如果你進(jìn)行消費(fèi)者民意調(diào)查，幾乎所有人在被問(wèn)及“是否需要自助服務(wù)?”時(shí)都會(huì)舉起雙手。但如果你問(wèn)“有多少人滿(mǎn)意自己的IVR？”卻幾乎無(wú)人應(yīng)和。今天的消費(fèi)者希望的是能通過(guò)自己偏好的渠道獲得暢通無(wú)阻的、便捷的自助服務(wù)。
下一代的自助服務(wù)與之前的IVR截然不同。這些新的自助服務(wù)選項(xiàng)包括：渠道選擇、客服機(jī)器人、人工智能助手(比如Genesys的Kate)，以及嵌入在網(wǎng)站或移動(dòng)端網(wǎng)站的用于處理例行任務(wù)的智能微應(yīng)用程序。下一代的自助服務(wù)包括IVR，但與之前已截然不同：個(gè)性化、預(yù)測(cè)性的IVR系統(tǒng)在您呼叫時(shí)就已經(jīng)知曉您的背景信息了！可視化IVR可以提供相應(yīng)的選項(xiàng)，您可以在手機(jī)上通過(guò)點(diǎn)擊按鈕輕松選擇，不用費(fèi)力地收聽(tīng)冗長(zhǎng)的語(yǔ)音菜單了。您一定會(huì)愛(ài)上這種IVR。
目前，90%的客戶(hù)交互都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的，因此，企業(yè)必須采用新方式，將消息渠道整合到自己的網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)端，創(chuàng)造無(wú)縫高效客戶(hù)體驗(yàn)。過(guò)去自助服務(wù)不夠人性化且需要投入大量精力。但未來(lái)的顛覆性自助服務(wù)，不需要花太多的精力，客戶(hù)可以自主選擇溝通方式，企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)。
通過(guò)全新的、全方位渠道打造數(shù)字化、移動(dòng)化的自助服務(wù)
新一代的數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)如何顛覆過(guò)去呢？答案就在：數(shù)字化信息渠道——文本、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、聊天機(jī)器人、回呼和語(yǔ)音現(xiàn)在集成到網(wǎng)站和移動(dòng)設(shè)備中。當(dāng)用戶(hù)請(qǐng)求幫助時(shí)，可以在網(wǎng)站或移動(dòng)設(shè)備上提供自助服務(wù)窗口(如下圖)�？蛻�(hù)發(fā)現(xiàn)打電話等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，便可以使用諸如網(wǎng)頁(yè)聊天、電子郵件、文本等選項(xiàng)。這些消息傳遞渠道也可以是自備的機(jī)器人，或者Facebook messenger的機(jī)器人，或者一個(gè)IBM Watson機(jī)器人助手。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)格向客戶(hù)提供這些選項(xiàng)。例如，為高價(jià)值客戶(hù)提供聊天或視頻聊天服務(wù)；而向其他類(lèi)型的顧客僅提供電子郵件服務(wù)。
老司機(jī)們都清楚:數(shù)字化自助服務(wù)更方便，更人性化且更節(jié)約客戶(hù)時(shí)間。
智能微應(yīng)用降低工作量和成本
全新的數(shù)字化渠道可以降低客戶(hù)的費(fèi)力度，以客戶(hù)偏好的方式為其服務(wù)，同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則。微應(yīng)用程序是另一種數(shù)字化服務(wù)選項(xiàng)，可以降低工作量，大幅降低成本。例如，如果您查看企業(yè)的客戶(hù)歷程圖，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的70%的交互都是一些例行查詢(xún)，如查詢(xún)余額或支付賬單等。這些例行任務(wù)是通過(guò)智能應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化的理想選擇，消除了對(duì)其他昂貴服務(wù)資源的需求。
下圖就展示了如何將微應(yīng)用程序與數(shù)字化通道結(jié)合:
下一代的IVR將不會(huì)使客戶(hù)厭惡，客戶(hù)甚至?xí)?ài)上它。全方位的個(gè)性化IVR，可以在各種不同渠道上傳遞信息。這個(gè)IVR會(huì)親自向你打招呼，并了解你在之前的購(gòu)買(mǎi)記錄；“您好Jim，了解到您之前在我們的網(wǎng)站上比較過(guò)電視的價(jià)格和型號(hào)。是否需要將您轉(zhuǎn)接至我們的電視專(zhuān)家為您服務(wù)?當(dāng)您到商店時(shí)，你想要的型號(hào)也都會(huì)為您備齊。”一個(gè)IVR可以毫不費(fèi)力，個(gè)性化，甚至可以跨越物理及數(shù)字化渠道。開(kāi)心吧，老爸時(shí)代的IVR已經(jīng)被它淘汰了。
除了個(gè)性化的IVR之外，還可以考慮可視化的IVR，這是針對(duì)手機(jī)端提供的可視化的自助服務(wù)選項(xiàng)。想象一下，當(dāng)你打電話時(shí)，IVR注意到你使用的是智能手機(jī)。它會(huì)詢(xún)問(wèn)你是否需要可視化輔助。如果是，它會(huì)給你發(fā)送一個(gè)帶有鏈接的短信。通過(guò)手機(jī)瀏覽器打開(kāi)鏈接即可一鍵選擇。只需幾步就可完成預(yù)約。它顯而易見(jiàn)地規(guī)避了拖沓冗長(zhǎng)的IVR菜單。更為快速，便捷，一點(diǎn)都不像昨天那個(gè)令人郁悶的IVR。
下圖是某個(gè)公用事業(yè)的案例：
輕松，便捷和投資回報(bào)率至關(guān)重要
我們前面談到了可以根據(jù)用戶(hù)的偏好以及業(yè)務(wù)規(guī)則，為客戶(hù)推送相應(yīng)的數(shù)字化渠道；還談到了通過(guò)智能微應(yīng)用程序，讓客戶(hù)輕松地處理日常任務(wù)，節(jié)約成本；人性化和可視化的IVR也很容易實(shí)現(xiàn)。但這些投資的潛在回報(bào)呢?
Genesys曾委托Forrester咨詢(xún)公司做了一個(gè)關(guān)于思想領(lǐng)袖的報(bào)告：全渠道自助服務(wù)的案例研究。報(bào)告指出那些積極部署全渠道自助服務(wù)的企業(yè)脫穎而出。通過(guò)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)了：
- 客戶(hù)滿(mǎn)意提升了(87%)
- 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間比例降低了(80%)
- 客戶(hù)回呼的數(shù)量減少了(75%)
- 呼叫等待時(shí)間縮短了(69%)
現(xiàn)在，有了Genesys，您可以輕而易舉地為客戶(hù)提供更快捷、更高效的自助服務(wù)了。
關(guān)于Genesys
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Genesys®每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來(lái)自100多個(gè)國(guó)家超過(guò)10，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達(dá)到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運(yùn)行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
