作為背景介紹一下IVR。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是一種自動(dòng)電話系統(tǒng)，允許預(yù)先錄制的聲音通過(guò)語(yǔ)音和DTMF雙音多頻與人類(lèi)進(jìn)行交互。它使用一種電話菜單，可以識(shí)別、分割和路由呼叫者到最合適的客戶服務(wù)或聯(lián)絡(luò)中心座席那里。該系統(tǒng)接受語(yǔ)音輸入和按鍵式鍵盤(pán)選擇的組合，并以語(yǔ)音、傳真、回呼、電子郵件或其他媒體的形式提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。一個(gè)IVR系統(tǒng)包括電話設(shè)備、軟件應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)和支持基礎(chǔ)設(shè)施。
IVR進(jìn)化
在網(wǎng)絡(luò)中部署的IVR系統(tǒng)可以處理大量呼叫，并用于外呼，因?yàn)镮VR系統(tǒng)比許多預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)更智能。雖然IVR系統(tǒng)通常用作呼叫路由的入口點(diǎn)，但你也可以利用IVR來(lái)自動(dòng)完成任務(wù)。這意味著客戶可以完成工作，而詢問(wèn)答案的過(guò)程不必與實(shí)際的座席人員交談。IVR通過(guò)讓客戶選擇他們想要的幫助類(lèi)型（包括自助服務(wù)）來(lái)降低每個(gè)呼叫的成本。該系統(tǒng)不僅可以釋放座席來(lái)處理可能需要特殊接觸類(lèi)的復(fù)雜情況，而且客戶可以快速地自行解決諸如賬單支付、帳戶查詢等基本問(wèn)題。
但是，IVR解決方案和支持它們的生態(tài)系統(tǒng)并沒(méi)有停滯不前。綜合托管服務(wù)、語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步和全渠道集成是當(dāng)今應(yīng)用開(kāi)發(fā)和交付（AD&D）專(zhuān)業(yè)人員為客戶提供改進(jìn)的語(yǔ)音自助服務(wù)體驗(yàn)的例子。
從市場(chǎng)的角度來(lái)看
根據(jù)Technavio和MarketandMarkets的市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)，到2023年，IVR市場(chǎng)預(yù)計(jì)將達(dá)到55.4億美元，高于2017年的37.3億美元，復(fù)合年平均增長(zhǎng)率（CAGR）為6.83%（2017-2023年）。該報(bào)告指出，這種增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)的可擴(kuò)展性和效率的提高，先進(jìn)技術(shù)的日益融合，以及基于云服務(wù)的增長(zhǎng)，這些服務(wù)滿足了IVR系統(tǒng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在北美地區(qū)，整個(gè)IVR市場(chǎng)是高度分散的，一些大型和更多家中型公司的存在，為諸如銀行、金融服務(wù)和保險(xiǎn)等各種垂直領(lǐng)域提供解決方案，也包括醫(yī)藥衛(wèi)生、政府和公共部門(mén)以及教育行業(yè)。8X8、Nuance Communications、Convergys、Avaya、Cisco、AT&T、West、Genesys、Verizon、24/7和Five9是提供IVR解決方案的主要通信公司。
云基礎(chǔ)設(shè)施的采用促進(jìn)了對(duì)IVR系統(tǒng)的需求。在企業(yè)中越來(lái)越多地采用云基礎(chǔ)設(shè)施，這很大程度上是因?yàn)樗軌蛞宰钌俚某杀咎峁┳灾⻊?wù)應(yīng)用程序。
更深入地研究IVR的優(yōu)點(diǎn)
自動(dòng)化正迅速成為交付更快更豐富客戶體驗(yàn)的手段和規(guī)則。讓客戶選擇自助服務(wù)是增強(qiáng)他們的能力并贏得他們長(zhǎng)期忠誠(chéng)的關(guān)鍵。最先進(jìn)的自動(dòng)化服務(wù)工具之一就是IVR。它最顯著的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：
- 靈活性--IVR有助于簡(jiǎn)化交互過(guò)程。所有規(guī)模的公司都可以利用這一優(yōu)點(diǎn)，而不必?fù)?dān)心技術(shù)方面、硬件成本和計(jì)算預(yù)算。接聽(tīng)電話要花很多時(shí)間，同時(shí)也不是每一通電話都值得訓(xùn)練有素的員工的參與。IVR系統(tǒng)可以處理最常見(jiàn)的問(wèn)題，如辦公時(shí)間、地址、電話目錄、常見(jiàn)的技術(shù)支持問(wèn)題等，并使客戶服務(wù)代表集中于較難的問(wèn)題。IVR系統(tǒng)總是可以為客戶服務(wù)，無(wú)論白天還是夜晚，無(wú)論辦公時(shí)間還是節(jié)假日，而人類(lèi)座席不能全天候工作。通過(guò)IVR，客戶可以無(wú)限制地訪問(wèn)你的公司，因?yàn)樗麄兛梢噪S時(shí)申請(qǐng)并得到服務(wù)。
- 更好的客戶服務(wù)--盡管機(jī)器的非人性化最初可能會(huì)抵消一些優(yōu)勢(shì)，但它最終允許更直接、更具體、更全面的客戶服務(wù)。通過(guò)使用IVR系統(tǒng)，客戶會(huì)覺(jué)得他們得到的服務(wù)更好。如果客戶帶著特定的問(wèn)題進(jìn)行呼叫，自動(dòng)化可以生成具有信息量的快速響應(yīng)，提高效率，為進(jìn)一步的人工參與提供了數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)。此外，電話現(xiàn)在可以在第一聲振鈴響起時(shí)就接聽(tīng)，這減少了客戶的等待時(shí)間和呼叫量，節(jié)省了客戶和座席的時(shí)間。除了與最適合的座席相匹配，客戶不必聽(tīng)完整的菜單，可以快速選擇他們需要的選項(xiàng)。使用多種語(yǔ)言的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本到語(yǔ)音使體驗(yàn)更快，而當(dāng)使用IVR系統(tǒng)時(shí)，放棄呼叫的可能性要小得多。
結(jié)論
偉大的IVR體驗(yàn)是絕對(duì)可能的，并且比其他的渠道更快，更容易。但是為了從你的IVR中獲得最大的好處，有必要讓你的體驗(yàn)是有效的，個(gè)性化的，并與其他渠道整合的。自助服務(wù)正變得不可知，就像企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)一樣。通過(guò)個(gè)性化的IVR創(chuàng)建無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，有助于優(yōu)化你的數(shù)字轉(zhuǎn)型，并降低總體擁有成本。
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