CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):隨著新冠疫情的持續(xù),“聯(lián)絡(luò)中心”這個(gè)詞越來(lái)越不合時(shí)宜。“無(wú)接觸”已經(jīng)取代了“面對(duì)面”,如今人們唯一想要的“聯(lián)絡(luò)”就是“聯(lián)絡(luò)追蹤”。說(shuō)到“中心”,已經(jīng)沒(méi)有物理位置了。許多設(shè)施齊全的聯(lián)絡(luò)中心空無(wú)一人,很像市中心的辦公樓,現(xiàn)在可以作為后世界末日電影的布景。
也許更重要的是,即使是以分布式方式與在家工作的座席合作,也有一種情況需要說(shuō)明,聯(lián)絡(luò)中心不再是客戶服務(wù)中心。雖然2021年的聯(lián)絡(luò)中心的確是一個(gè)很大程度上是遠(yuǎn)程座席的虛擬操作,大多數(shù)客戶交互都是在這里進(jìn)行的,但它并不是唯一提供客戶服務(wù)的地方。正如多渠道的“聯(lián)絡(luò)中心”名號(hào)取代以電話為中心的“呼叫中心”名號(hào)一樣,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的力量預(yù)示著客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代。
無(wú)論以何種方式建立和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心,其主要功能始終是為客戶服務(wù)--因此術(shù)語(yǔ)“客戶服務(wù)”才有了意義。這在今天仍然是事實(shí),但當(dāng)談到日益擴(kuò)大的客戶服務(wù)定義時(shí),聯(lián)絡(luò)中心似乎正在成為更多的是方向盤(pán)上的輻條,而不是輪轂上的輻條。
這里發(fā)生了一些事情,但具體是什么還不清楚
布法羅·斯普林菲爾德(Buffalo Springfield)的經(jīng)典歌曲《For What It's Worth》的歌詞反映了我對(duì)所謂客戶服務(wù)的看法--至少目前是這樣--稍后我會(huì)再談這個(gè)問(wèn)題。隨著云、移動(dòng)性和人工智能同時(shí)推動(dòng)技術(shù)方面的變革,數(shù)字轉(zhuǎn)型正在大踏步地進(jìn)行,而這場(chǎng)曠日持久的大流行使消費(fèi)者的焦慮程度居高不下。這種焦慮加起來(lái)會(huì)帶來(lái)很多干擾,雖然我們已經(jīng)這樣生活了一年多,但也創(chuàng)造了很多機(jī)會(huì)。
許多聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)仍然依賴于基于場(chǎng)所的系統(tǒng),這些系統(tǒng)在滿足當(dāng)今客戶體驗(yàn)(CX)驅(qū)動(dòng)的客戶需求方面有各種限制。這些系統(tǒng)仍然可以很好地滿足常規(guī)需求,但它們限制了兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服務(wù)的能力有限,尤其是社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本/短信、視頻等數(shù)字渠道。第二個(gè)是支持遠(yuǎn)程座席,現(xiàn)在已經(jīng)成為常態(tài)。由于這些限制,聯(lián)絡(luò)中心已向新技術(shù)、新部署模式和新供應(yīng)商開(kāi)放。
除了包括聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)在內(nèi)的混合遷移產(chǎn)品外,成熟的聯(lián)絡(luò)中心參與者在幫助基于場(chǎng)所的客戶充分利用其部署方面繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位。因?yàn)樵萍夹g(shù)已經(jīng)為新的參與者打開(kāi)了市場(chǎng),主導(dǎo)地位已經(jīng)減弱,我們現(xiàn)在在這個(gè)領(lǐng)域有一個(gè)混亂的供應(yīng)商組合。據(jù)我們所知,聯(lián)絡(luò)中心的競(jìng)爭(zhēng)從未如此激烈,盡管選擇有利于更健康的市場(chǎng),但做出購(gòu)買(mǎi)決策的挑戰(zhàn)從未如此之大。
這里肯定發(fā)生了什么事
云基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)似乎是一個(gè)水漲船高的例子。如上所述,在流感大流行期間,消費(fèi)者的焦慮使聯(lián)絡(luò)中心的流量更大,因此,當(dāng)需求增長(zhǎng)時(shí),供應(yīng)必然隨之增加。隨著時(shí)間的推移,COVID-19必將成為過(guò)去,這些需求將恢復(fù)到更可預(yù)測(cè)的水平。撇開(kāi)這一點(diǎn)不談,另一股力量正在發(fā)揮作用,它將對(duì)目前正確支持客戶所需的東西產(chǎn)生更長(zhǎng)期、可能更大的影響。
在這種背景下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了與客戶接觸的新方式,并創(chuàng)造了新的客戶體驗(yàn)形式。這方面不存在藍(lán)圖,每個(gè)人都在摸索。這意味著不同類(lèi)型的供應(yīng)商正在將不同類(lèi)型的價(jià)值主張推向市場(chǎng)--所有這些都是以改善客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶參與度等名義進(jìn)行的。有些供應(yīng)商只專注于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境,而另一些供應(yīng)商則更多地迎合具有自己的客戶參與形式的業(yè)務(wù)線。此外,有些人嘗試將所有內(nèi)容集成到泛企業(yè)解決方案中。
最終的結(jié)果是,客戶服務(wù)的蛋糕現(xiàn)在更大了,就像Skype這樣的第一代互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音(VoIP)平臺(tái)使整個(gè)語(yǔ)音市場(chǎng)更大一樣。否則,你怎么解釋在這個(gè)擁擠的空間里大多數(shù)球員都表現(xiàn)得很好?無(wú)論是銷(xiāo)售增長(zhǎng)、盈利能力、客戶獲得、創(chuàng)新步伐,還是地域擴(kuò)張,都有大量的績(jī)效指標(biāo)顯示,聯(lián)絡(luò)中心的參與者正在不斷取得成功。
您的挑戰(zhàn):瀏覽供應(yīng)商環(huán)境
為了說(shuō)明供應(yīng)商的情況,我將介紹一些在不斷擴(kuò)大的供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中處于領(lǐng)先地位的公司。在純粹的重頭戲中:Five9最近公布了第1季度的優(yōu)異業(yè)績(jī),Talkdesk新推出了第二個(gè)十年的品牌,Genesys在云業(yè)務(wù)方面取得了創(chuàng)紀(jì)錄的增長(zhǎng)。然后,我們必須考慮思科和Avaya等巨頭是如何采取重大舉措,通過(guò)大量的人工智能和分析,以及更全面的愿景,來(lái)加強(qiáng)其云產(chǎn)品,使CX成為企業(yè)范圍內(nèi)的關(guān)注點(diǎn),而不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的故事。
還有其他同心圓也要考慮,如果不是蓬勃發(fā)展的話,每一個(gè)似乎也都做得很好。例如,許多植根于UCaaS的云提供商已經(jīng)添加了各種風(fēng)格的CCaaS,并希望通過(guò)集成產(chǎn)品獲得良好的吸引力。這里著名的玩家包括RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。
另一個(gè)變種是像CoreDial這樣的云服務(wù)提供商,它們迎合了管理服務(wù)提供商(MSP)和通信服務(wù)提供商(CSP),其中許多都在尋找新的收入來(lái)源。CoreNexa平臺(tái)的最新版本7.0為這些玩家提供了一個(gè)交鑰匙的CCaaS,使他們能夠相對(duì)輕松地進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)。再加上開(kāi)發(fā)人員驅(qū)動(dòng)的平臺(tái),為定制和可編程通信提供了廣泛的功能。Twilio-Flex和Amazon-Connect與Vonage-Nexmo一道領(lǐng)跑,還有許多較小的通信平臺(tái)即服務(wù)(CPaaS)玩家及其CCaaS產(chǎn)品,如Bandwidth、IntelePeer和Telestax。
如果這還不夠多樣,那么云計(jì)算領(lǐng)域的其他一些主要參與者值得一提。例如,雖然微軟不是CCaaS的直接參與者,但它的足跡太大,不容忽視。此外,考慮到微軟最近的財(cái)務(wù)表現(xiàn)非常強(qiáng)勁,微軟有很好的條件通過(guò)與主要聯(lián)絡(luò)中心參與者的強(qiáng)大合作關(guān)系來(lái)影響這一領(lǐng)域的發(fā)展。
谷歌也不是一個(gè)直接的聯(lián)絡(luò)中心玩家,但它的聯(lián)絡(luò)中心人工智能(CCAI)服務(wù)為許多領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商提供人工智能功能,因此他們也參與了這一領(lǐng)域的發(fā)展。Salesforce也是如此,但由于他們?cè)贑RM領(lǐng)域的主導(dǎo)地位以及懈怠帶來(lái)的可能性,如果他們繼續(xù)走這條路,就不能排除他們是未來(lái)CCaaS的選擇。
Zoom也處于類(lèi)似的地位,因?yàn)樗M靡曨l和協(xié)作以外的品牌力量。在聯(lián)絡(luò)中心方面,Zoom依靠合作伙伴進(jìn)行CCaaS,但如果它想成為一個(gè)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,它有辦法進(jìn)行收購(gòu)。Zoom在這一領(lǐng)域缺乏血統(tǒng),這可能會(huì)讓渠道和終端買(mǎi)家產(chǎn)生警惕,但這并沒(méi)有阻止公司進(jìn)軍新市場(chǎng)?紤]到CCaaS的潛在增長(zhǎng)機(jī)會(huì),很容易理解Zoom為什么希望成為一個(gè)直接參與者。有幾個(gè)純粹的游戲CCaaS供應(yīng)商在那里,隨著UCaaS空間變得越來(lái)越飽和和商品化,我不會(huì)驚訝地看到Zoom的舉動(dòng),如果這個(gè)空間繼續(xù)它的勢(shì)頭。
重新思考客戶服務(wù)范式
COVID-19讓我們對(duì)所有東西進(jìn)行了重置。在某些方面,它讓我們更加負(fù)責(zé)任對(duì)待公民和消費(fèi)者,這是一件好事。由于在家辦公,企業(yè)不得不從根本上重新考慮運(yùn)營(yíng),這刺激了科技公司的大量創(chuàng)新,包括那些在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的公司。
如今,決策者的選擇多種多樣。與其過(guò)于不知所措而無(wú)法做出任何改變,不如將目前的狀況視為重新思考客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。保持傳統(tǒng)模式?jīng)]有錯(cuò),因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)是企業(yè)主要通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心向客戶提供的服務(wù)。在情況變化不大的成熟市場(chǎng),這種方法仍然有效;在這種情況下,上面提到的許多聯(lián)絡(luò)中心和CCaaS服務(wù)都是非常好的選擇。
然而,由于采用了新技術(shù)和激烈的競(jìng)爭(zhēng),其他市場(chǎng)在許多方面都在迅速變化。他們也在向更年輕的人群轉(zhuǎn)變,對(duì)客戶的期望也更高。在這個(gè)世界上,CX已經(jīng)成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)者,它與客戶服務(wù)截然不同。
CX不是為客戶提供的服務(wù),而是客戶的體驗(yàn)--他們定義了這種敘述。他們的客戶體驗(yàn)可以通過(guò)與您的聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)來(lái)定義,但也可以通過(guò)他們與您的營(yíng)銷(xiāo)組織、銷(xiāo)售部門(mén)或技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)等的任何其他旅程來(lái)定義。
在這種模式中,客戶服務(wù)是客戶體驗(yàn)的一種形式,而不僅僅局限于聯(lián)絡(luò)中心。支持這一點(diǎn)需要一種更為全面的方法,而且很可能你需要超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)--要么完全提供,要么與他們合作。沒(méi)有單一的方法可以做到這一點(diǎn),這在很大程度上解釋了為什么現(xiàn)在有這么多不同類(lèi)型的選擇。
因此,在考慮CCaaS時(shí),選項(xiàng)可能比預(yù)期的范圍更廣,但也可能提供一個(gè)及時(shí)的機(jī)會(huì),從客戶的角度重新考慮CX,并提供一個(gè)比聯(lián)絡(luò)中心更大的機(jī)會(huì)。
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作者:Jon Arnold
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