由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān) 汪樹(shù)森出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《分享全媒體呼叫中心體驗(yàn)創(chuàng)新》。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://m.yh9t5.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān) 汪樹(shù)森
演講PPT下載：http://m.yh9t5.com/uploadfile/2015/0417/20150417044658594.pdf
呼叫中心領(lǐng)域，一年是很長(zhǎng)一段時(shí)間，去年也是在這一年一度的“中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”，我的演講題目是《呼叫中心@移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)》，在那次會(huì)議上，我表達(dá)了這個(gè)行業(yè)深深的擔(dān)憂。一年過(guò)去了，呼叫中心行業(yè)發(fā)生了出人意料和最令人興奮的劇變，那就是一個(gè)時(shí)代正在結(jié)束，全媒體時(shí)代正在大踏步的走來(lái)。
一、分享我們的世界觀
我們能夠欣喜的看到呼叫中心做為一個(gè)行業(yè)存在的生命力。其實(shí)20年，我們經(jīng)歷了太多的生生死死。特別是最近10年，資本洗劫了幾乎所有的信息技術(shù)行業(yè)，但呼叫中心卻躲過(guò)了大資本的一次次的梳理、掃蕩和洗劫，從而保留我們這個(gè)行業(yè)獨(dú)有的生物多樣性和生態(tài)圈。以致于今天賣(mài)通信，線路，服務(wù)器，CTl，CRM，耳機(jī)，網(wǎng)關(guān)，咨詢，培訓(xùn)的大、中、小、微企業(yè)又能夠座在一起，享受這個(gè)行業(yè)給我們帶來(lái)的肯定和片刻的寧?kù)o。
但是對(duì)于信息技術(shù)的每一次革命，呼叫中心行業(yè)卻都是生離死別，沒(méi)有，也不能夠有置身其外的機(jī)會(huì)。呼叫中心經(jīng)歷了從最原始的單一電話到機(jī)械分組、ACD、CTI、多媒體的5次技術(shù)創(chuàng)新，呼叫中心，今天，在中國(guó)，取得了成功，已經(jīng)成為我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的新能量，創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為呼叫中心不變的命題和行業(yè)文化。
但是，呼叫中心已經(jīng)不可能繼續(xù)回避來(lái)自電話、傳真、短信、留言、郵件、Webchat、微信、微博、APP等9類媒體的服務(wù)請(qǐng)求。因?yàn)�，這個(gè)世界在悄悄的發(fā)生重大變化！青山遮不住，畢竟東流去！相信，2015年對(duì)于呼叫中心注定是不凡的一年。
其實(shí)我們非常懷念已經(jīng)過(guò)去的20年，樓上、樓下、電燈、電話曾經(jīng)是我們貧窮年代最最科技的想象。100年電話的歷史、20年呼叫中心歷史，給過(guò)我們這些賣(mài)電話非常榮譽(yù)的經(jīng)歷，就是在今天，我們?nèi)匀辉谙胂蠼⒁粋�(gè)以電話為中心為中心的全媒體的王國(guó)。
物是人非，斗轉(zhuǎn)星移，一個(gè)經(jīng)歷了20年發(fā)展的行業(yè)，其實(shí)，轉(zhuǎn)換僅僅是轉(zhuǎn)念一瞬間，電話為中心的時(shí)代正在結(jié)束，一個(gè)以客戶Customer、以體驗(yàn)Experience、以業(yè)務(wù)Business為中心的呼叫中心正在構(gòu)建我們與這個(gè)世界的全新關(guān)系。
我們?cè)?jīng)視為榮譽(yù)的CTI可能會(huì)肩負(fù)更偉大的使命。Computer可能會(huì)讓位于Connect（connection）、Telephone可能會(huì)給于更大的概念Technology，只有integration不改初心。CTI論壇做為行業(yè)的一面旗幟將會(huì)被賦予孵化、社交、平臺(tái)等等新的流行元素，發(fā)揮他獨(dú)特的作用。
二、分享我們的心路歷程
今天是2015年，上面所有的思考發(fā)生在我們身上的時(shí)間是2012年。因?yàn)�，我們相信在呼叫中心行業(yè)對(duì)于我們這種公司，互聯(lián)網(wǎng)正在給我們機(jī)會(huì)，因?yàn)椋锌赡茏屇闩c大牌公司站在同一起跑線上，規(guī)則改變，或許可以，各領(lǐng)風(fēng)騷。我們給這間公司取了個(gè)的名子叫：才展軟件，integine 智慧與發(fā)動(dòng)機(jī)。我把我們的產(chǎn)品定義為iCRM，他代表互聯(lián)網(wǎng)，交互，智能，一體化，傾注了我們對(duì)于未來(lái)的美好期待。
2014年一年中，iCRM解決方案通過(guò)Avaya實(shí)驗(yàn)室103項(xiàng)測(cè)試，通過(guò)Avaya DevConnect金牌認(rèn)證，同時(shí)成為Avaya APS全媒體解決方案開(kāi)發(fā)者合作伙伴。與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀全媒體平臺(tái)廠商中興通信簽署戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
2014年，受惠于iCRM支持的用戶不乏著名品牌，如深圳證券交易所、中國(guó)移動(dòng)、富士施樂(lè)、DHL、搜狐、美國(guó)通用GE醫(yī)療、渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)等等
兩年前，我與所有的呼叫中心公司一樣經(jīng)歷了糾結(jié)、無(wú)奈和彷徨。而且是非常！
我們非常糾結(jié)是因?yàn)�，我們�(cè)陔娫捝辖⒌慕?jīng)驗(yàn)、資源、財(cái)富正在縮水。從電話這個(gè)窗口望去，相對(duì)客戶的活躍和歡欣鼓舞，我們幾乎束手無(wú)策。全媒體聯(lián)絡(luò)中心尚沒(méi)有形成一個(gè)可以分享的共識(shí)。我們?cè)?jīng)感嘆過(guò)行業(yè)就象失去動(dòng)力、沒(méi)有方向。
我們非常無(wú)奈是因?yàn)�，呼叫真的有可能不再只是從電話局傳�?lái)的聲音；電話號(hào)碼不再是冰冷的數(shù)字；文本、影像已經(jīng)被證實(shí)正在成為超越聲音，成為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)新的能量。
我們非常彷徨是因?yàn)�，電話傳統(tǒng)平臺(tái)廠商為維持陣地比以前付出更多的努力，但被邊緣的情況還在繼續(xù)；互聯(lián)網(wǎng)從IM參加到聯(lián)絡(luò)中心，要求重新定義呼叫中心規(guī)則；垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)廠商后來(lái)居上，彎道超車，社交CRM概念正在走入公眾視線。
我們?cè)?jīng)寄希望于傳統(tǒng)平臺(tái)廠商。
但是，他們?cè)诨A(chǔ)的UC平臺(tái)上的BYOD、視頻、IM與電話的整合上的努力并沒(méi)有扭轉(zhuǎn)基本通信向智能手機(jī)一路狂奔的趨勢(shì)。他們?cè)噲D通過(guò)蘋(píng)果iOS生態(tài)圈方式，向開(kāi)發(fā)者提供更多的API來(lái)突圍，但是目前看，收效甚微。
我們也看到，硬件集成商因?yàn)樘摂M化日漸成熟、甚至免費(fèi)，正在快速的被邊緣化。呼叫中心生態(tài)中的軟件提供商，單獨(dú)賣(mài)CTI、知識(shí)庫(kù)、排班、培訓(xùn)能夠生存的窗口也正在關(guān)閉。
互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就象一堵墻，我們就象一列列車。因此，你必須作出選擇：要么撞墻而終，要么破墻求生。我們的選擇是：后者，創(chuàng)新！
我們非常開(kāi)心的參加今天的大會(huì)，是因?yàn)槲覀兛梢园盐覀兊乃枷雱?chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和體驗(yàn)創(chuàng)新的成果和心路歷程，通過(guò)今天的會(huì)議分享給大家。以滿足我們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)分享精神的崇拜。
想到互聯(lián)網(wǎng)，我們就會(huì)有一種沖動(dòng)，我們會(huì)不由自主的去用互聯(lián)網(wǎng)思維去想。想到我們是不是可以做一款軟件，讓風(fēng)險(xiǎn)投資商來(lái)投資，讓所有的呼叫中心企業(yè)來(lái)使用，讓所有股民來(lái)買(mǎi)單。云做個(gè)呼叫中心，滿足了全部創(chuàng)業(yè)的文學(xué)要素，最有故事性。因?yàn)槊慨?dāng)心中又想起了你，風(fēng)中便有雨做的云。很文藝，但非常不幸運(yùn)。
看到這個(gè)數(shù)據(jù)，我們明白了什么叫浪漫，什么是幼稚。讓我們真切的體會(huì)到什么叫理想很豐滿、現(xiàn)實(shí)真的很骨感，除了你的心哇涼！哇涼！你還可以說(shuō)什么？
相對(duì)于900萬(wàn)用戶，0.3%的注冊(cè)率，十萬(wàn)分之二的活躍用戶。我的第一感覺(jué)是，互聯(lián)網(wǎng)，除了黃太吉雕爺、西太少爺，這兩位爺?shù)能�，其它的，好象堵車也非常�?yán)重。是不是冰山一角，我們不爭(zhēng)論，但我相信淘寶數(shù)據(jù)的價(jià)值，因?yàn)檫@一種典型環(huán)境、典型技術(shù)、典型應(yīng)用，已經(jīng)提供了足夠的典型評(píng)價(jià)。
當(dāng)我們?cè)倩厥讉鹘y(tǒng)平臺(tái)廠商，去尋找歷史經(jīng)驗(yàn)給我們的啟示。
幾乎所有的平臺(tái)廠商都在高調(diào)的宣布，他們的解決方案支持全媒體，統(tǒng)一隊(duì)列、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配，試圖把全媒體這只豬放到風(fēng)口上。如果把我們視線收回到2003年，傳真、郵件和短信曾經(jīng)給過(guò)呼叫中心美好的想象，但是多媒體并沒(méi)有成為呼叫中心記憶，全部死在了大街上，這條大街的名字叫“ACD”，當(dāng)然，我們可以把這種失敗的責(zé)任推向不習(xí)貫的用戶和不成熟中國(guó)市場(chǎng)。
因?yàn)榻裉�，我們卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇奇怪怪的現(xiàn)象，中國(guó)人不喜歡郵件，卻喜歡文本聊天；不喜歡留言，卻喜歡短語(yǔ)通訊，不喜歡傳真，卻喜歡亂發(fā)照片，并且口味很重。僅僅十年時(shí)間，輪回卻又重現(xiàn)，我不得不承認(rèn)，呼叫中心在這一點(diǎn)上進(jìn)步不大。如果繼續(xù)ACD下去，有一天互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)停了，那么，多媒體邊上，一定會(huì)多一只全媒體死豬。
統(tǒng)一隊(duì)列、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配會(huì)讓我們想起工業(yè)革命，想到流水線，這就是問(wèn)題所在。我承認(rèn)電話曾經(jīng)成為過(guò)文明、秩序的標(biāo)簽，但是如果我們刻意的把電話的ACD標(biāo)簽粗暴貼到互聯(lián)網(wǎng)，模糊了通信與媒體的界線，就不僅僅是我們的經(jīng)驗(yàn)出了問(wèn)題。
三、分享我們的價(jià)值觀
在互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的選擇上，我們感到我們遇到了麻煩。因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有人可以告訴我，未來(lái)全媒體呼叫中心可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
但，我們內(nèi)心一定有自己的堅(jiān)守和呼喚，全媒體呼叫中心的主流價(jià)值，第一是“體驗(yàn)”、第二是“好的體驗(yàn)”、第三是“極致體驗(yàn)”，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化，和呼叫中心傳統(tǒng)思維的慣性都與體驗(yàn)沒(méi)有直接關(guān)系。服務(wù)更多的是技術(shù)和契約的表達(dá)；而體驗(yàn)更多的是人文和情感的拿捏。
因此internet+，工業(yè)4.0更多表達(dá)的是創(chuàng)新，而不是顛覆。所以，我們?cè)趽肀Щヂ?lián)網(wǎng)的過(guò)程中不能夠因?yàn)樽叩眠h(yuǎn)了，忘記了為什么出發(fā)？不忘初心、方得始終。如果我們把互聯(lián)網(wǎng)變成一種工具，去尋找一個(gè)突破點(diǎn)，讓用戶在這些突破點(diǎn)感受到你的用心，感受到你給他們創(chuàng)造了比較極致的超出預(yù)期的價(jià)值。如果人的尊重得到了實(shí)現(xiàn)，體驗(yàn)的意義將得到全部釋放。
我曾經(jīng)夢(mèng)想一個(gè)具備全接入能力的呼叫中心，座席和客戶可以在PC、Pad和手機(jī)自由切換屏幕，所有媒體之間可以方便的交互，通過(guò)協(xié)作完成他們的服務(wù)，所有的商業(yè)一定是核心，但不完全都是，因?yàn)楫?dāng)業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，我們的體驗(yàn)在繼續(xù)，或者在等待下一個(gè)繼續(xù)。這就是我們對(duì)全媒體呼叫中心最初、最樸素、最萌的認(rèn)知。以今天認(rèn)識(shí)，這種浪漫不經(jīng)意的勾勒，表達(dá)了全媒體呼叫中心跨網(wǎng)、跨界、跨屏、跨平臺(tái)的基本技術(shù)思想，為我們推開(kāi)了一扇通向連接的門(mén)戶。
網(wǎng)尤在，界無(wú)垠，任意時(shí)間、隨意終端，常連接，呼叫中心需要通過(guò)這種漸進(jìn)、浪漫、溫暖的革命。讓呼叫中心完成從智商向情商轉(zhuǎn)變、從流程為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變、從中間件和平臺(tái)向核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變、從關(guān)心客服服務(wù)向關(guān)心客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。
四、分享我們的技術(shù)創(chuàng)新
這個(gè)溫暖傳遞的路線，正是我們對(duì)全媒呼叫中心的人文期待。“從PC時(shí)代一路走來(lái)，IT技術(shù)的進(jìn)化史就是一段網(wǎng)絡(luò)、硬件、操作系統(tǒng)、軟件被不斷抽離，而應(yīng)用、體驗(yàn)、消費(fèi)不斷走向前臺(tái)的歷史。當(dāng)技術(shù)本身不再被奉若神明，漸漸走下神壇回歸本位時(shí)，它所燭照的對(duì)象--人，則重新站在了聚光燈下”。這不是我說(shuō)的，這本書(shū)的書(shū)名叫《技術(shù)進(jìn)化：逐漸消失的邊界》。
微信創(chuàng)始人張小龍說(shuō)未來(lái)世界是一個(gè)連接的世界，無(wú)論是連接外部世界，還是多連接之間的交換，文本交換一定是全媒體呼叫中心打通互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和電話網(wǎng)的第一個(gè)關(guān)卡。
我們非常熟悉語(yǔ)音交換機(jī)(PBX)、數(shù)據(jù)交換機(jī)(Switch)、視頻交換機(jī)(MCU)。目前有人告訴到目前媒體有25種，并且還有增加的趨勢(shì)！全媒體呼叫中心中大量文本消息處理需要由文本交換機(jī)完成�？梢赃@么說(shuō)，沒(méi)有文本交換，就沒(méi)有數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化和一致性，就沒(méi)有分配和隊(duì)列，就沒(méi)有混合技能組，就沒(méi)有服務(wù)連續(xù)性，這是我分享給大家的一個(gè)重要體會(huì)。
文本交換解決了不同媒體的分類、屬性和進(jìn)出通道，但是他沒(méi)有解決任意文本呼叫的尊卑、秩序、不同標(biāo)準(zhǔn)呼叫的協(xié)同，談不上分配、更談不上混合分配。因此，我們需要一種方法非常方便的能夠讓系統(tǒng)識(shí)別這個(gè)呼叫、或者這一批呼叫的屬性，并為這個(gè)呼叫安排一個(gè)，此時(shí)，最合適的座席或者應(yīng)答，這就需要對(duì)會(huì)話進(jìn)行管理。會(huì)話管理決定了全媒體呼叫中心是否具有“犯混”的能力，即混合座席、混合技能、混合隊(duì)列和混合交互。
“會(huì)話管理”的設(shè)計(jì)思想源于一次普通的旅行，當(dāng)機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)女生把條形碼往行李上一貼，行李慢慢消失在行李托運(yùn)傳送帶一個(gè)分叉的一瞬間，為每一個(gè)呼叫增加一個(gè)Tab，讓不相干呼叫具有相同的標(biāo)簽，仿佛象黑暗中火花，照亮了整個(gè)全媒體呼叫中心從傳統(tǒng)ACD轉(zhuǎn)身為SoftACD過(guò)程。幸運(yùn)有時(shí)就是來(lái)得那么快！
文本交換、會(huì)話管理僅僅是一種體系與構(gòu)架，我們需要選擇一種能夠代表呼叫中心未來(lái)發(fā)展，也許現(xiàn)在并不一定看好的技術(shù)來(lái)完成客戶端最后一公里。2012年，Html5，進(jìn)入了我們的視線。
HTML5對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)另類，可以說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心一次有技術(shù)含量的革命。他的意義可以與20年前CTI相提并論，CTl后，沒(méi)有一種技術(shù)的加入象Html5一樣，具有里程碑意義。
與時(shí)俱進(jìn)始終一直是呼叫中心的生命線。從最初的OCX以C/S出現(xiàn)，當(dāng)B/S業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)時(shí)，OCX穿上了一件Javascript外衣，使ActiveX得到了Web能量，它能夠完成與B/S的交互，這是技術(shù)專家為呼叫中心小心翼翼設(shè)計(jì)的路線與流程。但是進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，這種技術(shù)路已經(jīng)線被現(xiàn)實(shí)撕得粉碎。
HTML5，那種連接文本、聲音、視頻和業(yè)務(wù)能力，讓OCX望其相背，幾乎成為不可能。呼叫中心基于瀏覽器應(yīng)用將滲透到你的PC、你的pad和你的手機(jī)，因?yàn)椋琀5技術(shù)，座席將重新定義，固定座席、移動(dòng)座席的界限消失；Windows、iOS、Android不再是鴻溝；IE、Google Chrome、Firefox不再是障礙；曾經(jīng)我們暢想過(guò)基于APP的移動(dòng)座席，由于HTML5的出現(xiàn)一定會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。
HTML5是通向互聯(lián)網(wǎng)最近的距離，是呼叫中心跨入互聯(lián)網(wǎng)的高速入口。那么，下一站是什么？html5更高級(jí)的殺手級(jí)應(yīng)用：WebRtc。瀏覽器對(duì)瀏覽器的竊竊私語(yǔ)將是對(duì)于電話存在形式的沉重一擊。
五、分享我們的體驗(yàn)創(chuàng)新
�。�1）集成工作站 Connection Portal，，顛覆性、一體化設(shè)計(jì)。表達(dá)了簡(jiǎn)約風(fēng)格，以及不簡(jiǎn)單的技術(shù)支撐。歷史上呼叫中心解決方案就是由業(yè)務(wù)軟件和CTI配合完成，OCX軟電話工具條鑲嵌在業(yè)務(wù)軟件界面，貼得好的融為一體，貼得不好就象創(chuàng)口貼，傳統(tǒng)電話時(shí)代，誰(shuí)是鮮花，誰(shuí)是牛糞并不重要。因?yàn)�，彼此相�?jiàn)只是數(shù)據(jù)的握手。
這張樸素的臉蛋遇到了互聯(lián)網(wǎng)，9大媒體，五種類型，三塊屏幕，馬上凌亂并失去方向！CRM僅僅做為一個(gè)界面，已經(jīng)很難承載互聯(lián)網(wǎng)那種連接多樣性和服務(wù)復(fù)雜性。“集成工作站”，是我們對(duì)全媒體呼叫中心體系的全新定義。通過(guò)功能、應(yīng)用、布局的重構(gòu)和響應(yīng)式界面設(shè)計(jì)，讓全媒體呼叫中心那種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的綜合能力在這里得到淋漓盡致發(fā)揮。
�。�2）單一會(huì)話界面，支持全部的文本呼叫是最智慧、最瘋狂的設(shè)計(jì)，chat、微信、QQ、來(lái)往、易信等等，更多的文本交流的窗口做到零切換。把最復(fù)雜的多渠道服務(wù)做到最簡(jiǎn)單，讓座席可以輕松、開(kāi)心的應(yīng)對(duì)多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)就是這樣，要么免費(fèi)、要么做到最簡(jiǎn)單；免費(fèi)可能是你想顛覆，但是，簡(jiǎn)單就不一定便宜，簡(jiǎn)單是一種腔調(diào)、腔調(diào)有可能就是一種情懷。
�。�3）文本IVR、可視化路由和會(huì)話預(yù)約是全媒體呼叫中心水到渠成的應(yīng)用，這種通過(guò)指尖與屏幕間的劃動(dòng)完成的微信與電話之間跨界應(yīng)用，是通過(guò)文本IVR菜單直接發(fā)起，你可以直觀的看到技能組的狀態(tài)，享受電話被接通瞬間的喜悅。因?yàn)槲覀兘?jīng)受過(guò)太多的電話人工服務(wù)的挫折，如果把這件最討厭的事做到最好玩，也算是一項(xiàng)創(chuàng)新體驗(yàn)。
�。�4）Chat向微信向切換，本質(zhì)是兩個(gè)屏幕間的跨越。訪客Chat過(guò)程中可以通過(guò)對(duì)話界面一鍵切換至微信界面接著下一個(gè)媒體的對(duì)話；相同，座席也可以通過(guò)對(duì)話界面一鍵切換至微信界面接著服務(wù)。這是從互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的輕輕一躍，糾結(jié)就成為輕松的過(guò)去。
（5）服務(wù)心跳是全媒體呼叫中心的標(biāo)志性功能。對(duì)于今天的大多數(shù)呼叫中心而言，服務(wù)連續(xù)性可能還是個(gè)沉重的話題，這一份溫暖我想在全媒體時(shí)代不會(huì)讓我們等得太久。記錄每一次服務(wù)心跳，完成每一次不同媒體的服務(wù)接力，通過(guò)360視圖全景記錄并表現(xiàn)他們?cè)L問(wèn)、交易、問(wèn)題，甚至他們情感經(jīng)歷。
�。�6）人格化知識(shí)庫(kù)，聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)比較驚悚的概念，是因?yàn)槿绻麤](méi)有互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新，呼叫中心知識(shí)庫(kù)還是一本書(shū)。很多朋友甚至醉心于把知識(shí)庫(kù)打造成數(shù)字圖書(shū)館，這都沒(méi)有錯(cuò)。我們的誤區(qū)是我們都忽略了呼叫中心知識(shí)庫(kù)的特點(diǎn)1“快速定位”2文字組織的“客戶化”�，F(xiàn)在展現(xiàn)在我們眼前的知識(shí)庫(kù)是互聯(lián)網(wǎng)化的知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容包括了文本，聲音，影像。知識(shí)組織由系統(tǒng)標(biāo)簽和座席自定義標(biāo)簽組成。知識(shí)庫(kù)標(biāo)簽化是我們對(duì)知識(shí)庫(kù)的一項(xiàng)微創(chuàng)新。
�。�7）2012年，我們創(chuàng)造了基于業(yè)務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)體系，那么跨屏質(zhì)檢是面向互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的全新嘗試。質(zhì)檢的移動(dòng)和碎片化可能是全媒體呼叫中心一個(gè)更實(shí)際的應(yīng)用。
�。�8）虛擬化對(duì)于目前呼叫中心建設(shè)已經(jīng)是一個(gè)繞不開(kāi)的話題。無(wú)論是本地，還是云布署，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲(chǔ)虛擬化都會(huì)將呼叫中心的建設(shè)帶入了一個(gè)全新時(shí)代。過(guò)去基于硬件完成的熱備、冗余、切換的榮譽(yù)，在虛擬化面前被徹底扁平化。因此，我們有理由相信，沒(méi)有虛擬化，全媒體呼叫中心可能仍然是襁褓中的嬰兒。
�。�9）全媒體現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)全新的課題。我們有太多的電話呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的経驗(yàn)，我們幾乎已經(jīng)把座席當(dāng)做生物或者機(jī)器在研究，這種流水線的節(jié)律、節(jié)拍管理已經(jīng)做到了物理化。但是在全媒體面前，現(xiàn)場(chǎng)管理可能是一個(gè)全新的空白。這是展現(xiàn)給大家的一個(gè)多維度管理界面，它可能會(huì)超出你的想象，是因?yàn)樗耆嵏擦四銖碾娫捝辖⑵饋?lái)的經(jīng)驗(yàn)。全媒體現(xiàn)場(chǎng)管理的設(shè)計(jì)經(jīng)歷了近一年時(shí)間，最終小米電視的創(chuàng)意給我們啟發(fā)，眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。
我的演講即將結(jié)束，最后我想說(shuō)，如果，呼叫中心是一件通過(guò)作品表達(dá)思想的過(guò)程，那么信仰就是思想不滅的源泉，只要心中有信仰，思想就會(huì)有溫度，創(chuàng)新就會(huì)象種子。
謝謝主席，謝謝大家，讓我們，期待來(lái)年！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉(zhuǎn)載！
