn)品進(jìn)行,而不是完全的重新開發(fā)與定制。目前,國內(nèi)的中小型銀行也開始規(guī)劃自己的智能服務(wù)與營銷平臺,其設(shè)計理念和B銀行極為相似,但是其投資規(guī)模卻與B銀行有天壤之別,如果以B銀行的投入來實施中小銀行的解決方案,將血本無歸。這時,已積累的成形產(chǎn)品和大型銀行銷售解決方案與專業(yè)服務(wù)立刻就有了價值,由此,產(chǎn)生了向中小型銀行銷售產(chǎn)品與引擎的思路。
已提出的“五個智能化”(聯(lián)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)處理智能化、管理智能化、決策智能化、運行智能化)的智能服務(wù)與營銷的頂層架構(gòu)設(shè)計在當(dāng)時是領(lǐng)先的,并且非常符合業(yè)界對于智能客服解決方案的理解。經(jīng)過了1年多的實際交付,在客戶的業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門,以及科大訊飛、騰訊云、平安金服等眾多頂尖高手與團(tuán)隊的激發(fā)下,經(jīng)歷了踩水坑、爬陷阱、遇困境、解難題的全過程,再加上銀行業(yè)的開放平臺架構(gòu)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷等新的解決方案,以及金融科技賦能的新熱點,公司正式提出了新的智能服務(wù)與營銷整體解決方案。
新的智能服務(wù)與營銷解決方案脫胎于“五個智能化”,又是其升級版,它彌補了在整體架構(gòu)上的缺失,增加了精準(zhǔn)營銷、開放平臺、智能門戶等概念,是一個完整的、可交付的方案架構(gòu)。整個解決方案分為前臺、中臺、后臺三個部分,符合金融科技的核心思想。克里斯·斯金納(ChrisSkinner)在其《FinTech,金融科技時代的來臨》一書中,對于這個核心思想是這樣描述的:
新世界要求舊世界的銀行必須轉(zhuǎn)向一個屬于新世界的,基于要素的整合模式。傳統(tǒng)的、縱向整合的銀行將經(jīng)過一段時間,轉(zhuǎn)向這個新的、基于要素的模式。很明顯,有三步要走:
▲把后臺轉(zhuǎn)到云上去;
▲實現(xiàn)中間層的資源開放;
▲在前臺提供出色的用戶體驗。
在云上的后臺
為了回應(yīng)FinTech的興起和價值互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,金融、經(jīng)濟(jì)和世界正在通過數(shù)字化和技術(shù)發(fā)生巨大的變化,F(xiàn)存機(jī)構(gòu)中的7個關(guān)鍵技術(shù)要素使巨變成為可能:后臺的云和大數(shù)據(jù),中臺的API和即時連接,前臺的社交媒體、手機(jī)和APP。
后臺的兩項重大技術(shù)改變與云和大數(shù)據(jù)有關(guān)。通過網(wǎng)上的集中服務(wù),云賦予了在任何地方提供產(chǎn)品的能力。大數(shù)據(jù)使銀行能夠在連接上網(wǎng)絡(luò)的任何地方使用服務(wù),并提出目標(biāo)精確度更高的一對一建議。
開放中間層
如果第一個基礎(chǔ)材料是云和大數(shù)據(jù),那么,第二個基礎(chǔ)材料就是API和即時處理。第二個基礎(chǔ)材料有關(guān)通過優(yōu)秀的運營來連接前臺和后臺的中間層。正是這一部分讓公司得以把產(chǎn)品帶到客戶面前。在價值互聯(lián)網(wǎng)中,有了數(shù)據(jù)分析,產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)性會更強。在此空間提供金融服務(wù)和價值的公司,需要確保它們的產(chǎn)品或服務(wù),在每一個適合的時機(jī)都能出現(xiàn)在客戶面前。特別需要考慮的是,公司不再和客戶面對面,所以設(shè)計API是接下來要做的事情。
以客戶為中心的前臺
在價值互聯(lián)網(wǎng)中,新的業(yè)務(wù)模式是通過開源即時API,基于數(shù)據(jù)的云共享服務(wù)來打造產(chǎn)品,F(xiàn)在,讓我們看看前臺和客戶層,即手機(jī)和社交。
很多人把這一層看得最重要,因為在這里供應(yīng)商和客戶的關(guān)系更加密切。但事實不是這樣的,很多人誤解了終端用戶關(guān)心的價值。他們關(guān)心的是:“誰擁有客戶?”但更重要的問題應(yīng)該是:誰是客戶?
通過選擇,在個性化層面,做大量的金融處理,這才是爭搶客戶的戰(zhàn)爭真正發(fā)生的地方,而把人和網(wǎng)絡(luò)連接起來則是業(yè)務(wù)戰(zhàn)爭發(fā)生的地方。20世紀(jì)的戰(zhàn)場是電話,以及把產(chǎn)品連接到電網(wǎng)之中。到了21世紀(jì),關(guān)注的重點已經(jīng)變成把人連接到網(wǎng)絡(luò)上來。有些公司會專注人員層面,而有些公司則專注內(nèi)容和過程。
如果沒有合作的產(chǎn)品供應(yīng)商(出版商、制造商、商店)和處理者(郵局和快遞公司),亞馬遜公司不可能成為今天的零售業(yè)巨頭。在亞馬遜公司的零售業(yè)務(wù)中,它既沒有創(chuàng)造產(chǎn)品,也沒有對產(chǎn)品進(jìn)行處理,但它做得非常好的一點是通過專注于客戶體驗,從而平衡客戶關(guān)系。
在未來,還會出現(xiàn)我們喜歡的銀行。銀行認(rèn)識到,它們不需要創(chuàng)造任何金融產(chǎn)品,只需要以客戶感覺最舒服的方式提供服務(wù)。
這是新業(yè)務(wù)模式的本質(zhì),每個東西都成為價值交換生態(tài)系統(tǒng)中的一個功能組件。如API、APP,都是銀行整合的價值交易中的功能組件。這就是未來銀行業(yè)的藍(lán)圖。
基于前中后臺的智能服務(wù)與營銷整體解決方案,與克里斯·斯金納所描述的銀行前中后臺的概念是高度一致的。前臺是客戶的服務(wù)門戶與營銷觸點,也是服務(wù)與營銷的作業(yè)流程,強調(diào)客戶體驗與員工的業(yè)務(wù)處理體驗;中臺是管理、數(shù)據(jù)與工具,強調(diào)開放性;后臺是能力平臺,部署在銀行的私有云上,提供智能化與多媒體的通信能力。
智能服務(wù)與營銷前臺針對客戶的服務(wù)與營銷的整個處理流程,稱為服務(wù)與營銷前臺。包括服務(wù)通道與服務(wù)門戶、營銷觸點與營銷門戶、服務(wù)處理流程、主動與被動的營銷流程等。其中智能化應(yīng)用是為了提高服務(wù)效率、提升營銷精準(zhǔn)度、通過生物識別進(jìn)行風(fēng)控并為員工賦能。全媒體通信技術(shù)應(yīng)用是為了在客戶與員工之間建立溝通。
▽基于前中后臺的智能服務(wù)與營銷整體架構(gòu)圖
智能服務(wù)與營銷中臺包裝后臺能力為前臺提供服務(wù)、從前臺獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與展現(xiàn)的所有子系統(tǒng),稱為中臺。分為數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺、工具中臺、管理中臺、智能訓(xùn)練中臺等。
智能服務(wù)與營銷后臺為前臺與中臺所提供的能力平臺稱為后臺,包括智能化能力平臺、聯(lián)絡(luò)能力平臺、核心業(yè)務(wù)能力平臺等。
下面就讓我們從前中后臺的架構(gòu)出發(fā),闡述一下各部分的詳細(xì)內(nèi)容。
>>>《智能服務(wù)與營銷》連載17 | 共享開發(fā)中臺及架構(gòu)調(diào)整:核心產(chǎn)品開發(fā)
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