在美國(guó)市場(chǎng)，云客服更加成熟，有Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標(biāo)桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年?duì)I收2.08億美元，市值超過22億美元。據(jù)IDC測(cè)算，整個(gè)云客服市場(chǎng)規(guī)模在百億美金以上，空間巨大。

　　回看國(guó)內(nèi)，自2014年前后，包括Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內(nèi)的云客服平臺(tái)才陸續(xù)推出，并成為資本追捧對(duì)象。其中，Udesk獲得DCM和君聯(lián)資本1億元投資，環(huán)信B輪融資達(dá)1，250萬美元，容聯(lián)七陌獲得3，500萬A輪融資，逸創(chuàng)獲得1，500萬元A輪融資。

　　一方面，云客服相對(duì)于傳統(tǒng)客服優(yōu)勢(shì)明顯，更加高效、成本更低，特別是對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的支持，使得客服人員可以通過智能終端隨時(shí)隨地響應(yīng)客服請(qǐng)求，而部署簡(jiǎn)單、按需付費(fèi)，又可以有效地降低客服成本。

　　另一方面，云客服開始向銷售領(lǐng)域延伸，使之變得越來越受關(guān)注�？头�部門正在成為企業(yè)聯(lián)系用戶、獲取用戶第一手信息的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系，以及創(chuàng)造增值服務(wù)的關(guān)鍵部門。

　　客服與銷售的界限日漸模糊，這正是云客服拓張的契機(jī)。

　　國(guó)外云客服市場(chǎng)領(lǐng)先國(guó)內(nèi)達(dá)6-7年，也已經(jīng)出現(xiàn)了標(biāo)桿公司Zendesk，按理來說可以預(yù)見到國(guó)內(nèi)云客服市場(chǎng)很長(zhǎng)一段時(shí)間的走向。但是國(guó)內(nèi)的云客服市場(chǎng)的道路與國(guó)外并不相同，Zendesk只可作為參考，而不能完全參照。

　　國(guó)內(nèi)多家云客服公司，對(duì)標(biāo)的并不是Zendesk。這與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況、公司戰(zhàn)略有關(guān)。

　　國(guó)外人力成本高，市場(chǎng)講究高效和低成本，為了壓縮人力投入，技術(shù)上投入更重，相應(yīng)的進(jìn)入門檻更高。相比之下，國(guó)內(nèi)客服仍是人力驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)，AI、大數(shù)據(jù)短期內(nèi)尚難普及，低門檻的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)是長(zhǎng)期的趨勢(shì)。

　　國(guó)外看重售后服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對(duì)客服有付費(fèi)意愿，而國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍不重視客服，不愿意為客服環(huán)節(jié)付費(fèi)，只愿意為銷售環(huán)節(jié)付費(fèi)。

　　國(guó)外已經(jīng)有Salesforce這樣在CRM領(lǐng)域統(tǒng)治地位的公司，也有SAP、Oracle這樣的綜合型軟件公司，所以Zendesk的發(fā)展路徑上可選擇的空間非常有限，最終只能成為一款工具產(chǎn)品，而在提供綜合服務(wù)上有很大限制。

　　而國(guó)內(nèi)不存在綜合性軟件公司，國(guó)外軟件公司又進(jìn)不來，因此云客服不局限于一款工具產(chǎn)品，拓張的領(lǐng)域非常廣。隨著市場(chǎng)格局顯現(xiàn)，可以選擇內(nèi)生發(fā)展也可以選擇并購，騰挪轉(zhuǎn)身非常靈活。

　　Zendesk起家時(shí)獨(dú)占鰲頭，用9年時(shí)間做到了2億美元營(yíng)收，22億美元市值。縱觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，云客服公司遍地開花，競(jìng)爭(zhēng)激烈，遠(yuǎn)非當(dāng)年Zendesk可比，在這個(gè)大魚吃小魚、快魚吃慢魚的市場(chǎng)，每家公司都要小步快跑，才能不被市場(chǎng)淘汰。當(dāng)然，在這么多的公司共同教育市場(chǎng)的情況下，中國(guó)云客服發(fā)展速度將會(huì)比國(guó)外更快。

　　市場(chǎng)環(huán)境不同，決定行業(yè)發(fā)展的走向也不同，云客服在中國(guó)走不一樣的路徑。

　　純從市場(chǎng)規(guī)模來看，2015年CRM全球前50大廠商僅CRM業(yè)務(wù)收入就達(dá)到263億美元，客服軟件所在的Customer Service and Support（CSS）占到其中的39.4%，為103億美元。

　　而國(guó)內(nèi)客服軟件規(guī)模偏小，一方面是市場(chǎng)剛起步，體量上無法與歐美成熟市場(chǎng)相提并論；另一方面是國(guó)內(nèi)客戶普遍不注重客服，在短時(shí)間內(nèi)很難有明顯突破。

　　為了從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，同時(shí)打破目前在客服市場(chǎng)的僵局，各家公司開始嘗試從云客服向下游延伸，轉(zhuǎn)向CRM與銷售領(lǐng)域。

　　客服屬于泛CRM領(lǐng)域，Gartner將CRM分為四個(gè)部分，Customer service and support（CSS）、Sales、Marketing、和Digital Commerce Platforms。

　　客服屬于CRM的下級(jí)業(yè)務(wù)Customer Service and Support（CSS），Zendesk就位列其中CEC（Customer Engagement Center）領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者象限。云客服公司向CRM與銷售延伸有天然的優(yōu)勢(shì)。

2015年CRM軟件收入構(gòu)成，單位:百萬美元，數(shù)據(jù)源:Gartner報(bào)告《Market Share Analysis:Customer Relationship Management Software，Worldwide，2015》

　　目前看，能分享綜合性軟件公司空缺多所帶來市場(chǎng)的賽道，無非以下幾條：協(xié)同辦公、CRM、財(cái)務(wù)、HR，還有一個(gè)就是客服。

　　在以上可選賽道中，協(xié)同辦公已經(jīng)被BAT占據(jù)，釘釘、企業(yè)微信將領(lǐng)跑，第二梯隊(duì)有一大堆創(chuàng)新公司；HR跑道，北森云跑在最前面，已占先機(jī)；財(cái)務(wù)軟件跑道被用友、金蝶占據(jù)，已無太多機(jī)會(huì)；CRM領(lǐng)域，銷售易、紛享銷客、紅圈營(yíng)銷等已到C輪，新公司難有出頭之日。

　　剩余的一條客服跑道，現(xiàn)在還處在戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，類似于2年前的CRM，市場(chǎng)格局將在未來1-2年內(nèi)確定，其中勝出者，將有機(jī)會(huì)參與到廣闊的中國(guó)企業(yè)軟件市場(chǎng)。

　　縱觀市場(chǎng)趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)云客服企業(yè)面臨一個(gè)非常好的窗口期，一方面是國(guó)外巨頭進(jìn)不來，另一方面是傳統(tǒng)企業(yè)動(dòng)作慢。云客服行業(yè)的玩家們正處在一個(gè)既無內(nèi)優(yōu)、又無外患的時(shí)期，誰能跑得快、跑得穩(wěn)，誰就能成為未來的行業(yè)龍頭。

　　關(guān)于外患。Zendesk收入40%以上來自國(guó)外，主要市場(chǎng)集中在北美，在巴西、澳大利亞和新加坡也設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，客戶遍及150多個(gè)國(guó)家。但是受限與政策影響，Zendesk數(shù)據(jù)庫無法順利進(jìn)入中國(guó)，所以在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模并不大，也很難在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張。

　　關(guān)于內(nèi)憂。國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)如大唐電信、訊眾通訊、青牛軟件、訊鳥軟件、天潤(rùn)融通這樣的公司，普遍成立于2008年之前，有的是2000年成立的公司，他們業(yè)務(wù)集中在呼叫中心上，逐漸與基于云的客服脫節(jié)，動(dòng)作遲緩，很難與現(xiàn)有云客服企業(yè)在統(tǒng)一平臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)。

　　雖然避免了來自國(guó)外和國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)公司的競(jìng)爭(zhēng)，但是云客服企業(yè)也面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)過程誰掉隊(duì)，誰就會(huì)出局。從CRM、IM領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)情況來看，最終大部分的競(jìng)爭(zhēng)者將被淘汰，只可能有2-3家公司可能留存。做的扎實(shí)、并且跑得快的公司，才能最終勝出。

　　傳統(tǒng)的客服業(yè)務(wù)極度依賴人力，靠客服人員接打電話或者是通過網(wǎng)頁回答問題，效率低而成本高。

　　許多云客服廠商選擇從效率和成本角度切入，或是將電話、網(wǎng)頁、APP、微信接入客服平臺(tái)系統(tǒng)，提升平臺(tái)效率；或是將客服搬上移動(dòng)端，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；或是增加機(jī)器人客服功能，降低人力成本。

　　但是，以上方式僅僅是提供工具性的方法來解決客服問題，很容易為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制。實(shí)際情況也是如此，隨著業(yè)務(wù)的延伸，各家提供的服務(wù)基本重疊，差異化幾近于無。技術(shù)壁壘不深，服務(wù)同質(zhì)化使創(chuàng)業(yè)者苦惱不已。

　　從市場(chǎng)格局來看，低門檻、低技術(shù)壁壘的云客服已經(jīng)呈現(xiàn)碎片化，沒有一家占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　實(shí)際上，雖然整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是仍然是停留在淺層次的競(jìng)爭(zhēng)，云客服行業(yè)真正有挖掘潛力的領(lǐng)域是在AI（人工智能）和BI（商業(yè)智能）。

　　全球云客服霸主Zendesk已經(jīng)在這方面有所動(dòng)作，AI產(chǎn)品已經(jīng)開始上線，Pinterest、Digitec和EasyTaxi是第一批用戶，使用機(jī)器學(xué)習(xí)來預(yù)測(cè)消費(fèi)者可能出現(xiàn)的反饋。

　　AI（人工智能）在商業(yè)化落地階段，最有可能在垂直領(lǐng)域取得進(jìn)展，而客服是一個(gè)非常有機(jī)會(huì)、應(yīng)用前景廣闊的市場(chǎng)。AI應(yīng)用于客服，將大大減少人力成本投入，未來隨著人力資本越來越昂貴，AI的作用將成為企業(yè)削減成本的重要手段。

　　BI（商業(yè)智能）將客戶留存的行為信息轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的商業(yè)數(shù)據(jù)，在客服領(lǐng)域的應(yīng)用在于，打通客服與銷售之間的聯(lián)系，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為銷售數(shù)據(jù)，服務(wù)于銷售流程，把客服這個(gè)企業(yè)的成本中心變?yōu)槠髽I(yè)的盈利中心。

　　當(dāng)然，要做AI與BI并不容易，需要投入大量的人力物力。尤其是對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來說，聘請(qǐng)科學(xué)家的成本高昂、市場(chǎng)前景仍不清晰、不確定何時(shí)能夠盈利，這是橫亙?cè)谠瓶头��?chuàng)業(yè)者面前的三座大山。但是，最終要從低水平的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，技術(shù)積累必不可少，只要走對(duì)了方向，前期苦逼，將來才能牛逼。

　　客服這個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，最重要的是客戶體驗(yàn)，不同行業(yè)、公司規(guī)模、產(chǎn)品類型都能影響到體驗(yàn)的效果。國(guó)內(nèi)許多云客服廠商在2013、2014年選擇從不同的角度切入，美洽的實(shí)時(shí)聊天、環(huán)信的IM、智齒科技的客服機(jī)器人。

　　但是隨著業(yè)務(wù)逐步覆蓋到客服全流程，各家公司的重合度也逐步提高，市場(chǎng)最容易做的部分已經(jīng)是紅海，為了脫穎而出各家都在加大技術(shù)積累，誰能成功，取決于產(chǎn)業(yè)連布局的速度和向客服的下游擴(kuò)張的步伐。

　　在向CRM、銷售這類增值服務(wù)延伸過程中，市場(chǎng)格局將逐步顯現(xiàn)，未來1-2年內(nèi)，將角逐出云客服領(lǐng)域的行業(yè)龍頭。