CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當你在企業(yè)部門工作時，你必須時不時地經(jīng)歷一段艱難的過程。然而，一些方面的專業(yè)人士需要經(jīng)常經(jīng)歷艱難的過程。例如，呼叫中心的專業(yè)人員每天都要遵循嚴格的工作計劃。這是一個需要每天都在工作中保持警覺的職業(yè)。這里有幾個原因，說明了為什么呼叫中心的工作被視為高度緊張和疲勞的。

　　呼叫中心的工作可以分為兩類。其中一種是呼出座席，另一種是呼入座席。呼叫中心呼出座席負責通過呼叫潛在客戶來推銷公司的產(chǎn)品和服務。這些座席有嚴格的銷售目標，必須通過撥打大量的電話，才能達到預期的銷量目標。打電話是不容易的，因為很多客戶會對你說的話不感興趣。他們中的一些人在電話的早期表現(xiàn)出興趣，但最后表明他們不打算買任何你的產(chǎn)品。有時，呼叫中心呼出座席的工作非常非常令人沮喪。支付給這些專業(yè)人員的工資的主要部分是由銷售業(yè)績決定的。只有在達到預期目標的情況下，這筆錢才會被支付。并不是每個人都有奉獻精神，每天都喜歡為新客戶推銷產(chǎn)品。

　　與呼叫中心呼出座席相比，呼叫中心呼入座席不需要撥打電話。相反，客戶主動與他們聯(lián)系以獲得所需的支持。這可能是一項艱巨的任務，因為呼叫中心呼入座席從客戶那里會接到無數(shù)個電話，而每個客戶都有不同的問題。呼叫中心呼入座席需要滿足客戶的要求，并在最大時間跨度前結(jié)束呼叫。大多數(shù)客戶在遇到問題時都會打電話，他們希望這個問題能在幾秒鐘內(nèi)得到解決。對于呼叫中心呼入座席來說，這可能是困難的，因為一些問題可能是高技術(shù)含量的和復雜的。

　　呼叫中心耳機的標準在一個非常疲憊的電話座席那里起著重要的作用。很多企業(yè)都不重視呼叫中心的耳機標準。大多數(shù)座席都使用著沒有合適填充物且有一定重量的廉價耳機。因此，在完成一天的工作之后，他們完全筋疲力盡。呼叫中心人員需要進行輪班，這種工作不能與標準的朝9晚5工作相比。輪班工作很長，也很累。由于需要處理的電話量太多，呼叫座席需要舒適和高質(zhì)量的設(shè)備。

　　品牌呼叫中心耳機被證明是相當有用的，并在一定程度上減少了工作壓力。像Plantronics和Jabra這樣的專業(yè)品牌可以提供舒適的呼叫中心耳機，幫助員工在工作中減輕疲憊。

　　作為一名職業(yè)人士，你的績效將根據(jù)你的表現(xiàn)來衡量。每個企業(yè)都有員工獎勵制度。呼叫中心人員需要通過具有嚴格標準的評估。呼叫中心呼入座席按照他們處理客戶呼叫的方式進行評分。由于所有的通話內(nèi)容都被記錄下來，呼叫完成的時間也被計算在內(nèi)，作為呼叫中心的專業(yè)人士，如果你想讓所有的電話用適當?shù)膴蕵窔夥账�調(diào)劑的話，你的時間跨度就通常比正常的時間要長，這樣你可能就不會得到一個好的表現(xiàn)等級評分。只有當你滿足了所有客戶的需求，并且是在最大允許的時間跨度之前完成了電話過程的時候，你才能獲得較高的評分。例如，大多數(shù)企業(yè)要求座席在不到3分鐘的時間內(nèi)完成一通電話并回答客戶的問題。因此呼叫中心專業(yè)人員需要在他們接電話的時候牢記這一點。如果你每天接5到10個電話，你就不會很難滿足這個要求。然而，這不是你每天都能期待的理想的呼叫數(shù)量。呼叫中心座席每天接到數(shù)百個電話，每一個呼叫都需要在最大允許的時間跨度之前完成，同時不能讓客戶有任何的不滿意。

　　呼叫中心呼出座席的績效是基于他們實現(xiàn)的銷售目標來衡量的。每個座席每月都需要達到一個最低的基準。在這些目標的基礎(chǔ)上，獎勵才能被給予呼叫中心座席。為了實現(xiàn)銷售目標，這些專業(yè)人士每天都需要打很多電話。正因為他們需要集中精力打那么多的電話，為了不過度疲勞，他們需要有可靠的高質(zhì)量的呼叫中心耳機。如果使用的聽力設(shè)備不適合穿戴或有舒適上的問題，這些專業(yè)人士無法集中精力于他們所做的事情。作為呼叫中心的座席，如果你使用的是Jabra、Plantronics或Sennheiser的專業(yè)耳機，你就能撥打大量電話，實現(xiàn)你的銷售目標，而不會感到疲倦。

　　對于那些作為呼叫中心專業(yè)人員的人來說，通話質(zhì)量和清晰度很重要，如果你不能正確地聽到客戶的聲音，就不可能解決客戶的問題或推銷產(chǎn)品。除此之外，這還會延長通話時間，從而對職業(yè)表現(xiàn)產(chǎn)生負面影響。

　　呼叫中心的人員需要連續(xù)坐上10個小時甚至更長時間。與此同時，他們在整個過程中頭部或耳朵上都戴著耳機。長時間坐著會使肌肉僵硬。特別是對頸部和背部肌肉在一段時間內(nèi)產(chǎn)生不利的影響。高質(zhì)量呼叫中心耳機可以減少主要肌肉損傷的機會。另一方面，使用低標準耳機的專業(yè)人士面臨著較為嚴重的健康問題，因為這些設(shè)備沉重，并對頸部施加了過多的壓力。

　　如果你是一個呼叫中心的專業(yè)人士，你會和很多有壞脾氣的人交流。大多數(shù)客戶在遇到問題時都會打電話，這是他們心情沮喪的時候。你在承受這種粗魯抱怨方式的同時，還需要解決客戶的問題，除此之外，你還需要注意處理的時長，越短越好。

　　呼叫中心呼出座席也會遇到像呼入座席遇到的那種難以接觸的人。例如，你通過打電話來推銷你們公司的產(chǎn)品，有些人甚至不聽你的完整句子就掛斷電話，更有甚者，很多人會以粗魯?shù)姆绞浇o你負面的反饋。對于呼叫中心專業(yè)人員來說，這是非常頭疼的情況。然而，這個行業(yè)期望所有座席在任何時候都保持冷靜，并確保他們以禮貌的方式與客戶交談。

　　在與客戶交談時使用正確的發(fā)音是沒有錯誤的。知道如何說英語并不是你需要滿足的唯一要求。你還需要成為一個口音專家。例如，如果你正在為一家加拿大公司提供客戶支持，你需要很清楚地了解加拿大英語口音。大多數(shù)呼叫中心主管在使用正確的口音方面都很嚴厲。呼叫中心座席甚至會失去他們的工作，如果他們沒有聽出客戶的口音，并且在接這些客戶的電話時經(jīng)常犯錯誤的話。

　　如果你沒有受過適當?shù)挠柧�，你很難不犯錯。這正是大多數(shù)企業(yè)與為他們工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他們沒有經(jīng)驗，他們也會以各種方式滿足客戶。作為一名客戶支持專業(yè)人員，你應該在沒有任何錯誤的情況下快速學習。有些企業(yè)不提供基本的培訓，有時這種訓練也并不足以滿足流暢地處理電話的要求。因此，一旦你開始工作，你就會在與客戶溝通的過程中掙扎。呼叫中心經(jīng)理不給任何錯誤冗余的空間，即使你在沒有得到適當訓練的情況下也是如此。

　　作為呼叫中心專業(yè)人員，你將遇到在固定時間范圍內(nèi)正確處理客戶問題的挑戰(zhàn)。這可能是一個麻煩，因為一些客戶對他們的問題需要有詳細的描述，這使得呼叫中心專業(yè)人員很難在最大允許的時間跨度之前解決它。在與客戶溝通的同時，專業(yè)人員也需要時刻注意著時間的流失。這可能導致注意力不集中，特別是如果客戶有一個復雜問題的時候。

　　呼叫中心座席面對的不僅僅是一個或兩個電話的挑戰(zhàn)。他們需要在滿足客戶和在最短的時間內(nèi)結(jié)束通話之間取得適當?shù)钠胶�。有時，支持人員在可用的時候內(nèi)無法完成使命。這會影響你的表現(xiàn)，最終影響你在公司的職務和地位。

　　事實是，呼叫中心的一部分人可以無法有一個正常的日常生活。如果他們的工作是呼出銷售，實現(xiàn)銷售目標成為他們最重要的優(yōu)先事項。為了達到他們的目標，他們需要在很多情況下投入額外的時間。同樣，如果有很多客戶打入電話，呼叫中心呼入座席也需要提供額外的時間。這是一個很累的職業(yè)選擇，你需要投入額外的時間，從而犧牲你的個人生活。

　　呼叫中心專業(yè)人員需要在不斷變化的輪班中工作。如果你正在早班工作，你可能需要在一段時間后進入夜班工作階段。這完全打亂了你的日常生活。每當你的班次改變時，你需要改變你的日常習慣來適應這種變化。

　　當你為一個企業(yè)工作時，你在月底得到的薪水決定了你能負擔得起的費用。企業(yè)為呼叫中心專業(yè)人員提供的基本工資較少，而且他們在月底的全部所得取決于他們的表現(xiàn)。換句話說，呼叫中心專業(yè)人員不能確定他們在月底得到的金額。

　　例如，假如你是一名呼叫中心外呼專業(yè)人員。你會得到一個月的銷售目標，你的獎金將取決于這些目標的實現(xiàn)。如果你成功地實現(xiàn)了所有的目標，你的全部獎金將會在月底得到。這是第一種情況，你可以得到所有的獎金，前提是你完成了企業(yè)交給你的銷售任務。然而，這是一種理想的情況。另一方面，如果你不能完成任務，你的獎金會被扣除。扣除多少取決于未完成目標的百分比。簡而言之，可以這樣說，你無法計劃本月的支出。

　　工作保障取決于你的表現(xiàn)，這是一個事實。如果你失敗了，你最終會失去工作。然而，在呼叫中心行業(yè)，波動性水平要比其他行業(yè)高得多。一些企業(yè)甚至在第一次沒有達到銷售目標時就會解雇人員。類似地，如果一個呼叫中心呼入座席在規(guī)定的時間范圍內(nèi)無法完成處理的呼叫，他可能會立即失去他的工作。

　　為了防止失業(yè)，呼叫中心座席需要在持續(xù)的基礎(chǔ)上努力工作。換句話說，他們總是處于保住工作的壓力之下。

　　毫無疑問，呼叫中心專業(yè)人士與其他職業(yè)相比沒有得到同樣的尊重。大多數(shù)人認為，呼叫中心專業(yè)人員完成的任務可以由任何人完成，完成這些任務并沒有什么困難。這不是事實。服務客戶的電話處理或打電話的推銷產(chǎn)品都是很有壓力的任務。如果你期望你能得到很多呼叫中心專業(yè)人員的尊重，你需要糾正你自己的觀點。與他們所進行的艱苦工作相比，呼叫中心專業(yè)人員獲得的報酬和信任很少。如果你正在尋找一個可以獲得大量收入和尊重的職業(yè)，你肯定需要考慮比這更好的選擇。

　　呼叫中心專業(yè)人員總是在刀尖上游走，他們沒有任何時間放松。他們基本上每分鐘都接到電話，在繃緊和放松大腦之間沒有任何休息。除此之外，大多數(shù)打電話給產(chǎn)品支持座席的客戶都處于一種糟糕的心理狀態(tài)。當他們對使用的產(chǎn)品不滿意時，他們會打電話，或者有一個功能性問題的時候也是如此。除此之外，他們給人的印象是，呼叫中心專業(yè)人士必須對客戶所面臨的問題負責。

　　對于呼叫中心座席來說，面對憤怒的客戶是每一天的家常便飯。幾乎每通電話都會遇到憤怒的客戶。即使是在試圖提供正確的指導時，他們也會表現(xiàn)出憤怒。除了向客戶建議解決方案之外，你還需要讓他們明白解決方案是為他們工作的。這無疑是一項具有挑戰(zhàn)性的任務。

　　呼叫中心專業(yè)人員不會以任何方式經(jīng)歷一個輕松的排班時間表。在日常的基礎(chǔ)上，他們需要投入更長的時間，以更艱難的方式完成和實現(xiàn)他們的職業(yè)目標。然而，這些專業(yè)人員并沒有被賦予太多的容錯空間，評判績效的標準也相當嚴格。作為呼叫中心的專業(yè)人員，你需要一直嚴格遵守客戶服務要求的標準。無論你是作為一名呼入還是呼出座席，你的客戶都期待你在任何時候都是最好的。如果你想在這個行業(yè)取得成功，你應該忘記被激怒這一事實。請記住，幾乎每一個與你交談的人都會有一個與你不同的思維過程。你有責任與他溝通，并確保他對你如何滿足他的問題會感到滿意。