因此，如果這是任何客戶想要的，為什么它這么難交付？當(dāng)然，要給每一位客戶提供一對(duì)一的禮賓服務(wù)是不可能的，因此許多企業(yè)通過(guò)臭名昭著的呼叫中心來(lái)運(yùn)營(yíng)他們的客戶服務(wù)，呼叫中心在客戶和企業(yè)兩方面當(dāng)中都是令人頭痛的同義詞。

　　很明顯，這個(gè)系統(tǒng)不能持久，尤其是在一個(gè)數(shù)字化顛覆的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，暴發(fā)戶正在重新創(chuàng)造基于即時(shí)滿足和最終個(gè)性化的產(chǎn)業(yè)。從巨變中浮現(xiàn)出來(lái)的是一種新型的商業(yè)領(lǐng)袖，他們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的厭惡程度要低得多，并專(zhuān)注于通過(guò)不同的規(guī)則和期望，在新的范式之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。這些領(lǐng)導(dǎo)者渴望以一種更有意義的方式吸引客戶，并認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)員工和客戶都是無(wú)效的。

　　對(duì)于那些準(zhǔn)備為客戶嘗試一些激進(jìn)手段的商業(yè)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)，人工智能（AI）是他們軍火庫(kù)中最強(qiáng)大的工具之一。從表面上看，對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，這似乎是一種未來(lái)主義和超凡脫俗的做法，但事實(shí)上，有非常自然、非常有價(jià)值的方法，將這些技術(shù)融入到當(dāng)今最佳的商業(yè)實(shí)踐當(dāng)中。其中之一是通過(guò)使用會(huì)話人工智能，這是一種自然的下一代迭代，它能夠處理客戶查詢，并隨時(shí)提供必要的信息。通過(guò)自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI），客戶可以通過(guò)交談或文字方式進(jìn)行交流，這在他們的母語(yǔ)、說(shuō)話方式和文化傾向方面是完全自然的。

　　要想成為真正的有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，未來(lái)的商業(yè)領(lǐng)袖不能只專(zhuān)注于今天的即時(shí)滿足。人工智能的好處是長(zhǎng)期的。例如，將自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）合并到客戶服務(wù)查詢中。該實(shí)現(xiàn)的第一塊墊腳石是能夠以智能的、模仿人類(lèi)的和自動(dòng)化的方式回答客戶的查詢。如果你把它想象成建造一座摩天大樓，最初的項(xiàng)目就會(huì)成為這座建筑能夠繼續(xù)向上發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　為了繼續(xù)建造你的摩天大樓，你必須有長(zhǎng)尾的視野才能看到它的盡頭。除了簡(jiǎn)單地構(gòu)建一個(gè)聊天機(jī)器人或智能虛擬助手之外，還必須有時(shí)間投資于人類(lèi)元素--幫助人類(lèi)服務(wù)代表與基于人工智能的數(shù)字助理合作，以確保最大程度的客戶滿意度。

　　最重要的是，今天對(duì)人工智能能力的可靠投資將會(huì)立即產(chǎn)生寶貴的數(shù)據(jù)，并且隨著時(shí)間的推移，將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)更強(qiáng)大、更直觀的摩天大樓。這一數(shù)據(jù)將影響未來(lái)企業(yè)的發(fā)展方向，并將深遠(yuǎn)地影響商業(yè)決策。基于AI的客戶參與計(jì)劃的好處之一是，你可以第一時(shí)間收集到廣泛的、第一手的有關(guān)客戶體驗(yàn)、偏好、要求和期望的數(shù)據(jù)。你可以把它看作是你自己的一個(gè)7*24小時(shí)的焦點(diǎn)采集小組，但是客戶的交叉部分要大得多，而且成本也要低得多。

　　技術(shù)--尤其是人工智能技術(shù)--常常被視為會(huì)帶來(lái)工作崗位的消亡。然而，自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）系統(tǒng)的興起并不一定意味著這一點(diǎn)。事實(shí)上，聰明地部署技術(shù)資源的企業(yè)可以重新利用人的元素來(lái)關(guān)注增加利潤(rùn)的事務(wù)。

　　部署自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）的杰出之處在于，它可以被傳授和訓(xùn)練，以你最優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的水平上工作。區(qū)別在于自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）在所有客戶約定中保持一致的能力--它永遠(yuǎn)不會(huì)累、生病或沮喪。它永遠(yuǎn)不會(huì)消失。這個(gè)內(nèi)置的高級(jí)服務(wù)代表允許你將頂級(jí)人才轉(zhuǎn)換到更有用和更高效的領(lǐng)域。

　　人工智能（AI）允許你把響應(yīng)性呼叫中心變成一個(gè)主動(dòng)的中心，從客戶的詢問(wèn)轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售或進(jìn)行客戶的獲取和保留的努力。從會(huì)話人工智能交互中收集的數(shù)據(jù)可以滿足新銷(xiāo)售座席的知識(shí)庫(kù)，使他們能夠更容易地訪問(wèn)特定的客戶信息，并且能夠更熟練地理解你的產(chǎn)品或服務(wù)，以便更好地滿足個(gè)人的需求。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，新一代的商業(yè)領(lǐng)袖正在崛起，他們渴望挑戰(zhàn)未來(lái)的數(shù)字世界。隨著客戶參與新標(biāo)準(zhǔn)的形成，會(huì)話型人工智能正發(fā)揮著巨大的作用。那些采取大膽的、果斷的措施來(lái)改造疲憊的、消耗成本的呼叫中心的企業(yè)，將會(huì)獲得長(zhǎng)期的利益，使他們能夠在未來(lái)的幾年里具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　作者：安迪·皮爾特（Andy Peart），Artificial Solutions首席營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略官，這是一家專(zhuān)注于AI的國(guó)際企業(yè)，其愿景是讓科技具有思想的能力