導(dǎo)讀:近幾年,隨著云計算技術(shù)的成熟,各呼叫中心紛紛推出云端呼叫中心。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng),基于云計算技術(shù)和CTI計算機集成技術(shù)的云呼叫中心的出現(xiàn),被越來越多的中小型企業(yè)帶所青睞。
所謂云呼叫中心則是集成電話、移動電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺。其最大的優(yōu)勢就是:
1.基于云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢,云呼叫中心可以實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理,加強了企業(yè)分布集中管理能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.企業(yè)無需購買或者安裝服務(wù)器、交換機等設(shè)備便可使用云呼叫中心系統(tǒng),為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本以及維護成本。云呼叫中心系統(tǒng)是通過直接登錄平臺便可使用節(jié)省了建立周期。
3.系統(tǒng)擴容性強,由于“云服務(wù)”所具有的云端彈性,可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)影響而引起的急劇擴張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求,隨時對坐席人數(shù)進行擴容,非常的便利。
上海米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統(tǒng),采用當下最流行的云服務(wù)商業(yè)模式,在呼叫中心建設(shè)前期籌備中,企業(yè)不需要對設(shè)備和軟件進行大量投入,只需按實際規(guī)模和使用的模塊,以技術(shù)服務(wù)費用的方式進行支付。
在行業(yè)應(yīng)用方面,它特別適用于地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、定制化業(yè)務(wù)要求高的企業(yè),希望快速響應(yīng)、需要進行集中分布式管理的企業(yè),例如金融、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。其云呼叫中心特色功能如下:
同時,好的云服務(wù)呼叫中心也應(yīng)有以下特點:
1.并發(fā)量強:特殊情況下,在短時間內(nèi)大批量的電話呼入呼出,就會對呼叫中心平臺的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。
2.完善的后臺管理系統(tǒng):由于坐席數(shù)量和注冊的企業(yè)用戶數(shù)量和座席數(shù)量較多,且比較分散,因此需要完善的后臺管理系統(tǒng)。
3.功能簡單、實用:企業(yè)管理員和坐席需要有明確的角色劃分。功能不能太復(fù)雜,力求易部署、易學(xué)、易用、易維護。
4.兼容性好:云呼叫中心系統(tǒng)需要集成多個廠商的設(shè)備和軟件,要求云呼叫中心可提供開放的接口。
5.即時的呼叫響應(yīng):同一時間內(nèi),盡可能讓更多的客戶得到服務(wù),減少人為造成的呼損。
6.系統(tǒng)穩(wěn)定性高:云呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)有足夠的穩(wěn)定性,能提供雙機熱備或主從備架構(gòu)方案,即使系統(tǒng)癱瘓或者停電,網(wǎng)管人員也可以迅速恢復(fù)。
7.業(yè)務(wù)、流程模式基本固定。