客戶的IVR感受
互聯(lián)網(wǎng)購物崛起后,用戶聯(lián)系客服的頻率也日益增強(qiáng),我也多次撥打過客服熱線,作為顧客的我,談?wù)剬?duì)IVR的使用體驗(yàn),每每撥通客服熱線,首先響起都是IVR語音甜美的問候,緊接著會(huì)迎來每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的IVR語音指示,分別賦予從0-9每個(gè)按鍵一個(gè)業(yè)務(wù)類別,當(dāng)客戶按下相關(guān)按鍵后(很容易按錯(cuò)),滿心期待客服人員解決問題時(shí),便又傳來語音提示,是更進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)的語音提示,同樣賦予從0-9每個(gè)按鍵一個(gè)業(yè)務(wù)類別,直到這一層面顧客的問題才有可能被解決,甚至有的企業(yè)還會(huì)設(shè)置第三層語音提示。
顧客只有遇到問題時(shí)才會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服熱線,撥打時(shí)的心情大多心急如焚,緊急情況下更是如此,想第一時(shí)間聯(lián)系到客服人員,而IVR語音仿佛就像一道道阻礙顧客前行的鐵門,將顧客無情的擋在門外,那些賦予特殊業(yè)務(wù)的按鍵就像企業(yè)施舍的一把把的鑰匙,即便有企業(yè)在第一道門便設(shè)置轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的“0”鍵,也都是放到最后一個(gè)入口,顧客再急也必須耐心聽完前面業(yè)務(wù)的語音介紹,才能找到客服人員。當(dāng)然這樣可以幫助客服人員擋“雷”,畢竟極端顧客情緒最沖動(dòng)的時(shí)刻,不得不傾聽著語音提示。
語音畢竟是機(jī)器
我并不反對(duì)IVR語音技術(shù)應(yīng)用于實(shí)踐,但切勿過于依賴。此技術(shù)的確可以實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶、客戶分流、針對(duì)性解決顧客難題、也可節(jié)省彼此時(shí)間,問題在于人們喜歡和人進(jìn)行溝通和交流,而不是機(jī)器。畢竟機(jī)器只是按照既定的程序和順序重復(fù)語音提示,而且一旦按錯(cuò)會(huì)使本不喜歡聽語音提示的客戶重復(fù)收聽剛剛聽過的語音,會(huì)為本就火冒三丈的客戶在加上一把火。
有人會(huì)說,人工智能已經(jīng)發(fā)展到已經(jīng)可以獨(dú)立思考的水平了,很快可以應(yīng)用在IVR上面,可那又如何呢?真正距離人與人的交流還是有很大差距的,人們溝通會(huì)抑揚(yáng)頓挫、會(huì)在不斷變換語音、語調(diào)和語速,還會(huì)根據(jù)對(duì)方的聲音、情緒感知對(duì)方問題的重要程度,而這些短期內(nèi)恐將無法解決。
也有人會(huì)說,現(xiàn)在在線、郵箱、微信等文字客服發(fā)展很迅猛,這些都沒錯(cuò),但遇到著急的問題、突發(fā)的故障、多次未解決等問題又有多少人能夠耐心的用文字咨詢和反饋呢?
人與人的交流會(huì)因情感、微笑和靈活而變得豐富多彩,人與機(jī)器甚至都談不上交流,僅僅是單向傳輸設(shè)定好的程序,毫無感情可言。
企業(yè)與客戶的情感
每個(gè)企業(yè)都希望擁有絕對(duì)忠誠的顧客,重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品,甚至幫助企業(yè)宣傳推廣,然而過度依賴IVR自助語音系統(tǒng)會(huì)讓顧客與企業(yè)之間的感情逐漸淡薄,顧客如果會(huì)使用自助系統(tǒng)后,將會(huì)逐漸減少與企業(yè)的聯(lián)系,而問題處理在完美,顧客也不會(huì)認(rèn)為是企業(yè)處理的,而認(rèn)為是自己處理掉的麻煩,也會(huì)有種企業(yè)出現(xiàn)問題什么都不管,讓我自己來處理的怨言。
時(shí)間是人類最寶貴的財(cái)富,本身產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題已經(jīng)浪費(fèi)顧客寶貴的時(shí)間了,如果處理問題也讓顧客自己處理,則會(huì)浪費(fèi)顧客更多的時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該幫助顧客節(jié)省這些時(shí)間,而不是為了節(jié)約成本便偏頗的依賴系統(tǒng)。
相信來電表揚(yáng)對(duì)客服中心并不陌生,客服人員態(tài)度、服務(wù)、效率獲得客戶認(rèn)可后,便有顧客主動(dòng)來電表揚(yáng)他們,甚至有些客戶專門記錄下某位客服人員的工號(hào),后期有問題便只找該客服人員處理,這是一種信任、一種依賴、一種情感,也是企業(yè)的一張張的名片。同樣是企業(yè)了解顧客、關(guān)懷顧客的渠道。顧客主動(dòng)找我們提供服務(wù),遠(yuǎn)比回訪顧客的效率和認(rèn)可度高。
顧客才是使用者
顧客才是IVR的使用者,如何讓顧客使用的更舒適、簡潔、高效應(yīng)該由廣大的顧客決定,而不是專業(yè)人員閉門造車,況且由于顧客不常撥打客服熱線,對(duì)IVR的了解知之甚少,使用說明書并未交予客戶、必要的指導(dǎo)培訓(xùn)仿佛也沒有對(duì)客戶進(jìn)行過。即使有這樣的動(dòng)作,顧客愿意接受和使用嗎?這些企業(yè)應(yīng)該做全面的調(diào)查。否則將有更多顧客被擋在IVR這扇門外,更多的顧客建議和忠誠也將被擋在企業(yè)門外。
筆者
筆者并不是專業(yè)的IVR人員,但我是一名客戶,也經(jīng)常因各種業(yè)務(wù)和客訴聯(lián)系客服熱線,我的感受是語音真的很長而且沒有任何感情的語音提示,也經(jīng)常按錯(cuò)。真的因?yàn)椴僮鬟^于繁瑣最終放棄該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。遇到諸如銀行、金融等業(yè)務(wù)繁多的行業(yè),IVR語音提示層級(jí)太多、太精細(xì)了,浪費(fèi)了太多時(shí)間去聽無用的提示語音。
服務(wù)只有起點(diǎn),沒有終點(diǎn),企業(yè)不應(yīng)為節(jié)省人工成本,大肆采用諸如自助服務(wù)等系統(tǒng),要知道當(dāng)所有企業(yè)都如此操作的話,客戶的時(shí)間就會(huì)被一個(gè)又一個(gè)的自助服務(wù)系統(tǒng)所占有。到那時(shí),心與心的交流,有感情的交流才顯得彌足珍貴,但我們的顧客早已流失殆盡。
系統(tǒng)可以使用,但應(yīng)建立在高效、便捷和貼心的基礎(chǔ)上,盲目的使用會(huì)讓顧客離我們漸行漸遠(yuǎn)。