其實會抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以‘顧客是對的’為前提來面對
錦囊1：始終保持冷靜
無論顧客如何吼叫，保持冷靜是絕對必要的。冷靜才能控制場面，做出正確的處置，進而感染對方，引發(fā)正向的連鎖反應(yīng)。
錦囊2：誠心誠意道歉
向憤怒的客戶道歉是化解他情緒的第一步。若錯不在自己，可以說：“我很抱歉發(fā)生這樣的事”。理想的致歉方式是將目光集中在客人身上，誠懇地道歉，而不是只做表面功夫。
切記找出解決方案才是最重要的。勿推諉過錯、找尋借口、或是和對方爭論，否則會讓他覺得你根本不想解決問題。
錦囊3：發(fā)揮耐心傾聽
下一步是專注地傾聽，了解顧客真正的需求，以及問題的癥結(jié)所在。
處理電話投訴時，雖然看不到當事人的肢體語言，聆聽時不要錯過任何細節(jié)，如此才能產(chǎn)生良性互動。
當消費者抱怨說，他打電話詢問一個簡單問題，但是好幾天都沒有下文。這可能反映，下回他很可能改為購買其他公司的產(chǎn)品。
或是抱怨說，我總是找不到產(chǎn)品的某項功能？某功能究竟在哪里？這個問題很可能反映出：公司應(yīng)該改善產(chǎn)品的使用者便利性。
有時候客戶未必能直指問題的核心，不過，有效傾聽能幫助你聽出弦外之音，或是看到更深層的問題。
錦囊4：適時尋求支援
耐心傾聽并不表示沒有時間底線，重點是要盡快幫對方找到答案。如果找不到解決之道，趕緊找有能力的相關(guān)人員接手，否則只是徒然浪費雙方時間。
錦囊5：快速解決問題
緊跟著要提出明確的解決方案及相應(yīng)時間，而且采取行動要快，一來讓顧客感到備受尊重，二來展現(xiàn)解決問題的誠意，三來可以預(yù)防負面宣傳。
錦囊6：進入?yún)f(xié)助核心
在表達歉意和快速處理的態(tài)度后，消費者若陷在挑剔與抱怨的循環(huán)中。此時不妨技巧性地將談話往前推進，進入?yún)f(xié)助的階段。建議這樣說，“這位小姐（或先生），我完全理解您的心情。請相信我，我并不想打斷您的話，但是我需要請您先暫停一下，讓我為您處理問題�？梢詥幔�”
錦囊7：主動通知進度
如果無法馬上解決問題，務(wù)必追蹤后續(xù)的處理狀況，并主動通知客人進度，讓他能隨時掌握動態(tài)。
錦囊8：回訪征詢反饋
再次和消費者確認其對解決方案感到滿意，以確保沒有任何閃失后，才能結(jié)案。并進一步追蹤客戶的滿意度，詢問對方對服務(wù)品質(zhì)的反饋和建議，做為往后改善服務(wù)的參考。
錦囊9：力行精益求精
秉持精益求精的態(tài)度，時常汲取其他成功的客服經(jīng)驗，方能做到“兵來將擋，水來土淹”，更駕輕就熟地做好客服工作，贏得口碑。
