在呼叫中心呼入話務(wù)管理中，一般會(huì)結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的需要通過(guò)系統(tǒng)收集一些信息，如來(lái)話量、處理量、通話時(shí)長(zhǎng)、在線利用率、客戶滿意度、來(lái)訪目的等，而目前這些數(shù)據(jù)的運(yùn)用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過(guò)人工整理來(lái)了解整體運(yùn)營(yíng)情況或人員工作情況。在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的今天，這種操作顯然有著許多弊端。

　　首先，數(shù)據(jù)沒(méi)有得到及時(shí)展現(xiàn)。因?yàn)槿斯ぬ幚頂?shù)據(jù)需要一定的時(shí)間，造成信息滯后。其次，數(shù)據(jù)顯示的全面性受到了局限。當(dāng)前整理數(shù)據(jù)一般會(huì)使用固定模版，為了圖表的直觀、簡(jiǎn)潔，模版中一般會(huì)選取一些主要項(xiàng)作為顯示內(nèi)容，會(huì)使得一些異常信息數(shù)據(jù)不能被展現(xiàn)。再者，人工整理的數(shù)據(jù)傳達(dá)范圍有限，受眾較為動(dòng)性。一般是管理者按操作經(jīng)驗(yàn)分門別類將整理結(jié)果通過(guò)郵件、專題分析報(bào)告形式上報(bào)，對(duì)員工則采用口頭傳達(dá)或一些公告提醒，受眾缺少主動(dòng)了解和主動(dòng)調(diào)整改善的行為機(jī)制。

　　為了解決以上問(wèn)題和順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，筆者對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化管理及運(yùn)用的實(shí)現(xiàn)作了以下設(shè)想。

　　一、建立集中處理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺(tái)

　　現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)原始數(shù)據(jù)來(lái)自各個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)，應(yīng)建立一個(gè)集中處理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺(tái)。這一系統(tǒng)平臺(tái)按原底層數(shù)據(jù)分模塊顯示統(tǒng)計(jì)，按底層數(shù)據(jù)關(guān)鍵字段顯示細(xì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如此便可以對(duì)底層數(shù)據(jù)進(jìn)行最完整的統(tǒng)計(jì)。

　　首先在一級(jí)界面確定各監(jiān)控模塊（簡(jiǎn)單舉例如圖1），點(diǎn)擊每一個(gè)模塊進(jìn)去后可以看到各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容的原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各級(jí)數(shù)據(jù)異常標(biāo)識(shí)等。如“客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時(shí)段等統(tǒng)計(jì)緯度，以及趨勢(shì)變化走勢(shì)圖（如某一時(shí)段內(nèi)的客戶滿意或不滿意的離散系數(shù)變化情況）、預(yù)警值分布圖（對(duì)應(yīng)的時(shí)間段、班組、人員）等；“人員效能”模塊主要有在線利用率、服務(wù)數(shù)據(jù)突升突降點(diǎn)標(biāo)識(shí)、CALL量與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)圖表等；“話務(wù)情況”主要包含如來(lái)話量、接通率（包含排班吻合度與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度效果計(jì)算）、預(yù)警值標(biāo)識(shí)示意圖等；“故障情況”可包含客服代表故障申報(bào)統(tǒng)計(jì)（如來(lái)電原因統(tǒng)計(jì)）、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)故障申報(bào)情況統(tǒng)計(jì)、已知故障客戶來(lái)電數(shù)（含變化情況）等；“客戶投訴”數(shù)據(jù)主要來(lái)源于客服代表接到客戶反饋的細(xì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)（如對(duì)人員、對(duì)流程或業(yè)務(wù)、對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)等等方面的不滿與投訴及升級(jí)投訴）和各細(xì)項(xiàng)具體內(nèi)容的備注統(tǒng)計(jì)；“考核指標(biāo)匯總顯示”主要是整體考核指標(biāo)達(dá)成情況、人員達(dá)標(biāo)情況等。

　　圖1 集中處理平臺(tái)顯示界面舉例

　　二、設(shè)立數(shù)據(jù)信息預(yù)警值

　　數(shù)據(jù)信息不能只是簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，而是要讓觀察者直觀了解到發(fā)生了什么事、出現(xiàn)了什么樣的異常變化。為此，需要明確重要數(shù)據(jù)預(yù)警級(jí)別的數(shù)值界線，當(dāng)達(dá)到一定預(yù)警值時(shí)會(huì)出現(xiàn)不一樣的提示（如數(shù)據(jù)信息顏色發(fā)生變化、屏幕出現(xiàn)提醒信息、向相關(guān)人員推送短信等等）。例如將話務(wù)預(yù)警分為三個(gè)等級(jí)，除現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控屏幕有顯示外，第一等級(jí)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)直接對(duì)應(yīng)在線客服，第二等級(jí)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)增加對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)管理員，第三等級(jí)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)增加對(duì)應(yīng)部門經(jīng)理。