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《智能服務與營銷》連載21 | 智能服務與營銷之集大成者:智能服務與營銷后臺

2021-05-08 10:06:21   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  智能服務與營銷后臺是為全企業(yè)部署的一個能力平臺,用戶不限于服務與營銷系統(tǒng)。一般來說,包含以下子系統(tǒng):
  多媒體聯絡
  多媒體聯絡是智能服務與營銷的核心聯絡平臺,由多媒體交換平臺、多媒體路由、媒體錄制、渠道網關等幾部分組成。
  多媒體交換平臺在電話客服時代指的是語音交換機,在多媒體聯絡時代指的是SIPServer,這是一個可以在通用服務器上部署的軟件服務器,具備支持語音、視頻、文本等多媒體交換能力。
  多媒體路由通過規(guī)則或機器學習的服務與營銷資源匹配系統(tǒng)。上一代的多媒體路由是根據技能與渠道進行路由分配,目前最新的技術是應用機器學習的模型算法根據業(yè)務目標在客戶畫像之間進行智能匹配,這種基于人工智能的路由也叫預測式路由。
  媒體錄制聯絡過程中所有的溝通媒體都需要通過媒體錄制系統(tǒng)進行錄制,以便監(jiān)管核查、投訴受理、質量監(jiān)督、客戶心聲等系統(tǒng)的調用與分析。
  渠道網關每一個渠道都有自己的媒體與協(xié)議,需要進行轉換與隔離才能與媒體服務器進行對接。目前常用的網關有電話網關、微信網關、WebRTC網關、SBC(會話邊界控制器)等。
  人工智能
  人工智能是提供智能服務與營銷中所有智能化的部分,主要由以下核心引擎組成:
  NLP自然語義理解,是服務機器人、營銷機器人、客戶之聲等系統(tǒng)的核心人工智能引擎;
  AutoML自動機器學習,是預測式路由、精準營銷推薦等系統(tǒng)的核心人工智能引擎;
  知識圖譜結構化知識庫與機器人知識庫的核心引擎。
  生物識別
  生物識別指的是在聯絡過程中的識別技術,主要有人臉識別、聲紋識別等。
  人臉識別用于視頻聯絡時的客戶身份識別,應具備活體檢測、微表情分析等功能,可以與公安部數據庫進行比對。
  聲紋識別通過對客戶聲紋的錄制與比對,識別客戶身份的技術,是電話溝通渠道的身份認證的輔助手段。
  語音識別與播報
  ASR語音轉文本技術,用于所有語音溝通的文本轉譯,轉譯后的文本才可以進行分析、語義理解等操作。
  TTS文本轉語音,用于各種場景下的語音播報。
  核心業(yè)務系統(tǒng)
  核心業(yè)務系統(tǒng)指的是企業(yè)的作業(yè)系統(tǒng),在銀行則是銀行的核心賬務系統(tǒng)。它通過開放平臺與前臺的業(yè)務工作臺連接,是前臺業(yè)務處理的基礎。
▽智能服務與營銷后臺示意圖
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