今天企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心之中，聊天機器人（Chatbot）的作用日益增大。不過就人工智能在客戶體驗領(lǐng)域的應(yīng)用而言，這還僅是個開端。在這個嶄新的領(lǐng)域中，Avaya走在了前列。Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生對此作了介紹。

　　全球范圍內(nèi)，2016正在成為聊天機器人之年。從Facebook創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格表示將打造一款類似《鋼鐵俠》中Jarvis那樣的機器人助手，到迅速“學(xué)壞”的微軟聊天機器人Tay，圍繞聊天機器人的新聞迭出，尤其是有關(guān)聊天機器人在客戶服務(wù)中作用日益增大的報道，頻繁見諸報端。

　　盡管很多人推測，聊天機器人將取代聯(lián)絡(luò)中心里的客服人員，但這一天真正實現(xiàn)還十分遙遠(yuǎn)。不過，聊天機器人確實將解放人力，而且頗有些出乎意料的是，聊天機器人也將有助于提供更加個性化的體驗。就客戶體驗而言，自動化就是讓客戶服務(wù)變得簡便、快速，流程更為簡化�？蛻裘看吻笾鷷r，不必向不同的客服人員重復(fù)解釋自己的問題。

　　今天，幾乎所有企業(yè)都引入了某種客戶體驗流程，而且客戶體驗流程在隨著技術(shù)的發(fā)展而演變。傳統(tǒng)客服中心最普遍的場景是，坐席人員通過電話與客服進(jìn)行溝通，不管是呼入還是呼出電話。如今，企業(yè)已經(jīng)演變到使用聯(lián)絡(luò)中心和多渠道通信，涵蓋傳統(tǒng)渠道和新型數(shù)字化渠道，我們也可以將其稱之為全媒體中心（Omnicenter）。

　　對于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型而言，提供全媒體體驗是不可或缺的要素。所謂全媒體體驗，是指客戶通過多個接觸點獲得的體驗是一致的，而且客戶可以自主選擇通過何種渠道與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。今天，客戶希望獲得“始終在線”的個人數(shù)字化體驗，而大約89%的企業(yè)也都希望以提供優(yōu)質(zhì)體驗為贏得競爭優(yōu)勢的首要因素。因此滿足客戶期望不再是可選項，而是必選項了。

　　聊天機器人越來越多地承擔(dān)了原來由客服人員完成的工作，而這些工作多是瑣碎的，且不需要過多技巧。這樣一來，客服人員得以脫身去著重滿足用戶的人性化需求，提供更加優(yōu)質(zhì)和溫暖的服務(wù)。這不僅能提高客戶滿意度評分，還能提高客戶忠誠度，同時有助于企業(yè)激發(fā)客服的工作動力，降低流失率，不必一直忙于培訓(xùn)新員工。

　　在采用全媒體聯(lián)絡(luò)中心時，提供良好客戶體驗的最大挑戰(zhàn)是化零為整，將各種知識注入到客戶服務(wù)中，讓各種職能部門都參與到客戶服務(wù)中來，提供新的功能和服務(wù)。最終，客戶只需撥打一次電話就能夠解決問題。這種“首次接觸即全部解決”在以前是很難做到的，即使現(xiàn)在，服務(wù)提供商在整合工具和技術(shù)以實現(xiàn)“首問解決”方面，仍然落后于需求。

　　而且，從本質(zhì)上看，企業(yè)提供客戶服務(wù)的方式仍然沒變：客戶主動聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心給出回應(yīng)，盡管現(xiàn)在這種溝通可以通過電話、電子郵件、短信或社交媒體（微博微信互動）進(jìn)行�？墒�，一個問題仍然擺在我們面前--人們依然不喜歡和客戶服務(wù)人員打交道，不愿意主動聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，消費者沒有得到一直所期望的“浸入式”體驗。

　　借助人工智能，“首問解決”和“浸入式”體驗這兩個目標(biāo)有望實現(xiàn)。Avaya借助即將推出的聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)引領(lǐng)這次客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，聊天機器人僅僅是這個嶄新的數(shù)字化世界的開端。我們的研發(fā)和客戶體驗團(tuán)隊正在努力創(chuàng)造一個完美的數(shù)字化“人物”形象，這位數(shù)字化“人物”極其智慧，它能夠不斷總結(jié)經(jīng)驗，預(yù)測客戶偏好，并在幾乎在客戶發(fā)現(xiàn)自己有問題之前，就把問題解決了。

　　不過，無論技術(shù)能帶來什么，終極要素之一始終是人，即客戶。每一位客戶都是獨一無二的個體，哪怕客戶所反饋的問題大部分都是類似的。因此，提供最佳服務(wù)，即能夠提升客戶滿意度評分和口碑、確�？蛻魸M意、提升客戶忠誠度的服務(wù)，可能仍然需要客服人員親自回應(yīng)。在提供最佳服務(wù)的過程中，聊天機器人和自動化技術(shù)將發(fā)揮關(guān)鍵作用。它們在這里的作用是，讓客服人員解放出來，從而有更多時間去提供最佳服務(wù)。
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