CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 零售銀行部門目前正在經(jīng)歷一個(gè)迄今為止最具挑戰(zhàn)性的時(shí)期已經(jīng)不是什么秘密了,但是除了處于一個(gè)不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之外,技術(shù)的變化則改變了曾經(jīng)銀行眼中的成功,也改變了客戶的期望。
在最近一次今年在倫敦由Genesys舉辦的商業(yè)記者新聞發(fā)布早餐會(huì)上,英國主要銀行的高管在全渠道客戶互動(dòng)上具有共識(shí)。他們認(rèn)為,對(duì)于大多數(shù)的銀行來說,全渠道客戶交互方式是客戶服務(wù)的圣杯,對(duì)于零售銀行來說則是滿足客戶預(yù)期的最佳策略。
從金融行業(yè)投入了500億美元在客戶體驗(yàn)的交付上就可以看出,創(chuàng)造偉大的客戶體驗(yàn)是他們工作的重中之重。這里有一些在為我們的零售銀行客戶實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)解決方案時(shí)我們所依據(jù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù):
- 66%的客戶更喜歡與一個(gè)真正的坐席人員交談
- 不到50%的客戶說他們滿意他們的銀行服務(wù)
- 客戶體驗(yàn)對(duì)營業(yè)額有40%的影響
- 83%的客戶樂于與聯(lián)絡(luò)中心打交道
英國零售銀行和全渠道客戶交互
在新聞發(fā)布會(huì)上,每個(gè)銀行分享了他們實(shí)施全渠道客戶交互的一些觀察、挑戰(zhàn)和經(jīng)驗(yàn):
在全國范圍內(nèi)
他們預(yù)期每個(gè)人都會(huì)通過數(shù)字渠道處理業(yè)務(wù),但是一些人群,尤其是老年人,更愿意到支行柜臺(tái)去處理。
些許意外的是,一些年輕的人們也希望面對(duì)面的交互。
“你能處理好一個(gè)偉大的支行網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字渠道嗎?”對(duì)許多銀行來說,答案是否定的。
巴克萊銀行
雖然年輕人數(shù)字精明,但他們卻不是“銀行精明”的,因此當(dāng)他們要處理自己的財(cái)務(wù)時(shí)會(huì)尋求其他人來指導(dǎo)他們。
在未來,我們認(rèn)為人工智能將更多地被用來定制客戶體驗(yàn)以便使客戶旅程是個(gè)性化的,并且使客戶能按照他們所希望的步驟來進(jìn)行交互。
你需要的員工應(yīng)該既精通業(yè)務(wù)又具有多種技能,你需要在人員供給和客戶需求之間尋找平衡。
勞埃德集團(tuán)
人們喜歡通過不同的渠道處理不同的事務(wù)。
匯款是一項(xiàng)工作,應(yīng)該盡可能快速、簡單地完成,今天意味著在一個(gè)移動(dòng)設(shè)備上就可以搞定。然而,從抵押貸款中提現(xiàn)可能涉及更多的問題,所以至少需要一個(gè)語音電話或者面對(duì)面的互動(dòng)。
3個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)和經(jīng)驗(yàn)
總的來說,每個(gè)人都同意這一觀點(diǎn),對(duì)于銀行來說這可能是最糟糕的:你需要能夠?yàn)閺V泛的人群提供廣泛的交互渠道。
1、關(guān)鍵挑戰(zhàn):在高科技需求與傳統(tǒng)技術(shù)之間尋求平衡
更復(fù)雜的是,你需要適應(yīng)人們?cè)谝粋(gè)渠道開始交互之后又切換到另一個(gè)渠道的需求習(xí)慣。
例如,驗(yàn)證流程阻止了大多數(shù)銀行的顧客從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)擁有一個(gè)真正的無縫體驗(yàn)。
在大多數(shù)情況下,這受制于技術(shù)能力,因?yàn)楹芏嚆y行依靠的是傳統(tǒng)技術(shù)的遺留系統(tǒng),當(dāng)與更先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合時(shí),進(jìn)而卻連接到海量的、孤立的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。在這里,技術(shù)是陳舊的,難以滿足現(xiàn)代銀行客戶的需求,再加上缺乏一致性的信息,以至于創(chuàng)建無縫體驗(yàn)困難重重。
2 、關(guān)鍵挑戰(zhàn):在技能精湛程度和技能的廣泛性之間找到正確的平衡點(diǎn)
聯(lián)絡(luò)中心的招聘需求已經(jīng)改變了:銀行現(xiàn)在需要可以在關(guān)鍵時(shí)刻處理復(fù)雜事務(wù)的員工,也需要可以處理普通查詢事務(wù)的員工。這與曾經(jīng)需要大量低技能員工的時(shí)代相去甚遠(yuǎn)。這是全渠道交付中的一個(gè)昂貴的元素和一個(gè)真正的挑戰(zhàn),銀行需要為他們的客戶提供全天候的服務(wù)。
3 、關(guān)鍵挑戰(zhàn):在公平和兼容中滿足客戶的需求
一位來自Link Financial的高管在談到監(jiān)管問題對(duì)客戶期望的影響時(shí):“公平對(duì)待客戶并不僅僅意味著做客戶想要的事情。”
換句話說,客戶可能期望他們的銀行盡快順利批準(zhǔn)他們的貸款申請(qǐng),但銀行有監(jiān)管的責(zé)任以確保客戶的真實(shí)身份以及客戶完全理解他們所做的財(cái)務(wù)承諾。
一個(gè)來自于Cannacord Genuity的高管強(qiáng)調(diào),整個(gè)行業(yè)更需要合作并與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系以鋪平今后的道路,監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要意識(shí)到應(yīng)該朝著數(shù)字交易方向轉(zhuǎn)變,在某些領(lǐng)域,面對(duì)面的交互應(yīng)盡量避免。
把握未來
現(xiàn)在,金融服務(wù)業(yè)處于一個(gè)劇烈變化的時(shí)期。更好的服務(wù)于客戶意味著技術(shù)的變革、招聘的變革以及提供盡可能多的交互渠道。幾乎沒有確定的答案。
優(yōu)化客戶體驗(yàn)可能很復(fù)雜,但完全有可能制定正確的軟件和全渠道策略。
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