CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:讓我們不要再用聊天機器人來重新制造“IVR地獄”這種糟糕的客戶體驗了。拜托！--作者：伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）
自20世紀80年代以來，客戶服務企業(yè)使用交互式語音響應（IVR）系統(tǒng)來降低呼叫中心的成本。而且，就像長期以來那樣，客戶們都不喜歡--甚至是厭惡--那些IVRs提供的體驗。當主要運營目標變成最小化客戶與人工座席的接觸時，客戶就會開始覺得企業(yè)不重視他們的時間。
“IVR地獄”這個短語并不是憑空而來的；當系統(tǒng)列出太多的菜單選項時，就會不可避免地產(chǎn)生這樣的結(jié)果，向客戶詢問以后需要重復的信息，沒有快速路由出這個系統(tǒng)--總之，浪費客戶的時間。這是一個巨大的問題，在最近的Forrester Research的研究中，66%的人說，重視他們的時間是企業(yè)能為他們提供良好客戶服務所應該做的唯一最重要的事情。
你會認為人們應該從IVR時代吸取教訓。但是，在過去兩年中，看一下企業(yè)基于聊天機器人所做的事情，似乎你又錯了。許多聊天機器人項目都是基于對提高客戶服務流程效率的渴望。聊天機器人具有創(chuàng)造新的、引人注目的客戶服務體驗的潛力。然而，企業(yè)似乎滿足于將其視為削減成本的游戲。正如IVR在過去的30年所顯示的那樣，客戶的不滿往往是以客戶體驗為代價的。
那么，企業(yè)如何才能避免創(chuàng)建新的、改進的IVR地獄--聊天機器人地獄呢？從用例開始，這些用例的目的不是替代聯(lián)絡中心座席，而是希望增加他們的能力。這些方法有兩種基本形式：
座席機器人。在這個模式中，客戶以通常的方式發(fā)起與聯(lián)絡中心座席之間的網(wǎng)絡聊天。機器人監(jiān)控來回的會話，然后向座席推薦答案或其他話語。然后，座席可以決定是否使用建議，修改或個性化建議的文本，或拒絕提示，而使用自己的答案。機器學習觀察座席的行為，并利用他們對建議文本的反應來改進建議算法。這里的關(guān)鍵是什么？客戶永遠不會知道一個機器人已經(jīng)涉及到服務的過程中了。他們只是看到他們得到了更一致，更好的服務。與此同時，企業(yè)看到了效率的提高，因為能力增強的座席可以處理比以前更多的交互。
這種模式已經(jīng)幫助了一些知名企業(yè)，尤其是荷蘭皇家航空（KLM）。KLM高級副總裁Tjalling Smit在接受《福布斯》采訪時表示：“我們不會用技術(shù)來代替人類座席，我們使用技術(shù)來促進與客戶的對話。”
嚴格設計用于前端客戶服務交互的聊天機器人。在這個場景中，一個客戶聯(lián)絡到一家公司，并且遇到了一個聊天機器人。聊天機器人試圖弄清楚客戶的意圖--這是一個計費問題嗎？產(chǎn)品缺陷？關(guān)于退貨的問題？聊天機器人還可以嘗試對客戶進行身份驗證。然后聊天機器人獲取所有這些信息，并將交互傳遞給最佳座席，以解決客戶的問題。作為交接的一部分，聊天機器人提供了所有收集到的信息。根據(jù)聊天機器人收集的信息，這可以減少人與人之間大約幾分鐘的交談，使企業(yè)需要的效率得以提升，但不讓聊天機器人解決客戶的復雜問題。
在本質(zhì)上，這兩種方法的目的是通過消除一些通常會導致服務分解過程的摩擦，從而對客戶的時間產(chǎn)生價值。而且，通過不強迫顧客與那些讓他們遠離你的服務人員的技術(shù)進行互動，他們也會幫助你避免“聊天機器人地獄”這類問題的發(fā)生。
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